Programas de Fidelidade: um Estudo de Múltiplos Casos em Empresas Portuguesas

Vanessa Leal Mendes, Cristiane Drebes Pedron

Resumo


A cada dia os clientes têm mais cartões de fidelidade nas carteiras e parecem se sentir menos fidelizados às marcas. Tendo isso em vista, este artigo procura analisar características relevantes para a elaboração e gestão deste tipo de iniciativa. Procura-se responder a questão: “Como elaborar um programa de fidelidade de clientes?”. Após a revisão da literatura foram conduzidos oito estudos de casos em empresas de diferentes setores em Portugal. Além de argumentos encontrados na literatura, os resultados apontam a necessidade de considerar a natureza dinâmica deste tipo de programa e a questão da sustentabilidade destas iniciativas. Constatou-se ainda que os programas de fidelidade necessitam estar alinhados com a estratégia de marketing das empresas, ou seja, os programas devem ser dinâmicos e permitir mudanças e alterações constantes, consoante as necessidades das empresas, devendo adaptar-se às estratégias comerciais e às campanhas promocionais que vão sendo utilizadas pelas marcas.

 

DOI: 10.5585/remark.v13i1.2526


Palavras-chave


Programas de Fidelidade; Marketing de Relacionamento; Customer Relationship Management; Estudo de Casos Múltiplos

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DOI: https://doi.org/10.5585/remark.v13i1.2526

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