Análise do relacionamento entre qualidade em serviços, imagem, valor, satisfação e lealdade em clientes universitários de bancos

Mayara Saemi Matumoto, Ricardo Coser Mergulhão, Camila Favoretto, Rute Aparecida Figueiredo, Tailise Mascarenhas Martins, Julio Cesar Pereira

Resumo


Os bancos são caracterizados pelo forte envolvimento entre seus funcionários e clientes. Uma vez que apresentam produtos similares aos concorrentes, as instituições bancárias devem apresentar um diferencial que consiga manter seus clientes e conquistar novos indivíduos. Baseando-se neste fato, o presente artigo busca realizar uma análise entre os fatores qualidade em serviços, valor percebido, imagem corporativa, satisfação e lealdade dos clientes, avaliando como estas se inter-relacionam em um contexto bancário. Para a obtenção dos dados foi aplicada uma survey com uso de questionários em universitários de cursos de graduação da Universidade Federal de São Carlos - campus Sorocaba, sendo os dados analisados pelo método de regressão linear simples e múltipla. Os resultados apontam que a qualidade em serviços e a imagem corporativa influenciam positivamente o valor percebido, explicando 61% da sua variação; a qualidade em serviços, a imagem corporativa e o valor percebido influenciam positivamente a satisfação, explicando 65% da sua variação; a qualidade em serviços influencia positivamente a imagem corporativa, explicando 56% da sua variação; e a satisfação e a imagem corporativa influenciam positivamente a lealdade, explicando 65% da sua variação, sendo que o valor percebido e a qualidade em serviços a influenciam de forma indireta, não podendo ser desprezados. Por meio desses resultados é possível auxiliar os bancos na obtenção de insights, permitindo que haja elaboração de ações estratégicas que possibilitem implantar melhorias nos serviços de forma mais assertiva e eficiente.


Palavras-chave


Qualidade em serviços; Imagem corporativa; Valor percebido; Satisfação; Lealdade.

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DOI: https://doi.org/10.5585/exactaep.v17n2.8211

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