Desenvolvimento de uma Escala para Mensuração das Confianças Cognitiva, Afetiva e Comportamental e Verificação de seus Impactos na Lealdade

Mellina da Silva Terres, Cristiane Pizzuti Santos

Resumo


Este artigo tem como objetivo desenvolver e validar uma escala que mensure os componentes afetivos, cognitivos e comportamentais da confiança e verificar seus impactos nas intenções de lealdade em trocas business-to-consumer no contexto de prestação de serviços. O desenvolvimento da escala foi baseado em Churchill (1979) e seguiu os seguintes passos: a) Geração dos itens – através de escalas existentes e entrevistas em profundidade; b) purificação – utilizando análise fatorial exploratória e c) validação – através da análise fatorial confirmatória. A amostra utilizada foi de 480 estudantes. Randomicamente, uma metade dos respondentes foi utilizada na etapa exploratória e a outra, na etapa confirmatória. Os resultados mostraram que as confianças afetiva, cognitiva e comportamental são empiricamente distintas e podem ser mensuradas. Conforme esperado, as confianças afetiva e cognitiva tiveram um impacto positivo nas intenções de lealdade, enquanto a confiança comportamental não teve impacto significativo. A análise multigrupos mostrou que, em relacionamentos mais longos, as confianças afetiva e cognitiva possuem um impacto maior quando comparadas com relacionamentos menos longos. Todavia, a confiança comportamental novamente não teve impacto significativo nas intenções de lealdade.

DOI:10.5585/remark.v12i1.2331


Palavras-chave


confiança, afeto, cognição, serviços, lealdade

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DOI: https://doi.org/10.5585/remark.v12i1.2331

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