Integração de customer experience em squads ágeis

Manoel Heleno Gomes da Silva; Leonardo de Souza Pandolfini; Cesar Augusto Rodrigues Ferrari; Fernando do Carmo Maquiaveli

doi:10.5585/2025.28092

Autores

Manoel Heleno Gomes da Silva Universidade Nove de Julho (UNINOVE), Programa de Pós-Graduação em Administração (PPGA), São Paulo, SP, Brasil https://orcid.org/0009-0005-5074-9153
Leonardo de Souza Pandolfini Universidade Nove de Julho (UNINOVE), Programa de Pós-Graduação em Gestão de Projetos (PPGP), São Paulo, SP, Brasil https://orcid.org/0009-0005-4053-0596
Cesar Augusto Rodrigues Ferrari Universidade Nove de Julho(UNINOVE), Programa de Pós-Graduação em Gestão de Projetos (PPGP), São Paulo, SP, Brasil https://orcid.org/0009-0002-0092-5698
Fernando do Carmo Maquiaveli Universidade Nove de Julho (UNINOVE), Programa de Pós-Graduação em Gestão de Projetos (PPGP), São Paulo, SP, Brasil https://orcid.org/0009-0004-0627-1191

DOI:

https://doi.org/10.5585/2025.28092

Palavras-chave:

customer experience, metodologias ágeis, design science research, modelo de maturidade, squads ágeis

Resumo

A experiência do cliente (Customer Experience - CX) consolidou-se como um diferencial estratégico em organizações que adotam metodologias ágeis. Este artigo propõe o desenvolvimento de um framework para a integração sistemática de práticas de CX em squads ágeis, fundamentando-se na abordagem metodológica do Design Science Research (DSR). A pesquisa foi conduzida a partir da construção de um modelo de maturidade em CX, desenvolvido com base em uma revisão crítica da literatura especializada e na análise de dados empíricos obtidos junto a profissionais atuantes em squads ágeis. O objetivo central é estruturar um artefato prático capaz de mensurar o grau de integração de CX, além de orientar a evolução das práticas ágeis sob uma perspectiva centrada no cliente. Como principal contribuição, o apresenta-se um modelo de maturidade composto por cinco níveis, acompanhado de um roteiro aplicável para avaliação diagnóstica e aprimoramento contínuo da experiência do cliente em contextos organizacionais ágeis.

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Biografia do Autor

Manoel Heleno Gomes da Silva, Universidade Nove de Julho (UNINOVE), Programa de Pós-Graduação em Administração (PPGA), São Paulo, SP, Brasil

Doutorando na Universidade Nove Julho - São Paulo, iniciado no mês de abril de 2024, Mestre em Economia pela Universidade Federal da Paraíba (2001), graduado em Ciências Econômicas pela Universidade Federal da Paraíba (1996). Atualmente sou professor efetivo da Universidade Federal da Paraíba - Campus IV.

Leonardo de Souza Pandolfini, Universidade Nove de Julho (UNINOVE), Programa de Pós-Graduação em Gestão de Projetos (PPGP), São Paulo, SP, Brasil

Mestrando pelo Programa Profissional Gestão de Projetos - PPGP - UNINOVE (2024), Pós Graduado em Finanças empresariais (Mackenzie 2011) e Graduação em Administração de empresas - Faculdades UNIESP Renascença (2009).

Cesar Augusto Rodrigues Ferrari, Universidade Nove de Julho(UNINOVE), Programa de Pós-Graduação em Gestão de Projetos (PPGP), São Paulo, SP, Brasil

Possui graduação em Engenharia Aeronáutica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (1995), mestrado em Gestão para a Competitividade pela Fundação Getulio Vargas (2020) e MBA pela Erasmus University em Rotterdã, na Holanda (2004). Mestrado Profissional em Administração Gestão de Projetos. Universidade Nove de Julho, UNINOVE. Atualmente é arquiteto empresarial - SAP Brasil. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Tecnologia da Informação.

Fernando do Carmo Maquiaveli, Universidade Nove de Julho (UNINOVE), Programa de Pós-Graduação em Gestão de Projetos (PPGP), São Paulo, SP, Brasil

Mestrado Profissional em Administração Gestão de Projetos. Universidade Nove de Julho, UNINOVE, em andamento. Especialização em MBA Gestão de Operações e Serviços. (Carga Horária:360h). Universidade de São Paulo, USP, Brasil. Graduação em Gestão Financeira. Universidade Metodista de São Paulo, UMESP, Brasil. Graduação em Sistemas de Informação. Pontifícia Universidade Católica de Campinas, PUC Campinas, Brasil.

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