Três Modelos Integrativos de Gestão de Serviços: Um Comparativo sob Critérios Metateóricos

Jussara Goulart da Silva, André Torres Urdan

Resumo


A prestação de serviços orientada pelo mercado é um desafio para organizações ao redor do mundo, cuja solução passa pela articulação de diversas disciplinas. Nessa linha, três modelos de gestão de serviços sobressaem, pela natureza integrativa, na literatura: de Hiatos, de Estágio-Portão em Serviços e de Design de Serviço Multiníveis. Resta saber acerca do padrão de cada um deles como concepção teórica. Assim, realizou-se uma avaliação preliminar comparativa dos três modelos, segundo critérios meteóricos. Os resultados sugerem que todos eles ostentam méritos, mas se encontram em estágios distintos de consolidação teórica. Mesmo o de Hiatos, mais sedimentado, reclama aprimoramento. O de Design de Serviço Multiníveis é o mais carente de aprimoramento. No estágio em que se encontram esses estágios, a cada modelo se ligam algumas indicações para aplicações práticas. A melhoria do panorama traçado depende de mais e mais pesquisas, também, no Brasil. 


Palavras-chave


Serviços; Modelos; Qualidade percebida; Metateoria.

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DOI: https://doi.org/10.5585/remark.v15i5.3461

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