Tipos de Falhas, Práticas de Recuperação e a Fidelização de Clientes de Serviços Hospitalares

Juliana Kucht Campos, Kleber Fossati Figueiredo, Claudia Affonso Silva Araujo

Resumo


Este artigo apresenta resultados de pesquisa realizada em dois hospitais de Vitória, ES, Brasil, procurando compreender como clientes de serviços de saúde percebem a ocorrência de falhas e as práticas de recuperação adotadas. Utilizando a Técnica do Incidente Crítico, foram analisadas 311 entrevistas pessoais. As 555 falhas de serviços identificadas foram classificadas de acordo com o modelo proposto com base na revisão de literatura. Em apenas 2% dos relatos, os esforços de recuperação foram satisfatórios na percepção dos clientes. Apesar desse baixo percentual, 62% dos clientes recomendariam os serviços do hospital onde a falha ocorreu.

DOI: 10.5585/rgss.v2i2.74


Palavras-chave


Hospital; Recuperação do Serviço; Falhas em Serviços de Saúde; Fidelização de Clientes.

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DOI: https://doi.org/10.5585/rgss.v2i2.74

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