Inovando a estratégia de gestão da qualidade pelo uso do Desdobramento da Função Qualidade combinado com SERVPERF em empresas de prestação de serviços

Taciana de Barros Jerônimo, Bruna Valente de Queiroz, Carla Fernanda da Silva, Patrícia da Silva Nogueira, André Marques Cavalcanti

Resumo


A satisfação do consumidor é um importante critério para julgar a qualidade das empresas de prestação de serviços. Assim, é preciso inovar ao aplicar técnicas e ferramentas de aferição da qualidade, para desenvolvê-la conforme requisitos do serviço percebidos pelos clientes. Neste trabalho, propõe-se um modelo que combina Quality Function Deployment (QFD) e método SERVPERF. Pela extração dos requisitos do cliente, busca-se identificar o desempenho dos serviços prestados, discriminando quais as variáveis que promovem sua satisfação utilizando-se o modelo proposto. Para tanto, realizou-se uma pesquisa do tipo survey, a partir da aplicação do SERVPERF em uma amostra aleatória de 150 hóspedes além do gestor do hotel em estudo. Após coletarem-se dados, identificaram-se problemas existentes e alternativas que podem melhorar a satisfação dos consumidores e o posicionamento competitivo do hotel a partir da análise técnica das variáveis em confronto com a percepção do cliente, justapostos com a aplicação do QFD. Com esta pesquisa, contribuiu-se para o aprofundamento do conhecimento para adequação dos serviços de acordo com o esperado pelos consumidores, buscando-se inovar na definição de estratégias de competição.

Palavras-chave


Avaliação da qualidade. Gestão de serviços. Inovação. Desdobramento da função qualidade – QFD. Satisfação do consumidor.

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DOI: https://doi.org/10.5585/exactaep.v13n2.5339

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