Comportamento de consumo omnichannel em uma cooperativa de crédito no Brasil: diferenças em relação ao varejo e implicações estratégicas para integração de canais

Renato Braga Fernandes; Isabela Fernandes Matos Lima; Francisco Antonio Serralvo

doi:10.5585/remark.v23i2.24318

Autores

Renato Braga Fernandes ISE Business School https://orcid.org/0000-0003-1388-0425
Isabela Fernandes Matos Lima ISE Business School https://orcid.org/0000-0003-3355-7764
Francisco Antonio Serralvo Pontifícia Universidade Católica de São Paulo - PUC/SP https://orcid.org/0000-0002-6384-0643

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v23i2.24318

Palavras-chave:

Consumidores omnichannel; Varejo omnichannel; Integração de canais; Serviços financeiros; Cooperativa de crédito

Resumo

Objetivo: Identificar se o comportamento de consumo omnichannel está presente entre os associados da cooperativa Sicredi Interestados e verificar como ele se diferencia do comportamento de consumo omnichannel no varejo brasileiro.

Design/metodologia/abordagem: A pesquisa realizou um estudo de caso com abordagem teórica, descritiva e econométrica com base em 529 respostas coletadas durante os meses de julho a setembro de 2022 entre os associados da Cooperativa Sicredi Interestados, na região Sul do Brasil.

Resultados: Os resultados revelam que o comportamento de consumo omnichannel está presente na Cooperativa Sicredi Interestados e quando as preferências de canal dos Consumidores Omnichannel (OCC) são comparadas com o mesmo padrão de comportamento no varejo, os resultados diferem significativamente.

Contribuições: Pretendemos explorar as diferenças e especificidades do comportamento de consumo omnichannel para ampliar a produção teórica sobre o tema no Brasil. Além disso, esperamos que o caso de um cooperativista financeiro sirva como uma referência para executivos de outros segmentos que se questionam sobre a melhor estratégia de integração de canais em uma realidade omnichannel.

Relevância/originalidade: Abordamos uma lacuna importante na literatura atual. Apesar da relevância crescente das cooperativas de crédito no Brasil, nenhum estudo foi encontrado com foco em comportamento de consumo omnichannel e integração de canais.

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Biografia do Autor

Renato Braga Fernandes, ISE Business School

Doutorando em administração de empresas

Isabela Fernandes Matos Lima, ISE Business School

Doutoranda em Economia

Francisco Antonio Serralvo, Pontifícia Universidade Católica de São Paulo - PUC/SP

Doutor em Ciências Sociais

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