J. K. Campos, K. F. Figueiredo, e C. A. S. Araujo, “Tipos de Falhas, Práticas de Recuperação e a Fidelização de Clientes de Serviços Hospitalares”, Rev. Gest. Sist. Saúde, vol. 2, nº 2, p. 03–29, dez. 2013.