Orquestrando os Sinais da Qualidade: Compreendendo a Busca pela Qualidade em uma Organização de Saúde

Antônio Carlos Rodrigues, Noel Torres Júnior

Resumo


A avaliação dos serviços pelos clientes é baseada no desempenho dos prestadores de serviços. Tal desempenho pode ser compreendido como um conjunto de numerosos sinais percebidos pelos clientes antes, durante e após a entrega do serviço. Estes sinais dividem-se em três categorias: funcionais, mecânicos e humanos. O presente trabalho tem por objetivo utilizar esta abordagem para compreensão das dimensões que afetam a qualidade dos serviços. O foco foi averiguar as ações realizadas pelos gestores para a transmissão da qualidade por meio dos sinais da qualidade. Para alcançar o objetivo proposto realizou-se um estudo de caso em uma clínica de tratamento oncológico de destaque setorial. A coleta de dados envolveu realização de entrevistas, aplicação de questionários e análise de documentos da organização. Concluiu-se que a qualidade em serviços pode ser melhor compreendida se a mesma for analisada sob estas dimensões.

Palavras-chave


Serviços; Qualidade; Saúde; Sinais da qualidade.

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DOI: https://doi.org/10.5585/rgss.v3i2.110

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