A Voz dos Consumidores em Redes Sociais: Proposição de um Modelo Eficaz de Gestão de Reclamações às Empresas

Thales Tosi Rímoli, Daniela de Castro Melo

Resumo


Com os avanços da tecnologia da informação, os consumidores estão cada vez mais ativos com reclamações, sugestões e opiniões, principalmente em plataformas especializadas para este propósito. Gerir as reclamações de forma bem-sucedida pode representar a construção de uma imagem positiva da marca que, naturalmente, pode gerar muitos benefícios à organização. Em contrapartida, um mal gerenciamento do boca-a-boca eletrônico negativo ou falta dele pode representar um impacto à reputação da empresa. Uma avaliação negativa é julgada pelos leitores como uma análise muito mais confiável e útil, dessa forma, a reclamação online tem maior destaque e se espalha mais rapidamente. Esta pesquisa teve como objetivo analisar as estratégias utilizadas pelas empresas na gestão de reclamações online e propôs um modelo de gestão eficaz. Para isto, realizou-se uma pesquisa descritiva por meio da análise de 379 reclamações publicadas no site ReclameAQUI (www.reclameaqui.com.br) referentes a quatro grandes empresas do varejo: Lojas Americanas, Magazine Luiza, Submarino e Ponto Frio. O estudo descreveu analiticamente as estratégias utilizadas pelas lojas analisadas, apontando os possíveis acertos e erros. Além disso, foi possível identificar os fatores que os consumidores mais valorizavam nas empresas após um produto ou serviço falho, como também direcionar a companhia para os caminhos a serem tomados para a melhoria de seus processos e, consequentemente, melhorar os índices e resultados da organização.


Palavras-chave


Reclamações Online; Gestão de Reclamações Online; Satisfação do Cliente.

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DOI: https://doi.org/10.5585/remark.v17i1.3693

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