Priorização das categorias de incidentes em um setor de TI utilizando o analytic network process

Rafael Guimarães de Almeida; Thiago Brum Leite; Cecília Toledo Hernandez

doi:10.5585/exactaep.2021.11378

Authors

Rafael Guimarães de Almeida Universidade Federal Fluminense – UFF https://orcid.org/0000-0001-8178-6639
Thiago Brum Leite Universidade Federal Fluminense – UFF https://orcid.org/0000-0002-6766-160X
Cecília Toledo Hernandez Universidade Federal Fluminense – UFF https://orcid.org/0000-0001-7570-9530

DOI:

https://doi.org/10.5585/exactaep.2021.11378

Keywords:

ITIL®, Multicriteria decision methods (MCDM), ANP, SuperDecisions, Compatibility.

Abstract

The present article proposes a methodology of prioritizing the main incidents attended by the Information Technology (IT) department of a public university. To that end, the recommendations of Information Technology Infrastructure Library have been used (ITIL®), for identification and categorization of main incidents, and, afterwards, the Analytic Network Process (ANP) method, throughout the software SuperDecisions, in order to determine a priority ranking in the assistance to such incidents, in different scenarios. Besides that, aiming to reduce the quantity of scenarios, compacting similar scenarios in only one, through the compatibility theory, the vectors of decision obtained to such scenarios have been evaluated. The results have suggested, to the IT department, different ways of acting, according to the generated rankings to each scenario, and one impossibility in the generalization among scenarios related to visitors.

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Author Biographies

Rafael Guimarães de Almeida, Universidade Federal Fluminense – UFF

Graduação em Engenharia de Produção pela Universidade Federal Fluminense - UFF, Mestrando do Programa de Pós-graduação Acadêmico em Modelagem Computacional em Ciência e Tecnologia da EEIMVR - Escola de Engenharia Industrial Metalúrgica de Volta Redonda da UFF. Volta Redonda, RJ, Brasil.

Thiago Brum Leite, Universidade Federal Fluminense – UFF

Graduação em Redes de Computadores pela Universidade Geraldo di Biase, graduação em Teologia pela Universidade Metodista de São Paulo, Mestrando do Programa de Pós-graduação Acadêmico em Modelagem Computacional em Ciência e Tecnologia da EEIMVR - Escola de Engenharia Industrial Metalúrgica de Volta Redonda da UFF. Volta Redonda, RJ, Brasil.

Cecília Toledo Hernandez, Universidade Federal Fluminense – UFF

Graduação em Engenharia Industrial pela Universidade Central das Villas, Cuba (1988), mestrado em Gestão dos Recursos Humanos pelo Instituto Superior Politecnico Jose Antonio Echeverria, Cuba (1996) e doutorado em Engenharia Mecânica pela Universidade Estadual de São Paulo (2010). Atualmente é professor associado do Departamento de Engenharia de Produção da Universidade Federal Fluminense. Coordenadora do Curso de Engenharia de Produção a Distância (UFF). Tem experiência na área de Engenharia de Produção, com ênfase na Gestão da Produção atuando principalmente nos seguintes temas: logística reversa, tomada de decisão com múltiplos critérios, métodos e processos, ergonomia, arranjo físico e simulação. Professora dos Programas de Mestrado Profissional em Administração e Engenharia de Produção da UFF no Campus de Volta Redonda.

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