Análise do relacionamento entre qualidade em serviços, imagem, valor, satisfação e lealdade em clientes universitários de bancos

Resumo

Os bancos são caracterizados pelo forte envolvimento entre seus funcionários e clientes. Uma vez que apresentam produtos similares aos concorrentes, as instituições bancárias devem apresentar um diferencial que consiga manter seus clientes e conquistar novos indivíduos. Baseando-se neste fato, o presente artigo busca realizar uma análise entre os fatores qualidade em serviços, valor percebido, imagem corporativa, satisfação e lealdade dos clientes, avaliando como estas se inter-relacionam em um contexto bancário. Para a obtenção dos dados foi aplicada uma survey com uso de questionários em universitários de cursos de graduação da Universidade Federal de São Carlos - campus Sorocaba, sendo os dados analisados pelo método de regressão linear simples e múltipla. Os resultados apontam que a qualidade em serviços e a imagem corporativa influenciam positivamente o valor percebido, explicando 61% da sua variação; a qualidade em serviços, a imagem corporativa e o valor percebido influenciam positivamente a satisfação, explicando 65% da sua variação; a qualidade em serviços influencia positivamente a imagem corporativa, explicando 56% da sua variação; e a satisfação e a imagem corporativa influenciam positivamente a lealdade, explicando 65% da sua variação, sendo que o valor percebido e a qualidade em serviços a influenciam de forma indireta, não podendo ser desprezados. Por meio desses resultados é possível auxiliar os bancos na obtenção de insights, permitindo que haja elaboração de ações estratégicas que possibilitem implantar melhorias nos serviços de forma mais assertiva e eficiente.