Avaliação da qualidade de serviços em Centros de Fitness no Rio de Janeiro: proposta de instrumento específico para instrutores
DOI:
https://doi.org/10.5585/podium.v8i2.312Palavras-chave:
Qualidade. Serviços. Academias. Instrutores. Instrumento.Resumo
Objetivo do estudo: Buscou-se com a pesquisa construir um instrumento para avaliar qualidade dos serviços prestados em centros de fitness no Rio de Janeiro considerando a perspectiva dos instrutores que neles atuam.
Metodologia/abordagem: O método utilizado foi uma pesquisa de campo, com aplicação de um instrumento adaptado e específico, em 216 centros de fitness e 164 profissionais na cidade do Rio de Janeiro - RJ, Brasil, com tratamento dos resultados pela análise fatorial exploratória, com vista a obter um instrumento com um número menor de dimensões e itens.
Originalidade/Relevância: A pesquisa é importante porque propõe um instrumento construído sob a perspectiva de instrutores de academia, uma vez que os estudos existentes apresentam instrumentos desenvolvidos exclusivamente sob a ótica dos consumidores de serviços.
Principais resultados: Os resultados sugerem que os instrutores são adultos-jovens, na maioria homens, graduados em Educação Física e atuando há 15 anos no máximo, desatualizados e sem buscar especialização nem interessados em pesquisas na área de atuação. A AFE permitiu a redução de 40 itens distribuídos por 4 dimensões do instrumento original, para 18 itens distribuídos por 5 dimensões, que explicam 61,70% da variância comum dos dados, reduzindo em 52,5% o número de itens.
Contribuições teóricas/metodológicas: apresenta-se um novo instrumento com estrutura fatorial boa e aceitável para a avaliação da qualidade de serviços nessas empresas de fitness, atestando que o modelo proposto possui validade fatorial e consistência interna adequadas, sendo indicado para utilização como instrumento de avaliação da qualidade dos serviços em centros de fitness no Rio de Janeiro na perspectiva dos instrutores.
Downloads
Referências
ABNT. (2015). NBR 9050. Norma Brasileira para Acessibilidade a Edifcações, Mobiliário, Espaços e Equipamentos Urbanos, 3a. Brasília, Distrito Federal, Brasil. Acesso em 20 de fevereiro de 2017, disponível em http://www.pessoacomdeficiencia.gov.br/app/sites/default/files/arquivos/%5Bfield_generico_imagens-filefield-description%5D_164.pdf
Alexandre, N. M. C.; Coluci, M. Z. O. (2011). Validade de Conteúdo nos Processos de Construção e Adaptação de Instrumentos de Medidas. Ciência & Saúde Coletiva, 16 (7), pp. 3061-3068. Acesso em 21 de abril de 2017. disponível em https://www.scielosp.org/pdf/csc/2011.v16n7/3061-3068/pt.
Alexandris, K., Douka, S., Papadopoulos, P., & Kaltsatou, A. (2008). Testing the role of service quality on the development of brand associations and brand loyalty. Managing Service Quality: An International Journal, 18(3), pp. 239-254. Acesso em 12 de maio de 2017, disponível em http://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/09604520810871865
Almeida, D., Santos, M. A. R. D., & Costa, B. (2010). Aplicação do Coeficiente Alfa de Cronbach nos resultados de um questionário para avaliação de desempenho de saúde pública–XXX Encontro nacional de engenharia de produção. São Carlos.
Antunes, A. C. (2007). Mercado de Trabalho e Educação Física: Aspectos da Preparação Profissional. Revista de Educação, 10(10), pp. 141-149.
Avourdiadou, S. & Theodorakis, N. D. The development of loyalty among novice and experienced customers of sport and fitness centres. Sport Management Review. 17(4), pp. 419-431. acesso em 03 de janeiro de 2019, disponível em https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S144135231400014X.
Barreto, E. G., Santos, R. L., Gomes, M. L., Silva, L. B., & Menezes, V. L. (2012). Aplicação do Método SERVQUAL na Avaliação da Satisfação de Clientes em uma Academia de Ginástica. (R. d.-G. UTPFPR, Ed.) Revista Gestão Industrial, 8(3). Acesso em 25 de julho de 2016, disponível em https://revistas.utfpr.edu.br/revistagi/article/view/939/877
Batista, P. M., Joaquim, B., & Carvalho, M. J. (2016). A Percepção de Competências dos Gestores Desportivos em Função da Experiência Profissional. Revista Brasileira de Ciências do Esporte, 38(1), pp. 50-57. Acesso em 25 de julho de 2017, disponível em http://www.scielo.br/pdf/rbce/v38n1/0101-3289-rbce-38-01-0050.pdf
Berry, L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. (1988). The Service Quality Puzzle. Business Horizons, 31, pp. 35-43. doi:https://doi.org/10.1016/0007-6813(88)90053-5
Bido, D. S., Mantovani, D. M., & Cohen, E. D. (2016). Aplicações da Análise FAtorial Exploratória à Pesquisa na Área de Operação e Produção: Um Estudo em Publicações Nacionais e Internacionais. SIMPOI 2016 - Anais.
Bilhim, J. (2006). Gestão estratégica de Recursos Humanos. Lisboa, Lisboa, Portugal: UTL.
Bodytech. (2017). Bodytech Company. RJ, RJ, Brasil. Acesso em 02 de agosto de 2017, disponível em http://www.bodytech.com.br/Empresa
Brasil. (2015). Estatuto da Pessoa com Deficiência. Lei nº 13.146. Brasília, Distrito Federal, Brasil: Presidência da República - Casa Civil - Sub-Chefia para Assuntos Jurídicos. Acesso em 20 de fevereiro de 2017, disponível em http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13146.htm
Brasil. (2017). Sistema de Legislação da Previdência Social. Brasília, Distrito Federal, Brasil. Acesso em 28 de julho de 2017, disponível em https://www.google.com.br/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjX9fORl7zVAhVCCpAKHR3rDRcQFggnMAA&url=http%3A%2F%2Fwww.previdencia.gov.br%2Flegislacao%2F&usg=AFQjCNEToRfoF7ZKCU_yu4cuv5It0avPeg
Campos, F. J. (2015). A Qualidade do Instrutor em Atividades de Grupo de Fitness. Tese de Doutoramento em Ciência do Desporto. Vila Real, Alto Douro, Portugal: UTAD. Acesso em 08 de maio de 2017, disponível em http://repositorio.utad.pt/bitstream/10348/4653/1/phd_fjacampos.pdf
Campos, L. M. (2007). Abordagem da Análise Conjunta no Processo Decisório de Aquisição do Serviço de Academia de Ginástica. Dissertação de Mestrado Executivo. RJ, Brasil: FGV.
Carlzon, J. (2005). A Hora da Verdade. (M. L. SILVEIRA, Trad.) SP, SP, Brasil: Sextante.
Carvalho, L. H. (2017). ABG Consultoria Estatística. Análise Fatorial: Uma Importante Técnica Multivariada. (http://www.abgconsultoria.com.br/blog/analise-fatorial/, Ed.) São Paulo, SP, Brasil.
Cervo, A. L., Bervian, P. A., & Silva, R. (2007). Metodologia Científica (6a. ed.). São Paulo, SP, Brasil: Pearson Prentice Hall.
Chelladurai, P., & Chang, K. (2000). Targets and Standards of Quality in Sport Services. Sports Management Review, 3, 1-22. Acesso em 25 de março de 2016, disponível em http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1441352300700775
Chelladurai, P., Scott, F. L., & Haywood-Farmer. (1987). Dimensions of fitness services: development of a model. Journal of Sport Management, 1, pp. 159-172. Acesso em 13 de fevereiro de 2015
Chelladurai, P., (2014). Managing Organizations for sports and physical activity: a systems perspective.4th. ed. Arizona: Holcomb Hathaway Publishers.
Chiavenato, I. (2014). O Novo papel dos Recursos Humanos nas Organizações (4a. ed.). SP, SP, Brasil: Manole.
Corrêa, H. L., & Caon, M. (2009). Gestão de Serviços: Lucratividade por Meio de Operações e da Satisfação de Clientes (1a. ed.). SP, SP, Brasil: Atlas.
Corrêa, S. A., & Ferreira, A. A. (2009). Estratégia Competitiva das Academias de Ginástica da Cidade de São Paulo. Facef Pesquisa, 12, pp. 63 - 76. Acesso em 08 de julho de 2015, disponível em http://periodicos.unifacef.com.br/index.php/facefpesquisa/article/view/5
CREF/RJ-ES. (2016). Consulta Cadastral de Pessoas Jurídicas. RJ, RJ, Brasil. Acesso em 29 de dezembro de 2016, disponível em http://spiderweb.cref1.org.br/spw/consultacadastral/telaconsultapublicacompleta.aspx
Dias, D. M. (2006). Influência da qualidade/satisfação na academia de fitness de um corpo de bombeiro e suas implicações. Dissertação (Mestrado em Ciências do Desporto), 1, 1, 222. Porto, Porto, Portugal. Acesso em 14 de janeiro de 2015.
Farias, E. (2015). Qualidade nos Serviços: O Que os Clientes Pensam Sobre Isso? Revista Empresário Fitness & Health(72), pp. 26-28. Acesso em 12 de maio de 2015, disponível em http://www.revistaempresariofitness.com.br/gestao-com-ciencia/qualidade-nos-servicos-o-que-os-clientes-pensam-sobre-isso
Farias, E. (2016). Qualidade em Serviços Orientada a Resultados: Uma Proposta Estratégica para Empresas Fitness. Empresario Fitness & Health. Acesso em 02 de abril de 2017, disponível em http://www.edvaldodefarias.com/qualidadeservicosresultados.pdf
Farias, E., Quaresma, L. F., Vilaça-Alves, J. & Neves, E. B. (2018). A Perspectiva dos clientes na Construção de um Instrumento para Avaliar a Qualidade dos Serviços em Centros de Fitness no Rio de Janeiro. RGNE - Revista de Gestão e Negócios do Esporte,3 (2), 140-159.
Farias, E., Quaresma, L. F., Neves, E. B. & Vilaça-Alves, J. (2018). Proposta de um Instrumento para Avaliação da Qualidade de Serviços em Centros de Fitness no Rio de Janeiro na Perspectiva dos Gestores. RIGD - Revista Intercontinental de Gestão Desportiva, 8 (2), 91-117.
Feire, T., & Almeida, L. S. (2008). Metodologia da Investigação em Psicologia e Educação (5a. ed.). Lisboa, Lisboa, Portugal: Psiquilibrios.
Figueiredo Filho, D. B., & Silva Júnior, J. A. (2010). Visão Além do Alcance: Uma Introdução à Análise Fatorial. (U. F. Pernambuco, Ed.) Opinião Pública, 16(1), pp. 160-185.
Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2000). Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia de informação (2a. ed.). Porto Alegre: Bookman.
Garbi, E. (2002). Alternative measures of performance for E- companies: a comparison of approaches. Journal of Business Strategies, 19(1a.), 1-17.
Gerhardt, T. E., & Silveira, D. T. (2009). Métodos de Pesquisa. Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil. Acesso em 29 de maio de 217, disponível em http://www.ufrgs.br/cursopgdr/downloadsSerie/derad005.pdf
Gil, A. C. (2010). Como Elaborar Projetos de Pesquisa (5a. ed.). RJ: Atlas.
Grönroos, C. (2000). Service Management and Marketing: a Customer Relationship Management Approach. Chinchester, USA: John Wiley & Sons, Lda.
Grönroos, C. (2007). Marketing: Gerenciamento e Serviços. RJ, RJ, Brasil: Elsevier.
Hair Jr., J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2009). Análise Multivariada de Dados (6a. ed.). Porto Alegre, Rio Gde. do Sul, Brasil: Artmed.
Howat, G. & Assaker, G. (2013). The hierarchical effects of perceived quality on perceived value, satisfaction, and loyalty: Empirical results from public, outdoor aquatic centres in Australia. Sport Management Review. 16(3), pp. 268-284. acesso em 04 de janeiro de 2019, disponível em https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1441352312001167.
Howat, G. & Assaker, G. (2016). Outcome quality in participant sport and recreation service quality models: Empirical results from public aquatuic centres in Australia hierarchical effects of perceived quality on perceived value, satisfaction, and loyalty: Empirical results from public, outdoor aquatic centres in Australia. Sport Management Review. 19(5), pp. 520-535. acesso em 04 de janeiro de 2019, disponível em https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1441352316300043.
IBGE. (2014). ECONOMIA E EMPREGO: Em 2013, PIB cresce 2,3% e totaliza R$ 4,84 trilhões. Relatório. RJ, RJ, Brasil. Acesso em 08 de julho de 2015, disponível em http://www.brasil.gov.br/economia-e-emprego/2014/02/em-2013-pib-cresce-2-3-e-totaliza-r-4-84-trilhões
IBGE. (2017). IBGE - Projeções e Estimativas da Populaçãodo Brasil e das Unidades da Federação. IBGE. Brasília - Distrito Federal: IBGE. Acesso em 25 de julho de 2017, disponível em http://www.ibge.gov.br/apps/populacao/projecao/
IBGE. (2017). Pesquisa Anual de Serviços - 2014. Acesso em 24 de julho de 2017, disponível em IBGE - Brasil em Síntese: http://brasilemsintese.ibge.gov.br/servicos
IHRSA. (2016). International Health, Racquet & Sportsclub Association - Global Report 2016. IHRSA. IHRSA. Acesso em 25 de março de 2017
Kim, D., & Kim, S. (1995). QUESC: an instrument for assessing the service quality of sport centers. Journal of Sport Management, 9(2), pp. 209-220. Acesso em 10 de julho de 2014.
Ko, J., & Pastore, D. (2005). A Hierarchical Model of Service Quality in the Recreational Sport Industry. Sport Marketing Quarterly, pp. 84-97. Acesso em 15 de abril de 2015, disponível em https://www.researchgate.net/profile/Yong_Jae_Ko/publication/285816752_A_hierarchical_model_of_service_quality_for_the_recreational_sport_industry/links/5667078508ae34c89a02207c.pdf
Kotler, P., & Armstrong, G. (2015). Princípios de Marketing (15a. ed.). SP, SP, Brasil: Pearson Education - Br.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Administração de Marketing (12 ed.). São Paulo, SP, Brasil: Pearson Prentice Hall.
Ladhari, R. (2009). A Review of Twenty Years of SERVQUAL Research. International Journal of Quality and Service Sciences, 1(2), pp. 172-198. Acesso em 15 de fevereiro de 2017, disponível em http://www.emeraldinsight.com/10.1108/17566690910971445
Linhares, L. M., & Freitas, A. L. (2011). Avaliação da Qualidade de Serviços em Academias de Ginástica: Um Estudo Experimental. ENEGEP 2011, 1, 6. (E. 2011, Ed.) Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil. Acesso em 04 de fevereiro de 2015
Lopes, J. C. (2014). Gestão da Qualidade: Decisão ou Constrangimento Estratégico. Dissertação de Mestrado em Estratégia Empresarial. Lisboa, Portugal: Universidade Européia - Laureate International Universities. Acesso em 10 de abril de 2017,disponível em https://comum.rcaap.pt/bitstream/10400.26/13214/1/Disserta%C3%A7%C3%A3o%20de%20M-EE%20-%20Gest%C3%A3o%20da%20Qualidade%20-%20Janice%20Lopes%2050029662.pdf
Lovelock, C., & Wright, L. (2003). Serviços: Marketing & Gestão (3 ed., Vol. 1). São Paulo, SP, Brasil: Saraiva.
Lovelock, C., Wirtz, J., & Hemzo, M. A. (2011). Marketing de Serviços: Pessoas, Tecnologia e Estratégia (7a. ed.). SP, SP, Brasil: Pearson Prentice Hall.
Macedo, I. I., Rodrigues, D. F., Johann, M. E., & Cunha, N. M. (2003). Aspectos Comportamentais da Gestão de Pessoas. RJ: FGV/RJ.
Marconi, M. A., & Lakatos, E. M. (2009). Fundamentos da Metodologia Científica. São Paulo, SP, Brasil: Atlas.
Mariano, S. G. (2017). Qualidade em Serviços e Programas de Atividades Físicas na visão de Clientes, Instrutores e Gestores - Construção e Validação do Instrumento SQFSbr. Dissertação (Mestrado em Ciências), São Paulo, USP, Brasil. Acesso em 04 de janeiro de 2018.
Melo, V. W., & Bianchi, C. S. (2015). Discutindo Estratégias para a Construção de Questionários como Ferramenta de Pesquisa. R.B.E.C.T, 8(3), pp. 43-59.
Marras, J. P. (2000). Administração de Recursos Humanos: do Operacional ao Estratégico (3a. ed.). SP, SP, Brasil: Futura.
Morgan, N. A., & Rego, L. L. (2006). The Value of Different Customer Satisfaction and Loyalty Metrics in Predicting Business Performance. Marketing Science, 25(5), pp. 426-439. Acesso em 17 de fevereiro de 2015.
Motta, E. M., & Moraes, M. C. (2017). Proposta de Atributos de Serviços e Indicadores de Desempenho para Academias Fitness. Podium Sports, Leisure an Tourism Review, 6(1), 124-145. Acesso em 25 de maio de 2017, disponível em http://www.podiumreview.org.br/ojs/index.php/rgesporte/article/view/167
Najafzadeh, M. R. & Shiri, F. (2015). The Relationship between Service Quality and Perceived Value with Customer Loyalty and Aerobic Fitness Clubs in Tabriz. International Journal of Physical Education, Sports and Health. 1(6), pp. 69-73. Acesso em 04 de janeiro de 2019, disponível em http://www.kheljournal.com/archives/2015/vol1issue6/PartB/1-5-70.pdf .
Oliver, R. L. (1993). Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response. Journal of Consumer Research, 20. Acesso em 28 de dezembro de 2016, disponível em https://pdfs.semanticscholar.org/4908/3c52cdc2169275117e578e9ae33329d9e69f.pdf
Ortner, H. M. (2000). The human factor in quality management. (D. U. Technology, Ed.) Accreditation and Quality Assurance, 5(4), pp. 130-141. doi:10.1007/s007690050432
Osti, L. R. (2009). Atributos de Satisfação como Determinantes da Lealdade de Clientes de Academias no Brasil. Dissertação de Mestrado em Gestão do Desporto. Lisboa, Portugal, Portugal: Faculdade de Motricidade Humana. Acesso em 20 de maio de 2017, disponível em http://www.repository.utl.pt/bitstream/10400.5/1512/8/OSTI%202009_tese.pdf
Oviedo, H. C., & Campo-Arias, A. (2005). Aproximación al uso del coeficiente alfa de Cronbach. Revista Colombiana de Psiquiatría, 34(4), pp. 572-580.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Jounal of Marketing, 49, pp. 41-50. Acesso em 02 de abril de 2016, disponível em http://www.jstor.org/stable/1251430?loggedin=true&seq=2#page_scan_tab_contents
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 1(64), 12-40. Acesso em 14 de fevereiro de 2015
Pereira, R. G., & de Paula, A. H. (2007). Perfil Profissional de Instrutores de Musculação das Academias da Cidade de João Monlevade-MG. Movimentum - Revista Digital de Educação Física, 2(1), pp. 1-10.
Pereira Filho, E., Campos, D. F., & Dantas, M. L. (2013). Mensuração da Qualidade de Serviço em Academias de Ginástica: das Escalas Padronizadas ao Desenvolvimento de Uma Escala Específica. Holos, 5, pp. 175-190. Acesso em 05 de fevereiro de 2015
Pestana, M. H., & Gageiro, J. N. (2014). Análise de Dados para Ciências Sociais: A Complementaridade do SPSS (6a. ed.). Lisboa, Lisboa, Portugal: Sílabo.
Pinheiro, I. A., & Pinheiro, R. R. (2006). Organização Científica do Trabalho Reinventa um Mercado Tradicional: O Caso do Fitness. RAE-eletrônica, 5(2), pp. 1-26. Acesso em 6 de julho de 2014
Proni, M. W. (2010). Universidade, Profissão Educação Física e o Mercado de Trabalho. Motriz: Revista de Educação Física, 16(3), pp. 788-798. Acesso em 12 de junho de 2017, disponível em http://www.scielo.br/pdf/motriz/v16n3/a27v16n3.pdf
Quaresma, L. F. (2008). GOLFE E QUALIDADE DE : Modelo Conceptual de Avaliação da Qualidade de Serviços de Golfe em Portugal. Tese de Doutoramento. Vila Real, Portugal: UTAD. Acesso em 28 de janeiro de 2015
Rego, A., Cunha, M. P., Gomes, J. F., Cunha, R. C., Cardoso-Cabral, C., & Marques, C. A. (2015). Manual de Gestão de Pessoas e do Capital Humano (3ª ed.). Lisboa: Edições Sílabo.
Saba, F. K. (2001). Aderência à pratica de exercícios físicos em academias (1 ed., Vol. 1). São Paulo, SP, Brasil: Manole.
Saba, F. K. (2006). Liderança e Gestão: para Academias e Clubes Esportivos (1 ed.). São Paulo, São Paulo, Brasil: Phorte. Acesso em 2015
Sayers, P. (2012). Quality Assurance. Managing Sport and Leisure Facilities: a guide to a competitive tendering. London: Taylor & Francis Group. Acesso em 28 de março de 2016, disponível em https://books.google.com.br/books?id=IxzWSqeomhEC&printsec=frontcover&hl=pt-BR&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false.
Silvestro, R., Fitzgerald, L., Johnston, R., & Voss, C. (1992). Towards a Classification of Service Processes. International Journal of Service Industry Management, pp. 62-75. Acesso em 25 de março de 2017, disponível em http://www.emeraldinsight.com/doi/pdfplus/10.1108/09564239210015175
SmartFit. (2017). Unidades SmartFit. RJ, RJ, Brasil. Acesso em 05 de agosto de 2017, disponível em http://www.smartfit.com.br/locations/?lat=-22.9068467&lng=-43.17289649999998
Streiner, D. L. (2003) Sendo Inconsistente Sobre Consistência: Quando Coeficiente Alfa Não Importa, Journal of Personality Assessment, 80: 3, 217-222, DOI: 10.1207 / S15327752JPA8003_01
Taveira, A., James, C., Karsh, B., & Sainfort, F. (2003). Quality Management and the Work Environment: an Empirical Investigation in a Public Sector Organization. Applied Ergonomics, 34, pp. 281-291. Acesso em 12 de maio de 2016, disponível em https://pdfs.semanticscholar.org/1d99/cbbb86631b1f073a2ea8968f7c9f438bb844.pdf
Thomas, J. R., Nelson, J. K., & Silverman, S. J. (2009). Metodos de Pesquisa em Atividade Física (6a. ed.). Porto Alegre, RS, Brasil: Artmed.
Tibola, J. A., Silva, A., Vieira, V. A., & Tontini, G. (2011). Análise do Contraste da Penalidade e da Recompensa (PRC): Identificando atributos de qualidade em serviços de academias. Revista Eletrônica de Ciência Administrativa (RECADM), 10, pp. 140-152. doi:105329
Triado, X. M., Aparicio, P., & Rimbau, E. (1999). Identification of factors of customers' satisfaction in municipal sport centres in Barcelona: some suggestions for satisfaction improvement. Cyber Journal of Sport Marketing, 3. Acesso em 12 de fevereiro de 2015
Tuckman, B. W. (2012). Manual de Investigação em Educação: Metodologia para cCnceber e Realizar o Processo de Investigação Científica (4a. ed.). Portugal: Fundação Calouste Gulbenkian.
Vieira, A. A., & Carneiro Jr., M. A. (2010). O Perfil do Profissional de Academias de Atividades Físicas da Microrregião de Ubá, MG. EFDeportes Revista Digital, 148(15).
Yildiz, S. M. (2011). An importance-performance analysis of fitness center service quality: empirical results from fitness centers in Turkey. African Journal of Business Management, 5(16), pp. 7031-7041.
Yoshida, M. (2017). Consumer experience quality: A review and extension of the sport management literature. Sport Management. 20(5). pp. 427-442. acesso em 03 de janeiro de 2019, disponível em https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1441352317300153.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2011). Marketing de Serviços: A Empresa com Foco no Cliente (5a. ed.). Porto Alegre: Bookman.
Zequinão, M. A., & Cardoso, F. L. (2013). Criação e Avaliação das Qualidades Psicométricas do Questionário de Satisfação de Clientes em Serviços de Educação Física (QSCSEF). Revista Brasileira de Ciências do Esporte, p. 481501. Acesso em 15 de abril de 2016.
Downloads
Publicado
Como Citar
Edição
Seção
Licença
Copyright (c) 2019 PODIUM Sport, Leisure and Tourism Review
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
