Análise multidimensional das experiências dos hóspedes dos resorts Catarinenses por revisores online

Tércio Pereira, Letícia Schmitt Muller, Marcos Arnhold, Pablo Flôres Limberger

Resumo


Objetivo: Este artigo tem como objetivo examinar as experiências e percepções dos hóspedes dos resorts catarinenses associados à Associação Brasileira de Resort (ABR).
Metodologia/abordagem: Esta pesquisa tem caráter quantitativo. Nos analisamos 540 comentários do TripAdvisor. Utilizamos a Análise de Regressão Linear usando o software IBM SPSS v.22 para identificar quais dimensões influenciam diretamente na classificação geral.
Originalidade/Relevância: Nove dimensões foram utilizadas para estruturar um quadro de análise: quarto, localização do hotel, atendimento, preço, segurança, serviço de alimentação e bebidas (comidas e bebidas), recreação, estrutura e outros aspectos.
Principais resultados: A análise mostra que a satisfação do cliente tem influência em oito das nove dimensões, sendo FeB serviço, estrutura e serviço as mais encontradas nos comentários e apenas a dimensão dos outros assuntos não foi fortemente correlacionada
Contribuições teóricas/metodológicas: Este estudo contribui para o avanço da literatura e insights para melhorar a gestão do resort. Auxilia para entender os processos de tomada de decisão dos clientes, bem como criar escalas quantitativas para medir seus resultados de negócios. Além disso, o estudo destaca que os clientes de resorts catarinenses dão importância ao custo-benefício. O valor pago reflete o grau de exigência dos atributos do estudo, se essa relação entre preço e qualidade do serviço oferecido for percebida de forma satisfatória, a relação do consumidor com o resort tende a se tornar positiva com comentários e indicação de hospedagem pós-compra.


Palavras-chave


Resort; Experiências; Avaliações; TripAdvisor; Satisfação com a hospitalidade

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DOI: https://doi.org/10.5585/podium.v10i3.18686

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