Uma proposta de métodos híbridos para critérios e subcritérios de implantação do Sistema Produto-Serviço (PSS)

Resumo

Neste artigo, objetivou-se avaliar os critérios e subcritérios para implementação de PSS (Sistema Produto-Serviço), com base nas dimensões de qualidade, por meio de metodologia híbrida (Fuzzy Delphi – FDelphi e Fuzzy Analytic Hierarchy Process – FAHP). O método FDelphi foi utilizado para validar os critérios e subcritérios retirados da literatura, por meio de entrevista com cinco especialistas em implementação do PSS, e o FAHP foi aplicado para calcular os pesos relativos dos critérios selecionados e subcritérios. Os resultados demonstram que os critérios relevantes foram: reestruturação, fiabilidade einovação e tecnologia. Quanto aos subcritérios (peso global), os mais influentes foram: aprendizagem e compreensão dos requisitos de necessidade e satisfação do cliente. Com os achados neste artigo, espera-se contribuir para o melhor desempenho das empresas que desejam implantar o PSS.