Avaliação da qualidade dos serviços por meio do fuzzy multiple criteria decision making (MCDM)

Autores

  • Nara Medianeira Stefano Centro Universitário de Brusque (UNIFEBE)
  • Nelson Casarotto Filho Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC
  • Raul Otto Laux Centro Universitário de Brusque (UNIFEBE)
  • Sidnei Gripa UNIFEBE

DOI:

https://doi.org/10.5585/exactaep.v16n1.7154

Palavras-chave:

Qualidade em serviços. Conjuntos fuzzy. Servqual. Fuzzy AHP.

Resumo

 

A qualidade dos serviços é uma construção abstrata e indescritível devido a três características: intangibilidade, inseparabilidade de produção e consumo e, heterogeneidade. Dessa forma, define-se a qualidade dos serviços como aquela percebida pelo cliente. Neste contexto, este trabalho teve o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços em um hotel de grande porte localizado em Santa Catarina – Brasil, contando com a participação de 187 hóspedes. Utilizou-se o método Servqual para coletar os dados em um questionário baseado nas dimensões da qualidade. Para o cálculo dos pesos da expectativa e da percepção foi utilizado o método Fuzzy AHP (Analytic Hierarchy Process - FAHP). Como resultado, são apresentados os aspectos onde a expectativa dos hóspedes em relação ao serviço prestado é maior do que a realidade encontrada, permitindo, dessa forma, que a empresa alinhe de forma estratégica seus futuros investimentos.

 

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Biografia do Autor

Nara Medianeira Stefano, Centro Universitário de Brusque (UNIFEBE)

Pconomista e Doutoranda em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), atuando nas seguintes areas: Analise gerencial de custos, Metodos Quantitativos, Qualidade e gestão em serviços, Pequenas organizações, Controle Estatistico do Processo, comercio internacional, comportamento do consumidor, metodos econometria, pesquisa operacional, marketing, organização industrial e gestão do conhecimento.

Nelson Casarotto Filho, Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC

Doutor, professor no Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção UFSC.

Raul Otto Laux, Centro Universitário de Brusque (UNIFEBE)

Pós doutor em Administração, Economista, Pesquisadora, Professor, Líder do Núcleo de Estudos e Pesquisa em Empreendedorismo e Inovação, NEPEI, UNIFEBE.

Sidnei Gripa, UNIFEBE

Doutorando em Administração pela FURB. Professor na UNIFEBE.

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Publicado

21.03.2018

Como Citar

Stefano, N. M., Casarotto Filho, N., Laux, R. O., & Gripa, S. (2018). Avaliação da qualidade dos serviços por meio do fuzzy multiple criteria decision making (MCDM). Exacta, 16(1), 91–102. https://doi.org/10.5585/exactaep.v16n1.7154

Edição

Seção

Artigos