La Calidad del Servicio y la Satisfacción del Consumidor

Cesar Enrique Mora Contreras

Resumo


La complejidad de factores que definen y relacionan la calidad del servicio y la satisfacción del consumidor ha servido de base para el desarrollo de modelos multidimensionales que permiten evaluar esta relación. Este artículo muestra los fundamentos básicos de los dos principales modelos de medición de la calidad del servicio, así mismo se plantea una discusión crítica en torno a los mismos, lo que sirve de marco para la futura propuesta de constructos teóricos que sirvan base para desarrollar y fortalecer el conocimiento en el tema. DOI: 10.5585/remark.v10i2.2212

Palavras-chave


Calidad de servicio, satisfacción, SERVQUAL, Modelo de las percepciones de Grönroos, Modelo de Kano

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DOI: https://doi.org/10.5585/remark.v10i2.2212

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