¿Es mejor cambiar de consejo que permanecer en el error? la relación entre experiencias negativas y expectativas del consumidor

Evadio Pereira Filho

doi:10.5585/2025.28776

Autores

Evadio Pereira Filho Universidade Federal da Paraíba (UFPB), Departamento de Administração, Patos, Paraíba, Brasil https://orcid.org/0000-0003-3340-1233

DOI:

https://doi.org/10.5585/2025.28776

Palavras-chave:

experiências negativas, expectativas, academias

Resumo

Objetivo do estudo: Este artigo examina o efeito de experiências negativas nas expectativas dos serviços oferecidos por academias de ginástica.

Metodologia/abordagem: O desenho metodológico consiste em três fases: seleção, refinamento e validação de variáveis, desenvolvimento de instrumento de pesquisa e utilização de modelagem de equações estruturais. Para tanto, o estudo se baseia em respostas coletadas de 362 clientes de academias no mercado local.

Originalidade/Relevância: Entender a dinâmica da formação das expectativas do consumidor é uma etapa fundamental e crítica para fornecer serviços excelentes. Portanto, este estudo segue esse caminho ao investigar um antecedente das expectativas: as experiências negativas.

Principais conclusões: Os resultados indicam que os consumidores tendem a esperar níveis mais baixos de serviço quando observam erros na prestação de serviços. Experiências negativas inevitavelmente levam à decepção e insatisfação, o que leva a um menor nível de tolerância entre os clientes. Portanto, as descobertas ajudam os gestores a entender melhor o processo de formação de expectativas e permitem que eles projetem serviços mais alinhados aos desejos do consumidor.

Contribuições teóricas/metodológicas: O estudo revela contribuições teóricas e práticas. Os avanços na literatura se concentram em examinar as dimensões que afetam as expectativas do consumidor e as relações entre elas. A pesquisa amplia a discussão sobre quais fatores explicam possíveis mudanças nos padrões de expectativas, testando a experiência negativa como antecedente. Nessa direção, há suporte empírico que respalda as principais descobertas.

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Biografia do Autor

Evadio Pereira Filho, Universidade Federal da Paraíba (UFPB), Departamento de Administração, Patos, Paraíba, Brasil

Doutor em Administração (UFRN). Seus interesses de pesquisa incluem gestão de serviços, gestão da qualidade, finanças e empreendedorismo.

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