Três Modelos Integrativos de Gestão de Serviços: Um Comparativo sob Critérios Metateóricos

Autores

  • Jussara Goulart da Silva Universidade Nove de Julho
  • André Torres Urdan Universidade Nove de Julho

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v15i5.3461

Palavras-chave:

Serviços, Modelos, Qualidade percebida, Metateoria.

Resumo

A prestação de serviços orientada pelo mercado é um desafio para organizações ao redor do mundo, cuja solução passa pela articulação de diversas disciplinas. Nessa linha, três modelos de gestão de serviços sobressaem, pela natureza integrativa, na literatura: de Hiatos, de Estágio-Portão em Serviços e de Design de Serviço Multiníveis. Resta saber acerca do padrão de cada um deles como concepção teórica. Assim, realizou-se uma avaliação preliminar comparativa dos três modelos, segundo critérios meteóricos. Os resultados sugerem que todos eles ostentam méritos, mas se encontram em estágios distintos de consolidação teórica. Mesmo o de Hiatos, mais sedimentado, reclama aprimoramento. O de Design de Serviço Multiníveis é o mais carente de aprimoramento. No estágio em que se encontram esses estágios, a cada modelo se ligam algumas indicações para aplicações práticas. A melhoria do panorama traçado depende de mais e mais pesquisas, também, no Brasil. 

Biografia do Autor

Jussara Goulart da Silva, Universidade Nove de Julho

Doutoranda em Administração pela Universidade Nove de Julho (UNINOVE). É Bacharel em Administração Geral de Empresas pelo Instituto Educacional de Assis (IEDA). Mestre em Administração pela Universidade Federal do Paraná (UFPR). Professora  da Universidade Federal de Uberlândia (UFU),  

André Torres Urdan, Universidade Nove de Julho

Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Nove de Julho, Doutor e (FEA-USP) e mestre (FGV-EAESP) em Administração. 

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Publicado

20.12.2016

Como Citar

da Silva, J. G., & Urdan, A. T. (2016). Três Modelos Integrativos de Gestão de Serviços: Um Comparativo sob Critérios Metateóricos. ReMark - Revista Brasileira De Marketing, 15(5), 699–711. https://doi.org/10.5585/remark.v15i5.3461