Implantación de un sistema de gestión de calidad en las empresas del sector turístico de Colombia

Diana Leidy Guerrero-Sánchez

Resumo


Objetivo: El objetivo de esta investigación fue analizar si existe o no relación entre el enfoque de calidad y la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en las empresas del sector turístico colombiano, al comprobar, el enfoque de calidad adoptado por las empresas (conformidad o satisfacción al cliente) y la implementación o no del sistema de gestión de la calidad (SGC).

 Método: Se aplica un enfoque de investigación cuantitativo de tipo descriptivo-relacional, al realizar un análisis a 134 empresas entre hoteles, restaurantes y agencias de viajes afiliadas y no a las agremiaciones de turismo en Colombia. Los datos miden la relación de las variables propuestas, a través de la técnica análisis multi-grupo y Chi-cuadrado en el programa SPSS.

 Originalidad / Relevancia: proponer criterios que determinen el enfoque de la calidad sobre la conceptualización de misma, mediante la ejecución de las practicas organizacionales.

 Resultados: Los hallazgos del estudio indican que el enfoque de calidad que se aplica en las empresas turística es independiente de la implantación o no de un sistema de gestión de calidad, dada la naturaleza del sector.

 Contribuciones teóricas / metodológicas: (i) Se propone a  los gerentes y estrategas de sector turístico, comprender qué elementos de su orientación estratégica están diseñados bajo una perspectiva interna y externa de la empresa, al  tener claridad sobre la adopción de un enfoque calidad entendida como conformidad o como satisfacción a las expectativas del cliente; ; (ii) Se recomienda atender aquellos  procesos de mejora continua que garantizan el éxito del producto turístico y su competitividad, al prestar servicios personalizados, ofertar paquetes turísticos y actividades complementarias del destino. Finalmente, se sugiere incrementar las investigaciones de corte empírico, basado principalmente en técnicas cuantitativas, particularmente del sector turístico en Colombia en el campo de la calidad, dada la limitada literatura sobre el tema.


Palavras-chave


Turismo, calidad, Sistemas de Gestión de Calidad, satisfacción del cliente.

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DOI: https://doi.org/10.5585/podium.v8i2.10810

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