Análise da implementação do modelo multicritério de decisão: como o gestor observa a importância da decisão racional

Taciana de Barros Jerônimo, Fagner José Coutinho Melo, Joas Tomaz de Aquino

Resumo


Neste trabalho, foi proposto um modelo para analisar como o gestor observa a importância da decisão racional em pequenas e médias empresas de tecnologia da informação. Assim, utilizaram-se os métodos SERVPERF, Analytic Hierarchy Process (AHP) e ELECTRE TRI. O SERVPERF serviu para avaliar a prestação de serviço conforme as necessidades dos clientes; o AHP, para identificar quais dimensões de serviços exigem maior atenção gerencial; já o ELECTRE TRI foi utilizado considerando-se as dificuldades do gestor em classificar a importância gerencial dos recursos e das restrições nas empresas de TI. Destaca-se que, para o gestor, o AHP foi considerado complexo para elaborar os pesos mediante análise comparativa de cada dimensão da qualidade do SERVPERF. Neste cenário, a contribuição do modelo racional é a capacidade que este oferece para o gestor em entender melhor as expectativas de sua clientela e proporcionar um maior grau de customização entre a empresa e seus clientes.

Palavras-chave


Analytic Hierarchy Process. Decisão racional. ELECTRE TRI. SERVPERF.

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DOI: https://doi.org/10.5585/exactaep.v14n3.6409

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e-ISSN: 1983-9308
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