A cocriação e a coprodução geram valor e satisfação ao cliente? Análise da percepção de clientes de instituições financeiras

Fábio Rogério de Morais, Edgar de Souza Pandolfi, Luciana Trindade Sanagioto

Resumo


Objetivo do estudo: O objetivo deste estudo foi analisar os efeitos da coprodução e da cocriação na cocriação de valor e na satisfação do consumidor de serviços financeiros.

Metodologia/Abordagem: Utilizou-se de modelagem de equações estruturais (structural equations modelingSEM) para a avaliação empírica do modelo teórico que investiga o valor resultante da interação na produção ou criação conjunta e se o engajamento na cocriação e na coprodução possui efeitos positivos na construção do valor e da satisfação.

Principais resultados: O modelo apresentou estatísticas próximas dos valores aceitáveis, porém não suficientes para afirmar que há efeito da coprodução e da cocriação sobre o valor cocriado e a satisfação do cliente. É possível afirmar que há correlação entre as variáveis de coprodução e de Cocriação, mas o baixo poder de explicação aponta para necessidade de ajuste no modelo ou revisão dos constructos.

Contribuições teóricas/metodológicas: Ressalta-se a relação entre coprodução e cocriação, pois o modelo amplia o conhecimento sobre os constructos da coprodução e da cocriação aplicadas ao contexto financeiro, com categorias e proposta de modelagem, ao refinar as ideias de coprodução, cocriação, cocriação de valor e valor percebido (LDS).

Relevância/originalidade: O estudo constrói parâmetros de medição do valor cocriado na cocriação e coprodução de serviços e indica que os clientes de serviços financeiros coproduzem ou cocriam na extensão do fornecedor, e não do cliente.


Palavras-chave


Cocriação e Coprodução; Cocriação de Valor; Satisfação; Serviços Financeiros

Texto completo:

PDF


DOI: https://doi.org/10.5585/remark.v19i1.17141

Apontamentos

  • Não há apontamentos.


Direitos autorais 2020 Revista Brasileira de Marketing

Licença Creative Commons
Esta obra está licenciada sob uma licença Creative Commons Atribuição - Não comercial - Compartilhar igual 4.0 Internacional.

Revista Brasileira de Marketing – ReMark

e-ISSN: 2177-5184
https://periodicos.uninove.br/index.php?journal=remark&page=index

Rev. Bras. Mark. - ReMark ©2020 Todos os direitos reservados.