Analise da percepção dos usuários dos serviços oferecidos pelas companhias aéreas sob a ótica do modelo SERVQUAL

André Marques Cavalcanti, Jóas Tomaz de Aquino, Thiago Manghi Longo Mecchi

Resumo


No setor aéreo brasileiro são transportados mais de 80 milhões de passageiros por ano, número que cresceu à expressiva taxa de 10% ao ano entre 2003 e 2012, na esteira da melhoria da economia com a ampliação da classe C que recebeu 19 milhões de habitantes que migraram das classes D e E tornando a participação da classe média em 53% do total da população brasileira. Com a finalidade de analisar o nível da prestação de serviço das companhias aéreas, o presente trabalho utilizou o modelo SERVQUAL em uma pesquisa exploratória através da análise de uma amostra aleatória de 50 passageiros. Assim, foram identificadas as lacunas existentes entre as expectativas e as percepções dos usuários dessas companhias aéreas, verificando-se os impactos na qualidade dos serviços oferecidos e identificando as dimensões críticas que devem ser desenvolvidas para aumentar o nível de qualidade do serviço oferecido.

Palavras-chave


Gestão da Qualidade em Serviços; Modelo SERQUAL; Companhias Aéreas ;

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DOI: https://doi.org/10.5585/exactaep.v11n3.4404

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