Você é o que Você Vende: A Influência da Personalidade de Marca no Relacionamento com Clientes de Empresas de Fast-Food

Fernanda Delmondez, Gisela Demo, Fernanda Bueno Cardoso Scussel

Resumo


A literatura em marketing indica que, cada vez mais, as marcas precisam encontrar meios de se diferenciar dos concorrentes e de conquistar a lealdade dos consumidores, contexto em que o desenvolvimento do relacionamento entre marcas e clientes recebe conotação especial, por constituir uma fonte de diferenciação competitiva, aliado à orientação da preferência e do consumo exercida pela personalidade de marca. Assim, o estudo da relação entre personalidade de marca e relacionamento com clientes torna-se pertinente, sendo o mote principal do desenvolvimento deste artigo. No que tange ao seu objetivo principal, propõe-se avaliar a relação entre a personalidade de marcas de fast food e a percepção de relacionamento que os clientes tem com tais marcas. Para tanto, realizou-se um estudo quantitativo com 367 clientes de empresas de alimentação fast food, cujos resultados foram analisados por meio de regressão múltipla linear, de forma que as dimensões de personalidade "Credibilidade” e “Audácia" foram os melhores preditores das dimensões de percepção de relacionamento “Lealdade” e “Atendimento ao Cliente”, respectivamente. Concernente à contribuição acadêmica desta pesquisa, buscou-se complementar uma lacuna na literatura voltada à investigação da relação entre as variáveis. Em que pese as contribuições práticas, haja vista que o marketing faz parte das ciências sociais aplicadas, este estudo pode ser uma ferramenta relevante para diagnosticar o relacionamento dos consumidores com estas, auxiliando na tomada de decisão em relação à diferenciação da imagem e aprimoramento da experiência com as marcas.


Palavras-chave


Marketing de Relacionamento; Customer Relationship Management; Personalidade de Marca; Fast-food.

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DOI: https://doi.org/10.5585/remark.v16i4.3403

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