Quality assessment of service by fuzzy multiple criteria decision making (MCDM)

Authors

  • Nara Medianeira Stefano Centro Universitário de Brusque (UNIFEBE)
  • Nelson Casarotto Filho Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC
  • Raul Otto Laux Centro Universitário de Brusque (UNIFEBE)
  • Sidnei Gripa UNIFEBE

DOI:

https://doi.org/10.5585/exactaep.v16n1.7154

Keywords:

Services quality. Fuzzy sets. Servqual. Fuzzy AHP.

Abstract

Considering that, service quality is an abstract and elusive construct because of three characteristics of services: intangibility, heterogeneity, and inseparability of production and consumption. In that way, we define service quality as perceived by the customer. In this context, study aimed to assess the services quality in large hotel located in Santa Catarina – Brazil, with participation of 187 guests. We used the Servqual method to collect data on a questionnaire based dimensions of quality. To calculate the expected weights and perception was used Fuzzy AHP (Analytic Hierarchy Process – FAHP). As a result, these aspects are presented where the expectation of the guests regarding the service is greater than that found reality, allowing thus the company strategically align its future investments.

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Author Biographies

Nara Medianeira Stefano, Centro Universitário de Brusque (UNIFEBE)

Pconomista e Doutoranda em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), atuando nas seguintes areas: Analise gerencial de custos, Metodos Quantitativos, Qualidade e gestão em serviços, Pequenas organizações, Controle Estatistico do Processo, comercio internacional, comportamento do consumidor, metodos econometria, pesquisa operacional, marketing, organização industrial e gestão do conhecimento.

Nelson Casarotto Filho, Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC

Doutor, professor no Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção UFSC.

Raul Otto Laux, Centro Universitário de Brusque (UNIFEBE)

Pós doutor em Administração, Economista, Pesquisadora, Professor, Líder do Núcleo de Estudos e Pesquisa em Empreendedorismo e Inovação, NEPEI, UNIFEBE.

Sidnei Gripa, UNIFEBE

Doutorando em Administração pela FURB. Professor na UNIFEBE.

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Published

2018-03-21

How to Cite

Stefano, N. M., Casarotto Filho, N., Laux, R. O., & Gripa, S. (2018). Quality assessment of service by fuzzy multiple criteria decision making (MCDM). Exacta, 16(1), 91–102. https://doi.org/10.5585/exactaep.v16n1.7154

Issue

Vol. 16 No. 1 (2018): (Jan-Mar)

Section

Papers

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