Qualidade Percebida do Autosserviço Online: Validação da Escala e-SELFQUAL no Contexto Brasileiro

Renata Gonçalves Santos Silva, Ricardo Saraiva Frio, Claudio Hoffmann Sampaio, Patrícia Liebesny Broilo

Resumo


Diante de um mercado virtual mais competitivo, impulsionado pelo crescimento das compras online e pelo aumento do número de varejistas nessa modalidade, mensurações para avaliar a qualidade do serviço online tornam-se importantes, sobretudo pela identificação de relação positiva entre a qualidade do serviço e a performance do serviço. Nesse sentido, Ding, Hu e Sheng (2011) propuseram uma medida consistente sobre a qualidade do serviço no comércio eletrônico, sob a perspectiva do autosserviço: e-SELFQUAL. Este artigo apresenta resultados da replicação da e-SELFQUAL no contexto brasileiro. Duas coletas de dados foram realizadas, na primeira, para uma amostra final de 106 estudantes, observou-se uma inadequação em um constructo da escala, e uma nova tradução foi proposta. Uma segunda coleta foi aplicada a uma amostra de 175 pessoas. Os resultados atestaram a confiabilidade e validade (convergente e discriminante) da escala, mantendo os itens originais do instrumento, isso permite afirmar que a e-SELFQUAL pode ser utilizada para mensurar a qualidade do autosserviço no Brasil.

Palavras-chave


escala, e-SELFQUAL, qualidade de autosserviço

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DOI: https://doi.org/10.5585/remark.v14i2.2721

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