Melhoria no serviço prestado por uma organização pública

Resumo

Medir a qualidade nos serviços tem sido um tema de grande importância para os provedores de serviço, incluindo as organizações públicas. Os cidadãos que se dirigem aos órgãos públicos buscam, além da solução de seus problemas, serviços confiáveis, ágeis e eficientes. Partindo do princípio de que toda organização é uma coleção de processos, neste artigo, investigou-se como é possível relacionar processos internos organizacionais com o serviço ofertado de forma a auxiliar na melhoria da qualidade percebida pelo cliente final. Para tanto, foi realizada uma pesquisa exploratória com a utilização de um survey para aplicação da ferramenta de análise SERVQUAL, acompanhada de uma análise de causa e efeito. Os resultados demonstraram que é possível relacionar o serviço ofertado com os diferentes processos internos, o que facilita a identificação de oportunidades de melhorias para o serviço prestado.