Integração de ferramentas de auxílio a tomada de decisão para a avaliação estratégica em empresa de prestação de serviços

Allyce Vitorino Gonçalves; Cecilia Toledo Hernández; Eliane da Silva Christo; Glaudiane Lilian de Almeida; Kelly Alonso Costa

doi:10.5585/2024.24102

Authors

Allyce Vitorino Gonçalves Universidade Federal Fluminense / Niterói, Rio de Janeiro https://orcid.org/0000-0002-4986-1296
Cecilia Toledo Hernández Universidade Federal Fluminense / Niterói, Rio de Janeiro https://orcid.org/0000-0001-7570-9530
Eliane da Silva Christo Universidade Federal Fluminense / Niterói, Rio de Janeiro https://orcid.org/0000-0003-0118-2021
Glaudiane Lilian de Almeida Universidade Federal Fluminense / Niterói, Rio de Janeiro https://orcid.org/0000-0001-5550-8360
Kelly Alonso Costa Universidade Federal Fluminense / Niterói, Rio de Janeiro https://orcid.org/0000-0002-7018-5982

DOI:

https://doi.org/10.5585/2024.24102

Keywords:

service quality, continuous improvement, decision making, performance evaluation

Abstract

The beauty and esthetics market has been experiencing strong growth in recent years, making consumers increasingly demanding. Thus, it is relevant to evaluate, from the customers' perspective, the factors that determine the quality of a service. Therefore, the objective of this study is to build an integrated evaluation approach using different tools: the Service Performance (SERVPERF) model to assess the performance of quality criteria; the Analytic Hierarchy Process (AHP) to analyze the importance of these criteria, and the Importance-Performance Analysis (IPA) to identify strategic recommendations. The application of the approach in a beauty salon resulted in strategic recommendations targeted at three groups of criteria. Integrating these tools provided a solid data foundation for decision-making. The result guides managers on where to allocate resources and efforts to improve service performance and opens up new possibilities for future research to enhance the proposed integrated approach.

Downloads

Download data is not yet available.

Author Biographies

Allyce Vitorino Gonçalves, Universidade Federal Fluminense / Niterói, Rio de Janeiro

Mestranda da Universidade Federal Fluminense. Graduação em Engenharia de Produção pela Universidade Federal Fluminense. Especialização em MBA em Gerenciamento de Projetos pela Universidade Federal Fluminense e mestrado-profissionalizante em Engenharia de Produção pela Universidade Federal Fluminense. Experiência na área de Engenharia de Produção, com ênfase em Gerenciamento de Projetos

Cecilia Toledo Hernández, Universidade Federal Fluminense / Niterói, Rio de Janeiro

Formada em Engenharia Industrial. Doutorado em Engenharia Mecânica pela Universidade Estadual de São Paulo. Professora associada do Departamento de Engenharia de Produção da Universidade Federal Fluminense.

Experiência na área de Engenharia de Produção, com ênfase na Gestão da Produção atuando principalmente nos seguintes temas: logística reversa, tomada de decisão com múltiplos critérios, métodos e processos e simulação. Professora dos Programas de Mestrado Profissional em Administração e Engenharia de Produção e do mestrado acadêmico em Modelagem Computacional em Ciência e Tecnologia da UFF no Campus de Volta Redonda.

Eliane da Silva Christo, Universidade Federal Fluminense / Niterói, Rio de Janeiro

Graduação em Engenharia Elétrica pela Universidade Federal de Juiz de Fora (1997), com especialização em Métodos Estatísticos Computacionais pela Universidade Federal de Juiz de Fora (1999) com ênfase em Controle de Qualidade e Séries Temporais. Doutorado em Engenharia Elétrica (área de concentração em Métodos de Apoio à Decisão) pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (2005). Professora Associada III lotada no departamento de Engenharia de Produção da Universidade Federal Fluminense (UFF - Petrópolis). Fui da comissão fundadora e coordenadora (2015-2021) do Programa de Mestrado Profissional em Engenharia de Produção da Universidade Federal Fluminense (PPGEP) onde atuo como professora permanente. Experiência nas áreas de Métodos de Apoio à Decisão e Gestão de Operações. Trabalho, principalmente, nos temas: Previsão de demanda, Pesquisa Operacional, Gestão da Qualidade e Controle Estatístico da Qualidade.

Glaudiane Lilian de Almeida, Universidade Federal Fluminense / Niterói, Rio de Janeiro

Doutora em Engenharia de Produção pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-RJ), na área de Finanças e Análise de Investimentos. Mestre em Economia pela Universidade do Estado do Rio de Janeiro e Economista pela Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro. Professora Adjunta no departamento de Engenharia de Produção da Universidade Federal Fluminense (EEIMVR). Experiência nas áreas de Economia, Finanças e Análise de Investimentos com ênfase em Métodos e Modelos Matemáticos, Econométricos e Estatísticos, atuando principalmente nos seguintes temas: Teoria das Opções Reais, Jogos de Opções Reais (Teoria dos Jogos), Análise Econômica de Projetos de Investimentos e Análise de Investimentos sob Incertezas. Professora do Programa de Mestrado Profissional em Engenharia de Produção da UFF de Volta Redonda.

Kelly Alonso Costa, Universidade Federal Fluminense / Niterói, Rio de Janeiro

Graduação em Engenharia Civil pela Universidade Federal Fluminense, mestrado em Engenharia Civil pela Universidade Federal Fluminense e doutorado em Engenharia Civil. Atualmente é professor Associado da Universidade Federal Fluminense,Campus de Volta Redonda, pertencente ao Departamento de Engenharia de Produção. Coordenadora do Programa de Mestrado Profissional em Engenharia de Produção da Universidade Federal Fluminense (PPGEP). Atua como professora do Programa de Pós Graduação em Tecnologia Ambiental da UFF (PGTA). Experiência em Sustentabilidade, Avaliação em ciclo de vida, resíduos, modelagem computacional, Sistemas de Informação, Indústria 4.0 e Estatística.

References

Associação Brasileira da Indústria de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos - ABIHPEC. (2019). Panorama do Setor de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos. São Paulo. https://abihpec.org.br

Aguiar, J. L., Appio, J., & Barbieri, W. L. P. (20218). Análise da percepção de qualidade em serviços de beleza e cuidados pessoais: Uma aplicação da escala SERVPERF em um salão de beleza. Anais do ADMPG - Congresso Internacional de Administração, Sucre, Bolívia. https://admpg2018.com.br/anais/2018/

Alves, M. C., Silva, P. A. F., & Ribeiro, R. M. (2015). Atributos da qualidade percebidos nos serviços de beleza e estética na cidade de Sobral. Scientia, 3 (5), 01 – 180

Araújo, J. J., & Silva, A. C. G. C. (2017). Aplicação da ferramenta SERVQUAL para mensurar a satisfação dos clientes em uma academia de ginástica em Petrolina – PE. Exacta – EP, 15 (2), 323-334. https://doi.org/10.5585/exactaep.v15n2.6942

Brandão, R., Stelmastchuk, J., Júnior, I. D. O. B., & Melo, A. C. S. (2012). Análise dos principais critérios a serem levantados para a avaliação de prestadores de serviços no setor bancário com a utilização da metodologia AHP. Anais do XIX SIMPEP - Simpósio de Engenharia de Produção, Bauru, São Paulo, Brasil. https://simpep.feb.unesp.br/anais_simpep.php?e=7

Carvalho, R. C. (2018). Avaliação da qualidade percebida em serviços: a visão dos clientes de companhias aéreas. [Dissertação de Mestrado, Universidade Federal de Pernambuco]. Repositório institucional UFPE. https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/29744

Costa, T. C., & Belderrain, M. C. N. (2009). Decisão em grupo em métodos multicritério de apoio à decisão. Anais do XV ENCITA - Encontro de Iniciação Científica e Pós-Graduação do ITA, São José dos Campos, São Paulo, Brasil. http://www.bibl.ita.br/xvencita/MEC20.pdf

Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing. 56 (3), 55-68. https://doi.org/10.2307/1252296

De Vasconcelos, T. R. S., Fontana, M. E. & Leão, J. (2020). Group Decision Model for Logistic Performance Analysis: a parallel between contracting and outsourced companies. 2020 International Conference on Decision Aid Sciences and Application (DASA). https://doi.org/10.1109/DASA51403.2020.9317126

De Vasconcelos, T. R. S. & Fontana, M. E. (2023). Logistics service provider performance evaluation based on different perceptions in the reverse supply chain. International Journal of Logistics Systems and Management. 45 (1), 67-68. https://doi.org/10.1504/IJLSM.2023.130968

Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2014). Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. AMGH Editora.

Forman, E., & Peniwati, K. (1998). Aggregating individual judgments and priorities with the Analytic Hierarchy Process. European Journal of Operational Research, 108 (1), 165-169. https://doi.org/10.1016/S0377-2217(97)00244-0

Freitas, A. L. P. (2005). A qualidade em serviços no contexto da competitividade. Revista Produção Online, [S. l.], 5 (1). https://doi.org/10.14488/1676-1901.v5i1.321

Freitas, A. L. P., & Santos, A. C. S. G. (2019). Using a multicriteria approach to identify factors that influence e-tailing service quality. International Journal of Electronic Marketing and Retailing, 10 (1), 1-25. https://doi.org/10.1504/IJEMR.2019.096628

Freitas, J. A., Silva, P. A., Silva, F. F., Corrêa, A. P. S. T., Shimoya, A., & Shimoda, E. (2019). Aplicação do modelo SERVPERF para avaliação dos serviços oferecidos pelo restaurante Albinos no município de Itaperuna/RJ. Revista Produção Online, [S. l.], 19 (3), 784–810. https://doi.org/10.14488/1676-1901.v19i3.3236

Gil, A. C. (2008). Métodos e técnicas de pesquisa social. Em Atlas (Ed.), Métodos e técnicas de pesquisa social (6th ed.).

IBGE. Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. (2020 a). Agência IBGE Notícias. PIB cresce 1,1% e fecha 2019 em R$7,3 trilhões. https://agenciadenoticias.ibge.gov.br/agencia-noticias/2012-agencia-de-noticias/noticias/27007-pib-cresce-1-1-e-fecha-2019-em-r-7-3-trilhoes

IBGE. Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. (2020b). Agência IBGE Notícias. Setor de serviços varia -0,4% em dezembro, mas fecha 2019 em 1,0%. https://agenciadenoticias.ibge.gov.br/agencia-sala-de-imprensa/2013-agencia-de-noticias/releases/26878-setor-de-servicos-varia-0-4-em-dezembro-mas-fecha-2019-em-1-0

Islam, R., & MadkourI, F. EL. (2018). Assessing and ranking HALMAS parks in Malaysia: An application of importance-performance analysis and AHP. Journal of Islamic Marketing, 9 (2), 240–261. https://doi.org/10.1108/JIMA-03-2016-0027

Jerônimo, T. B., Queiroz, B. V., Silva, C., F., Nogueira, P. S., & Cavalcanti, A. M. (2015). Inovando a estratégia de gestão da qualidade pelo uso do Desdobramento da Função Qualidade combinado com SERVPERF em empresas de prestação de serviços. Exacta – EP, 13 (2), 167-176. https://doi.org/10.5585/exactaep.v13n2.5339

Lin, C. T., & LIN, C. W. (2013). Exhibitor perspectives of exhibition service quality. Journal of Convention & Event Tourism, 14 (4), 293-308. https://doi.org/10.1080/15470148.2013.837020

Lopes, R. J. (2013). Priorização de critérios relevantes para a qualidade do serviço: uma pesquisa de modelagem no setor de varejo de móveis. [Dissertação de Mestrado, Centro Universitário de Araraquara].

Lovelock, C., & Write, L. (2003). Serviços. Marketing e gestão. Editora Saraiva.

Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing, 41 (1), 77-79. https://doi.org/10.1177/002224297704100112

Melo, F. J. C., Jerônimo, T. B., & Aquino, J. T. (2016). Avaliação multicriterial da qualidade em serviços: um estudo de caso em um hotel. RPCA, 10 (3), 117-133. http://dx.doi.org/10.12712/rpca.v10i3.696

Mostafa, M. M. (2006). A comparison of SERVQUAL and I-P Analysis: measuring and improving service quality in egyptian private universities. Journal of Marketing for Higher Education, 16 (2), 83-104. https://doi.org/10.1300/J050v16n02_04

Nascimento, F. P. (2016). Classificação da Pesquisa: Natureza, método ou abordagem metodológica, objetivos e procedimentos. Em F. P. Nascimento, & F. L. L. Sousa. Metodologia da pesquisa científica: teoria e prática – como elaborar TCC. Thesaurus.

Oliveira, C.A., & Belderrain, M.C.N. (2008). Considerações sobre a obtenção de vetores de prioridades no AHP. Anais I ERABIO – XXI ENDIO- XIX EPIO, Posadas, Misiones, Argentina.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal Of Retailing. 64, 12-40. https://www.researchgate.net/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple-_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality

Pedrosa, R. C. V. (2015). Avaliação da qualidade em um serviço público de saúde com a aplicação do modelo de KANO e SERVPERF. [Dissertação de Mestrado, Universidade Federal de Pernambuco]. Repositório institucional UFPE. https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/16635

Phadermrod, B., Crowder, R. M. & Wills, G.B. (2019). Importance-Performance Analysis based SWOT Analysis. International Journal of Information Management, 44, 194-203. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2016.03.009

Rasyida, D. R., Mujiya Ulkhaq, M., Setiowati, P. R., & Setyorini, N. A. (2016). Assessing service quality: a combination of SERVPERF and Importance-Performance Analysis. Anais MATEC Web of Conferences. EDP Sciences, 68, 6003. https://www.matec-conferences.org/articles/matecconf/abs/2016/31/matecconf_iciea2016_06003/matecconf_iciea2016_06003.html

Ribeiro, J. L. D., Thiesen, J. P. K., & Tinoco, M. A. C. (2013). Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de salão de beleza. Production, 23 (3), 609-624. https://doi.org/10.1590/S0103-65132012005000080

Rieg, D. L., Scramim, F. C. L., Valentine, B. A., Matab. F., & Pexiolini, G. C. (2015). Avaliação da Qualidade em Serviços de Transporte Metropolitano através da Adaptação do Instrumento SERVPERF. Revista Espacios, 36 (10), 2. https://www.revistaespacios.com/a15v36n10/15361003.html

Rocha, J. A. (2013). Análise Importância-Desempenho aplicada à avaliação da qualidade em serviços de tecnologia da informação sob a perspectiva do usuário: um estudo de caso em uma autarquia federal. [Dissertação de Mestrado, Universidade Federal Fluminense]. Repositório institucional UFF. https://app.uff.br/riuff/handle/1/3977

Saaty, T. L. (1990). How to make a decision: The Analytic Hierarchy Process. European Journal of Operational Research, 48 (1), 9-26. https://doi.org/10.1016/0377-2217(90)90057-I

Salomi, G. G. E., Miguel, P. A. C., & Abackerli, A. J. (2005). SERVQUAL x SERVPERF: comparação entre instrumentos para avaliação da qualidade de serviços internos. Gestão & Produção, 12 (2), 279-293. https://doi.org/10.1590/S0104-530X2005000200011

Sampaio, D. C. S., & Lopes, R. J. (2016). A utilização da metodologia AHP para a avaliação da qualidade dos serviços: um estudo em um centro universitário. Revista Executive On-Line, 1 (1), 1-15. https://unifafibe.com.br/revistasonline/arquivos/revistaexecutiveonline/sumario/43/06012017180419.pdf

Santos, A. B., & Montesco, R. A. E. (2020). Análise de desempenho dos serviços de uma microempresa sob a perspectiva da estratégia de operações. Revista Produção Online, [S. l.], 20 (3), 1056–1087. https://doi.org/10.14488/1676-1901.v20i3.4052

Santos, D. F., & Aguiar, E. S. (2019). Priorização das atividades de projeto na construção civil através da abordagem multicritério. Revista Produção Online, [S. l.], 19 (4), 1177–1196. https://doi.org/10.14488/1676-1901.v19i4.3255

SEBRAE. Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas. Ideias de negócio. (2020). Como montar um salão de beleza. https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ideias/como-montar-um-salao-de-beleza,42287a51b9105410VgnVCM1000003b74010aRCRD

Tinoco, M. A. C. (2011). Proposta de modelos ampliados de satisfação de clientes de serviços. [Tese de Doutorado, Universidade Federal do Rio Grande do Sul]. Repositório institucional UFRGS. https://lume.ufrgs.br/handle/10183/29048

Tontini, G., & Zanchett, R. (2010). Atributos de satisfação e lealdade em serviços logísticos. Gestão & Produção, 17 (4), 801-816. https://doi.org/10.1590/S0104-530X2010000400013