Efeitos do Aroma e da Influência Interpessoal na Confiança do Cliente

Kenny Basso, Eduardo Rech, Lélis Balestrin Espartel, Danúbia Reck

Resumo


Este estudo investigou o efeito do aroma do ambiente em uma situação de interação entre cliente e vendedor. Para verificar essa interação foram realizados dois estudos experimentais. O primeiro estudo analisou a confiança do cliente no vendedor após uma situação de influência interpessoal (lisonja) feita pelo vendedor em um ambiente com aroma; no segundo estudo foi utilizado o mesmo ambiente com o aroma, porém, a influência interpessoal (lisonja) foi feita por duas pessoas: o vendedor e o gerente da loja. Os resultados da pesquisa revelaram que quando a interação entre o vendedor e o cliente ocorre em um ambiente com o aroma de limpeza, a confiança que o cliente possui no vendedor é maior do que quando a interação ocorre em um ambiente sem aroma algum ou até em um ambiente em que o aroma é congruente com o tipo de produto comercializado. O estudo também identificou que quando a influência interpessoal é realizada por dois atores com os mesmos objetivos (ligados à venda), o efeito positivo do aroma de limpeza nas atitudes e julgamentos do cliente é diminuído. A confiança atuou como mediadora da relação entre o aroma e a intenção de compra.


DOI:10.5585/remark.v12i1.2481


Palavras-chave


Confiança; Aroma; Influência Interpessoal; Ambiente de Serviço; Varejo

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DOI: https://doi.org/10.5585/remark.v12i1.2481

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