“Senhora está no céu!” Estudo sobre o Uso do Pronome de Tratamento em Lojas de Vestuário Feminino

Fabio Antonialli, Kelly Carvalho Vieira, Luiz Marcelo Antonialli, Daniel Carvalho Rezende

Resumo


O atendimento pessoal é essencial para a satisfação dos clientes, visto que os consumidores estão buscando por um atendimento cada vez menos formal. O setor de vestuários está ligado às modificações nas relações sociais, é rico em conteúdo simbólico, permitindo a observação dos aspectos expressivos da cultura material, assim como o uso dos pronomes de tratamento principalmente 'você' e 'senhora'. Nesse sentido, o objetivo deste estudo foi identificar a opinião das consumidoras em relação ao pronome de tratamento usado pelos funcionários em lojas de vestuário feminino. Os dados foram tabulados e processados por meio do software SPSS. Foram utilizadas técnicas de estatística descritiva (distribuição de frequência e tabulações cruzadas), testes não-paramétricos (teste qui-quadrado) e técnicas multivariadas, como a análise de cluster e análise discriminante. Observou-se que, principalmente para o grupo de mulheres com idade entre 30 e 40 anos o uso do pronome 'senhora' pode acarretar insatisfação e até desistência de compra. Ademais, o trabalho contribui no sentido de direcionar os gestores e equipes de treinamento.


Palavras-chave


Atendimento no varejo; Vestuário Feminino; Pronomes de Tratamento

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DOI: https://doi.org/10.5585/remark.v14i2.2820

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