Implantación de un sistema de gestión de calidad en las empresas del sector turístico de Colombia

Diana Leidy Guerrero-Sánchez

doi:10.5585/podium.v8i2.10810

Autores

Diana Leidy Guerrero-Sánchez Fundación Universitaria Católica Lumen Gentium -Unicatólica-Colombia https://orcid.org/0000-0002-9365-3371

DOI:

https://doi.org/10.5585/podium.v8i2.10810

Palavras-chave:

Turismo, calidad, Sistemas de Gestión de Calidad, satisfacción del cliente.

Resumo

Objetivo: El objetivo de esta investigación fue analizar si existe o no relación entre el enfoque de calidad y la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en las empresas del sector turístico colombiano, al comprobar, el enfoque de calidad adoptado por las empresas (conformidad o satisfacción al cliente) y la implementación o no del sistema de gestión de la calidad (SGC).

Método: Se aplica un enfoque de investigación cuantitativo de tipo descriptivo-relacional, al realizar un análisis a 134 empresas entre hoteles, restaurantes y agencias de viajes afiliadas y no a las agremiaciones de turismo en Colombia. Los datos miden la relación de las variables propuestas, a través de la técnica análisis multi-grupo y Chi-cuadrado en el programa SPSS.

Originalidad / Relevancia: proponer criterios que determinen el enfoque de la calidad sobre la conceptualización de misma, mediante la ejecución de las practicas organizacionales.

Resultados: Los hallazgos del estudio indican que el enfoque de calidad que se aplica en las empresas turística es independiente de la implantación o no de un sistema de gestión de calidad, dada la naturaleza del sector.

Contribuciones teóricas / metodológicas: (i) Se propone a los gerentes y estrategas de sector turístico, comprender qué elementos de su orientación estratégica están diseñados bajo una perspectiva interna y externa de la empresa, al tener claridad sobre la adopción de un enfoque calidad entendida como conformidad o como satisfacción a las expectativas del cliente; ; (ii) Se recomienda atender aquellos procesos de mejora continua que garantizan el éxito del producto turístico y su competitividad, al prestar servicios personalizados, ofertar paquetes turísticos y actividades complementarias del destino. Finalmente, se sugiere incrementar las investigaciones de corte empírico, basado principalmente en técnicas cuantitativas, particularmente del sector turístico en Colombia en el campo de la calidad, dada la limitada literatura sobre el tema.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia Autor

Diana Leidy Guerrero-Sánchez, Fundación Universitaria Católica Lumen Gentium -Unicatólica-Colombia

Cali- Valle del cauca

Referências

Alonso, M. & Rodríguez, J. 2011. “Organisational behavior and strategies in the adoption of certified management systems”. Journal of Cleaner Production, 19, pp. 1455- 1463.

Bernal, J., & Alesón, M. (2012). Naturaleza, significado y contenido de la gestión de la calidad total. Revista Icade. Revista de las Facultades de Derecho y Ciencias Económicas y Empresariales, (73), 225-240.

Brickley, J., Smith, C., & Zimmerman, J. (2004). Managerial Economics and organizational architecture. 3rd. edition. Nova Iorque: McGraw-Hill/Irwin.

Brocka, B., & Brocka, M. (1992). Quality management: Implementing the best ideas of the masters. McGraw-Hill.

Camisón, C., J.C. Bou y V. Roca (2000): “Enfoque de gestión de calidad y desempeño organizativo: el rol contingente de la estructura de propiedad y control y del estilo directivo”. Universidad Ja ume I, Unidad de Investigación en Estrategia, gestión del conocimiento y aprendizaje organizativo, Documento de Trabajo, Castellón

Camisón, C., Cruz, S., & González, T. (2007). Gestión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Prentice Hill.

Chan, E. S. (2008). Barriers to EMS in the hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 27(2), 187-196.

Crosby, P. (1989). How goes the quality revolution? Journal for Quality and Participation, 12(1), 28-31.

Cruz-Ros, S. (2001). Relación entre el enfoque de gestión de la calidad y el desempeño organizativo. Una aproximación desde la perspectiva basada en los recursos. Universitat de València.

Cuatrecasas, ll. (2005): Gestión Integral de la Calidad: Implantación, Control y Certificación. Barcelona: Ediciones Gestión 2000.

De la Ballina Ballina, F. J., & Peláez, L. V. (2016). Los efectos de la combinación de estándares de calidad sobre los resultados empresariales en el sector hotelero. Universia Business Review, (52).

Escrig Tena, A. (2001). Efectos de la dirección de calidad en los resultados: el papel mediador de las competencias distintivas. Universitat Jaume I.

Feigenbaum, A. (1961): Total Quality Control. New York: McGraw-Hill.

Feigenbaum, A. (1991), Total Quality Control, 3rd ed., McGraw-Hill, New York, NY.

García, R. (2001). El concepto de calidad y su aplicación en Medicina. Revista médica de Chile, 129(7), 825-826.

Garvin, D. (1988). Managing quality: The strategic and competitive edge.

Guerra -Vázquez, L. (2007). Propuesta del diseño del sistema de gestión de la calidad para el servicio de adiestramiento e información científico-técnica en la oficina de normalización de camagüey y las vías de su implementación, Universidad de Camagüey.

Guerrero-Sánchez, D. (2018). La comunicación y la promoción como estrategias del marketing turístico Aranzadi (Ed.), Las fuentes de información turística en foco (pp.349 -367). España: Thomson Reuters

Ho, S. (1994): “Is the ISO 9000 Series for Total Quality Management?”. International Journal of Quality & Reliability Management, 11 (9), 74-89.

Ishikawa, K. (1954), Hinshitsu Kanri Nyumon. JUSE Press Ltd., Tokio. La 3.a edición se publicó en 1988. Edición inglesa: Introduction to quality control.

Juran, J. (1993): “Why quality initiatives fail?”. Journal of Business Strategy, 14 (5), 35-38.

King, A. A., Lenox, M. J., & Terlaak, A. (2005). The strategic use of decentralized institutions: Exploring certification with the ISO 14001 management standard. Academy of management journal, 48(6), 1091-1106.

Lee, T.Y., H.K.N. Leung y K.C.C. Chan (1999): “Improving quality management on the basis of ISO 9000”. The TQM Magazine, 11 (2), 88-94.

León, J. F. C. (2005). La Calidad como herramienta de gestión del Turismo Cultural. Revista de turismo e patrimonio cultural 3 (1), 143.

Martínez, C., F. Balbastre, M.A. Escribá, T. González y M. Pardo (1999): “Análisis de la implantación de un sistema de aseguramiento de calidad en base a normas ISO 9000”. IX Congreso Nacional de ACEDE, Septiembre, Burgos. CD

Ooi, K.B. (2014). TQM: ¿A facilitator to enhance knowledge management? A structural analysis. Expert Systems with Applications, 41(11), 5167-517.

Osman, Z., & Sentosa, I. (2013). Mediating effect of customer satisfaction on service quality and customer loyalty relationship in Malaysian rural tourism.

Paladini, E. (2011). Gestão da Qualidade: teoria e prática. São Paulo: Atlas.

Parasuraman, A., Zeithaml V. y Berry L. (1985): “A conceptual model of service quality and its implications for future research”. Journal of Marketing, 49 (3), 41-50.

Sampaio, P., Saraiva, P. Y Guimaraes, A. (2009). ISO 9001 certification research: questions, answers and approaches”. International Journal of Quality and Reliability Management, 26 (1), 38-58

Stahl, M. & Grigsby, D. (1997). Strategic management: total quality and global competition. Wiley.

Taguchi, G. y Elsayed, E. (1989), Quality Engineering in Productions Systems. McGraw-Hill, Nueva York. The International Journal of Quality Science, 3 (4), 328-347.

Tena, A., Llusar, J, & Puig, V. (2001). Measuring the relationship between total quality management and sustainable competitive advantage: A resource-based view. Total quality management, 12(7-8), 932-938.

Tena, A. B. E., & Llusar, J. C. B. (2002). Desarrollo y validación de un instrumento de medida de la dirección de la calidad: una propuesta de mejora. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 8(1), 151-176.

Wenmoth, B. y D. Dobbin (1994): “Experience with implementing ISO 9000”. Asia Pacific Journal of Quality Management, 3 (3), 9-27.

Weston, F.C. (1995): “What do managers really think about registration process?”. Quality Progress, 28 (10), 67-73.

Zuñiga-Collazos, A. (2015). Análisis de la investigación y desarrollo turístico en Colombia. Revista espacios| 36 (18).