Integração de ferramentas de auxílio a tomada de decisão para a avaliação estratégica em empresa de prestação de serviços

Allyce Vitorino Gonçalves; Cecilia Toledo Hernández; Eliane da Silva Christo; Glaudiane Lilian de Almeida; Kelly Alonso Costa

doi:10.5585/2024.24102

Autores

Allyce Vitorino Gonçalves Universidade Federal Fluminense / Niterói, Rio de Janeiro https://orcid.org/0000-0002-4986-1296
Cecilia Toledo Hernández Universidade Federal Fluminense / Niterói, Rio de Janeiro https://orcid.org/0000-0001-7570-9530
Eliane da Silva Christo Universidade Federal Fluminense / Niterói, Rio de Janeiro https://orcid.org/0000-0003-0118-2021
Glaudiane Lilian de Almeida Universidade Federal Fluminense / Niterói, Rio de Janeiro https://orcid.org/0000-0001-5550-8360
Kelly Alonso Costa Universidade Federal Fluminense / Niterói, Rio de Janeiro https://orcid.org/0000-0002-7018-5982

DOI:

https://doi.org/10.5585/2024.24102

Palavras-chave:

qualidade de serviços, melhoria contínua, tomada de decisão, avaliação de desempenho

Resumo

O mercado de beleza e estética vem apresentando um forte crescimento nos últimos anos tornando os consumidores cada vez mais exigentes. Assim, mostra-se relevante avaliar, sob a ótica dos clientes, os fatores que determinam a qualidade de um serviço. Portanto, o objetivo deste trabalho é construir uma abordagem de avaliação integrada usando diferentes ferramentas: o modelo Service Performance (SERVPERF) para avaliar o desempenho dos critérios de qualidade; o Processo de Análise Hierárquica (AHP) para analisar a importância destes critérios e a Análise Importância-Desempenho (IPA) para identificar recomendações estratégicas. A aplicação da abordagem em um salão de beleza resultou em recomendações estratégicas direcionadas à três grupos de critérios. Integrar essas ferramentas ofereceu uma base sólida de dados para a tomada de decisões. O resultado mostra aos gestores onde alocar recursos e esforços para melhorar o desempenho do serviço e abre novas possibilidades a futuras pesquisas para aprimoramento da abordagem integrada proposta.

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Biografia do Autor

Allyce Vitorino Gonçalves, Universidade Federal Fluminense / Niterói, Rio de Janeiro

Mestranda da Universidade Federal Fluminense. Graduação em Engenharia de Produção pela Universidade Federal Fluminense. Especialização em MBA em Gerenciamento de Projetos pela Universidade Federal Fluminense e mestrado-profissionalizante em Engenharia de Produção pela Universidade Federal Fluminense. Experiência na área de Engenharia de Produção, com ênfase em Gerenciamento de Projetos

Cecilia Toledo Hernández, Universidade Federal Fluminense / Niterói, Rio de Janeiro

Formada em Engenharia Industrial. Doutorado em Engenharia Mecânica pela Universidade Estadual de São Paulo. Professora associada do Departamento de Engenharia de Produção da Universidade Federal Fluminense.

Experiência na área de Engenharia de Produção, com ênfase na Gestão da Produção atuando principalmente nos seguintes temas: logística reversa, tomada de decisão com múltiplos critérios, métodos e processos e simulação. Professora dos Programas de Mestrado Profissional em Administração e Engenharia de Produção e do mestrado acadêmico em Modelagem Computacional em Ciência e Tecnologia da UFF no Campus de Volta Redonda.

Eliane da Silva Christo, Universidade Federal Fluminense / Niterói, Rio de Janeiro

Graduação em Engenharia Elétrica pela Universidade Federal de Juiz de Fora (1997), com especialização em Métodos Estatísticos Computacionais pela Universidade Federal de Juiz de Fora (1999) com ênfase em Controle de Qualidade e Séries Temporais. Doutorado em Engenharia Elétrica (área de concentração em Métodos de Apoio à Decisão) pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (2005). Professora Associada III lotada no departamento de Engenharia de Produção da Universidade Federal Fluminense (UFF - Petrópolis). Fui da comissão fundadora e coordenadora (2015-2021) do Programa de Mestrado Profissional em Engenharia de Produção da Universidade Federal Fluminense (PPGEP) onde atuo como professora permanente. Experiência nas áreas de Métodos de Apoio à Decisão e Gestão de Operações. Trabalho, principalmente, nos temas: Previsão de demanda, Pesquisa Operacional, Gestão da Qualidade e Controle Estatístico da Qualidade.

Glaudiane Lilian de Almeida, Universidade Federal Fluminense / Niterói, Rio de Janeiro

Doutora em Engenharia de Produção pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-RJ), na área de Finanças e Análise de Investimentos. Mestre em Economia pela Universidade do Estado do Rio de Janeiro e Economista pela Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro. Professora Adjunta no departamento de Engenharia de Produção da Universidade Federal Fluminense (EEIMVR). Experiência nas áreas de Economia, Finanças e Análise de Investimentos com ênfase em Métodos e Modelos Matemáticos, Econométricos e Estatísticos, atuando principalmente nos seguintes temas: Teoria das Opções Reais, Jogos de Opções Reais (Teoria dos Jogos), Análise Econômica de Projetos de Investimentos e Análise de Investimentos sob Incertezas. Professora do Programa de Mestrado Profissional em Engenharia de Produção da UFF de Volta Redonda.

Kelly Alonso Costa, Universidade Federal Fluminense / Niterói, Rio de Janeiro

Graduação em Engenharia Civil pela Universidade Federal Fluminense, mestrado em Engenharia Civil pela Universidade Federal Fluminense e doutorado em Engenharia Civil. Atualmente é professor Associado da Universidade Federal Fluminense,Campus de Volta Redonda, pertencente ao Departamento de Engenharia de Produção. Coordenadora do Programa de Mestrado Profissional em Engenharia de Produção da Universidade Federal Fluminense (PPGEP). Atua como professora do Programa de Pós Graduação em Tecnologia Ambiental da UFF (PGTA). Experiência em Sustentabilidade, Avaliação em ciclo de vida, resíduos, modelagem computacional, Sistemas de Informação, Indústria 4.0 e Estatística.

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