A Percepção da Inovação no Contexto de Serviços e sua Influência na Satisfação e Lealdade do Cliente

Nicoli Wanderley Amaral, Marcio de Oliveira Mota, Ana Augusta Ferreira de Freitas, Sergio Botelho Junior

Resumo


A satisfação e lealdade do cliente são benefícios gerenciais almejados por grande parte das organizações. No contexto de serviços, a literatura prevê alguns antecedentes para estes benefícios visando melhor atingi-los. Porém, ainda existem algumas lacunas quanto aos antecedentes da satisfação e lealdade nesse setor. Este artigo, portanto, investiga a inovação percebida pelo consumidor no setor de serviços como antecedente de tais benefícios. Os resultados alcançados através da utilização de métodos quantitativos de modelagem em equações estruturais sugerem fortes relações entre a inovação percebida em serviços e os construtos satisfação e lealdade.

DOI:10.5585/remark.v12i1.2482


Palavras-chave


Inovação em Serviços, Satisfação, Lealdade.

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DOI: https://doi.org/10.5585/remark.v12i1.2482

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