Análise multidimensional das experiências dos hóspedes dos resorts Catarinenses por revisores online

Tércio Pereira; Letícia Schmitt Muller; Marcos Arnhold; Pablo Flôres Limberger

doi:10.5585/podium.v10i3.18686

Autores

Tércio Pereira Universidade do Vale do Itajaí http://orcid.org/0000-0002-0863-6383
Letícia Schmitt Muller Universidade do Vale do Itajaí https://orcid.org/0000-0002-0497-5441
Marcos Arnhold Universidade do Vale do Itajaí https://orcid.org/0000-0002-1721-9733
Pablo Flôres Limberger Universidade do Vale do Itajaí https://orcid.org/0000-0001-6814-6020

DOI:

https://doi.org/10.5585/podium.v10i3.18686

Palavras-chave:

Resort, Experiências, Avaliações, TripAdvisor, Satisfação com a hospitalidade

Resumo

Objetivo: Este artigo tem como objetivo examinar as experiências e percepções dos hóspedes dos resorts catarinenses associados à Associação Brasileira de Resort (ABR).
Metodologia/abordagem: Esta pesquisa tem caráter quantitativo. Nos analisamos 540 comentários do TripAdvisor. Utilizamos a Análise de Regressão Linear usando o software IBM SPSS v.22 para identificar quais dimensões influenciam diretamente na classificação geral.
Originalidade/Relevância: Nove dimensões foram utilizadas para estruturar um quadro de análise: quarto, localização do hotel, atendimento, preço, segurança, serviço de alimentação e bebidas (comidas e bebidas), recreação, estrutura e outros aspectos.
Principais resultados: A análise mostra que a satisfação do cliente tem influência em oito das nove dimensões, sendo FeB serviço, estrutura e serviço as mais encontradas nos comentários e apenas a dimensão dos outros assuntos não foi fortemente correlacionada
Contribuições teóricas/metodológicas: Este estudo contribui para o avanço da literatura e insights para melhorar a gestão do resort. Auxilia para entender os processos de tomada de decisão dos clientes, bem como criar escalas quantitativas para medir seus resultados de negócios. Além disso, o estudo destaca que os clientes de resorts catarinenses dão importância ao custo-benefício. O valor pago reflete o grau de exigência dos atributos do estudo, se essa relação entre preço e qualidade do serviço oferecido for percebida de forma satisfatória, a relação do consumidor com o resort tende a se tornar positiva com comentários e indicação de hospedagem pós-compra.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia do Autor

Tércio Pereira, Universidade do Vale do Itajaí

Bacharel em Administração; MBA em Gestão de vendas e varejo; Especialização em Marketing; Mestrado em Turismo e Hotelaria e Doutorando em Turismo e Hotelaria (UNIVALI).

Letícia Schmitt Muller, Universidade do Vale do Itajaí

Mestre em Turismo e Hotelaria (UNIVALI)

Marcos Arnhold, Universidade do Vale do Itajaí

Professor e pesquisador do programa de mestrado e doutorado de Turismo e Hotelaria da Universidade do Vale do Itajaí

Pablo Flôres Limberger, Universidade do Vale do Itajaí

Professor e pesquisador do programa de mestrado e doutorado de Turismo e Hotelaria da Universidade do Vale do Itajaí

Referências

Ahani, A., Nilashi, M., Yadegaridehkordi, E., Sanzogni, L., Tarik, A. R., Knox, K., Samad, S., & Ibrahim, O. (2019). Revealing customers’ satisfaction and preferences through online review analysis: The case of Canary Islands hotels. Journal of Retailing and Consumer Services, 51, 331–343. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.06.014

Ali, F., Amin, M., & Cobanoglu, C. (2015). An integrated model of service experience, emotions, satisfaction, and price acceptance: An empirical analysis in the chinese hospitality industry. Journal of Hospitality Marketing & Management, 25(4), 449–475. https://doi.org/10.1080/19368623.2015.1019172

Amatulli, C., De Angelis, M., & Stoppani, A. (2019). Analyzing online reviews in hospitality: Data-driven opportunities for predicting the sharing of negative emotional content. Current Issues in Tourism, 22(15), 1904–1917. https://doi.org/10.1080/13683500.2019.1594723

Banerjee, S., & Chua, A. Y. K. (2016). In search of patterns AMONG Travellers' hotel ratings IN TRIPADVISOR. Tourism Management, 53, 125–131. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2015.09.020

Cantallops, A., & Salvi, F. (2014). New consumer behavior: A review of research on ewom and hotels. International Journal of Hospitality Management, 36, 41–51. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.08.007

Hu, H, Kandampully, J., & Juwaheer, T. D. (2009). Relationships and impacts of service quality, perceived value, customer satisfaction, and image: An empirical study. The Service Industries Journal, 29(2), 111–125. https://doi.org/10.1080/02642060802292932

Lee, C.-K., Lee, Y.-K., & Lee, B. K. (2005). Korea’s destination image formed by the 2002 World Cup. Annals of Tourism Research, 32(4), 839–858. https://doi.org/10.1016/j.annals.2004.11.006

Li, H., Ye, Q., & Law, R. (2013). Determinants of customer satisfaction in the Hotel Industry: An application of online review analysis. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 18(7), 784–802. https://doi.org/10.1080/10941665.2012.708351

Li, H., Zhang, Z., Meng, F., & Janakiraman, R. (2017). Is peer evaluation of consumer online reviews socially embedded? – an examination combining reviewer’s social network and social identity. International Journal of Hospitality Management, 67, 143–153. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2017.08.003

Matos, C. A., & Rossi, C. A. (2008). Word-of-mouth communications in marketing: A meta-analytic review of the antecedents and moderators. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(4), 578–596. https://doi.org/10.1007/s11747-008-0121-1

Maxham, J. G., & Netemeyer, R. G. (2002). A longitudinal study of complaining customers' evaluations of multiple service failures and recovery efforts. Journal of Marketing, 66(4), 57–71. https://doi.org/10.1509/jmkg.66.4.57.18512

Öğüt, H., & Onur Taş, B. K. (2012). The influence of internet customer reviews on the online sales and prices in hotel industry. The Service Industries Journal, 32(2), 197–214. https://doi.org/10.1080/02642069.2010.529436

Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. McGraw-Hill, New York, NY.

Park, E., Kang, J., Choi, D., & Han, J. (2018). Understanding customers' hotel revisiting behaviour: A sentiment analysis of online feedback reviews. Current Issues in Tourism, 23(5), 605–611. https://doi.org/10.1080/13683500.2018.1549025

Ryu, K., Lee, H. R., & Gon Kim, W. (2012). The influence of the quality of the physical environment, food, and service on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 24(2), 200–223. https://doi.org/10.1108/0959611121120614

Schuckert, M., Liu, X., & Law, R. (2015). A segmentation of online reviews by Language groups: How English and non-English Speakers rate hotels differently. International Journal of Hospitality Management, 48, 143–149. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2014.12.007

Stanton, S. J., Kim, J., Thor, J. C., & Deng, X. (2019). Incentivized methods to generate electronic word-of-mouth: Implications for the resort industry. International Journal of Hospitality Management, 78, 142–149. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.11.004

Xie, K. L., Zhang, Z., & Zhang, Z. (2014). The business value of online consumer reviews and management response to hotel performance. International Journal of Hospitality Management, 43, 1–12. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2014.07.007

Zhang, Z., Li, X., & Chen, Y. (2012). Deciphering word-of-mouth in social media. ACM Transactions on Management Information Systems, 3(1), 1–23. https://doi.org/10.1145/2151163.2151168

Zhang, Z., Ye, Q., & Law, R. (2011). Determinants of hotel room price. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 23(7), 972–981. https://doi.org/10.1108/09596111111167551

Zhao, Y., Xu, X., & Wang, M. (2019). Predicting overall customer satisfaction: Big data evidence from hotel online textual reviews. International Journal of Hospitality Management, 76, 111–121. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.03.017