Avaliação da qualidade dos serviços por meio do fuzzy multiple criteria decision making (MCDM)

Nara Medianeira Stefano, Nelson Casarotto Filho, Raul Otto Laux, Sidnei Gripa

Resumo


 

A qualidade dos serviços é uma construção abstrata e indescritível devido a três características: intangibilidade, inseparabilidade de produção e consumo e, heterogeneidade. Dessa forma, define-se a qualidade dos serviços como aquela percebida pelo cliente. Neste contexto, este trabalho teve o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços em um hotel de grande porte localizado em Santa Catarina – Brasil, contando com a participação de 187 hóspedes. Utilizou-se o método Servqual para coletar os dados em um questionário baseado nas dimensões da qualidade. Para o cálculo dos pesos da expectativa e da percepção foi utilizado o método Fuzzy AHP (Analytic Hierarchy Process - FAHP). Como resultado, são apresentados os aspectos onde a expectativa dos hóspedes em relação ao serviço prestado é maior do que a realidade encontrada, permitindo, dessa forma, que a empresa alinhe de forma estratégica seus futuros investimentos.

 


Palavras-chave


Qualidade em serviços. Conjuntos fuzzy. Servqual. Fuzzy AHP.

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DOI: https://doi.org/10.5585/exactaep.v16n1.7154

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Exacta – Engenharia de Produção

e-ISSN: 1983-9308
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