A Coprodução de Serviços Intensivos em Conhecimento e Criação de Valor: Uma Análise em Relações entre Empresas

Resumen

O objetivo desta pesquisa foi identificar e descrever como as expertises técnica e de negócio do cliente e fornecedor influenciam na coprodução e, seus resultados na criação de valor econômico e relacional em serviços intensivos em conhecimento. Para entender melhor o relacionamento dessas variáveis, adotou-se pesquisa qualitativa, devido sua natureza exploratória e também por analisar o fenômeno por diferentes perspectivas - clientes, fornecedores e interação entre eles. Foram conduzidas entrevistas com gestores de diferentes tipos de serviços intensivos em conhecimento. As entrevistas basearam-se na teoria de coprodução, seus antecedentes e impacto na criação de valor. Nove entrevistas foram realizadas com gestores de diferentes tipos de serviços intensivos em conhecimento - Consultoria de RH, Software e Arquitetura e Engenharia.  ­­­Os entrevistados foram estimulados a trazerem explicações e exemplos sobre os temas para aprofundar o entendimento dos construtos pesquisados. Os resultados revelam que complexidade, customização e relevância estratégica da solução motivam o cliente a participar da coprodução. Os resultados da coprodução são otimizados quando clientes e fornecedores interagem e compartilham expertise nas fases de diagnóstico e execução da solução, o que influencia positivamente a percepção de valor do cliente. A interação e troca de expertise técnica e de negócios entre fornecedor e cliente favorece a coprodução. A participação do cliente na coprodução e a troca de expertise com o fornecedor têm impacto positivo tanto para o valor econômico como de relacionamento. Por fim, observou-se que clientes percebem a solução amplamente, considerando tanto os benefícios funcionais quanto o relacionamento com seus fornecedores.