Melhoria no serviço prestado por uma organização pública

Autores

  • Vicente Carlos Cavallari ITA
  • Marcio Cardoso Machado Unip

DOI:

https://doi.org/10.5585/exactaep.v14n2.6242

Palavras-chave:

Gestão de processo. Qualidade. Serviço público. SERVQUAL

Resumo

Medir a qualidade nos serviços tem sido um tema de grande importância para os provedores de serviço, incluindo as organizações públicas. Os cidadãos que se dirigem aos órgãos públicos buscam, além da solução de seus problemas, serviços confiáveis, ágeis e eficientes. Partindo do princípio de que toda organização é uma coleção de processos, neste artigo, investigou-se como é possível relacionar processos internos organizacionais com o serviço ofertado de forma a auxiliar na melhoria da qualidade percebida pelo cliente final. Para tanto, foi realizada uma pesquisa exploratória com a utilização de um survey para aplicação da ferramenta de análise SERVQUAL, acompanhada de uma análise de causa e efeito. Os resultados demonstraram que é possível relacionar o serviço ofertado com os diferentes processos internos, o que facilita a identificação de oportunidades de melhorias para o serviço prestado.

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Biografia do Autor

Vicente Carlos Cavallari, ITA

Departamento de Produção

Marcio Cardoso Machado, Unip

Programa de Pós-graduação em Administração Universidade Paulista - Unip

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Publicado

01.07.2016

Como Citar

Cavallari, V. C., & Machado, M. C. (2016). Melhoria no serviço prestado por uma organização pública. Exacta, 14(2), 303–318. https://doi.org/10.5585/exactaep.v14n2.6242

Edição

Seção

Artigos