Utilização do SERVQUAL para avaliação da qualidade dos serviços prestados nas UBS

Camila Pereira Rodrigues da Cruz; Fagner José Coutinho de Melo; Eryka Fernanda Miranda Sobral

doi:10.5585/exactaep.2022.21871

Authors

Camila Pereira Rodrigues da Cruz Universidade de Pernambuco - Recife, PE - Brasil https://orcid.org/0000-0003-4247-2439
Fagner José Coutinho de Melo Universidade de Pernambuco - Recife, PE - Brasil https://orcid.org/0000-0002-0550-5177
Eryka Fernanda Miranda Sobral Universidade de Pernambuco - Recife, PE - Brasil https://orcid.org/0000-0003-0288-9037

DOI:

https://doi.org/10.5585/exactaep.2022.21871

Keywords:

quality management, health centers, UBS, Fuzzy Logic, SERVQUAL

Abstract

This paper aims to evaluate the quality of services provided in Basic Health Units (UBSs) in the city of Salgueiro – Pernambuco, using the SERVQUAL model linked to the Fuzzy Set Theory. Twenty-two quality attributes linked to the dimension’s tangibility, credibility, empathy, security, and promptness were evaluated. Between October 2020 and May 2021, 105 questionnaires were collected. The data showed that the dimensions highlighted with critical priority that deserve more attention were tangibility (attribute 4: attractive and well-located environment), reliability (attribute 8: service completed on time and attribute 9 reliable and secure information) and promptness (attribute 18 : attentiveness and problem solving, attribute 19: working in good hours and attribute 22: customer needs met), configuring the dimensions that need more investment in order to mitigate the problems present in the Basic Health Units. UBSs do not have a good physical structure for service, in addition to not transmitting confidence and agility in the execution of services. In addition, those responsible are not committed to excellence in service and are not concerned with the needs of those who sought the units. From the analysis, it was possible to identify the essential attributes in the consumer's assessment of the services and the delineation of the most relevant factors for them, which allows for the concentration of efforts and greater focus of the managers of these units on the real needs of the object of their service.

Downloads

Download data is not yet available.

Author Biographies

Camila Pereira Rodrigues da Cruz, Universidade de Pernambuco - Recife, PE - Brasil

Graduanda em Administração pela Universidade de Pernambuco - Campus Salgueiro – Recife, PE - Brasil

Fagner José Coutinho de Melo, Universidade de Pernambuco - Recife, PE - Brasil

Professor Assistente - UPE. Doutor em Engenharia da Produção (UFPE). Universidade de Pernambuco - Campus Salgueiro – Recife, PE – Brasil

Eryka Fernanda Miranda Sobral, Universidade de Pernambuco - Recife, PE - Brasil

Docente da Universidade de Pernambuco - Campus Salgueiro – Recife, PE – Brasil

References

Andrade, L. A. F. D., Salazar, P. E. L., Leopoldino, K. D. M., & Montenegro, C. B. (2019). Avaliação da qualidade da atenção primária à saúde segundo o nível de satisfação dos idosos. Revista Gaúcha de Enfermagem, 40(e20180389), 1-10. https://doi.org/10.1590/1983-1447.2019.20180389

Babbie, E. (1999). Métodos de pesquisas de survey. Vol. 1 Belo Horizonte: Ed. da UFMG.

Batista, D. A., & Medeiros, D.D. (2014). Assessment of quality services through linguistic variables, Benchmarking: An International Journal, 21(1), 28-45. https://doi.org/10.1108/BIJ-12-2011-0089

BRASIL. Lei n° 8.080, de 19 de setembro de 1990. Dispõe sobre as condições para a promoção, proteção e recuperação da saúde, a organização e o funcionamento dos serviços correspondentes e dá outras providências. Diário Oficial da União, Brasília, DF, v. 128, n. 182, 20 set.1990. Seção 1, p.18055.

BRASIL. Ministério da Saúde. Departamento de atenção básica. Disponível em: http://aps.saude.gov.br/smp/smpoquee . Acesso em: 17 mai. 2019.

BRASIL. Ministério da Saúde. Gabinete do Ministro. Portaria nº 4279, de 30 de dezembro de 2010. Brasília, 2010.

BRASIL. Ministério da Saúde. Política Nacional de Atenção Básica. Disponível em:http://189.28.128.100/dab/docs/publicacoes/geral/pnab.pdf. Acesso em: 21 jun. 2021.

BRASIL. Ministério da Saúde. Sistema Único de Saúde (SUS): Estrutura, princípios e como funciona. Disponível em: https://www.gov.br/saude/pt-br/assuntos/saude-de-a-a-z-1/s/sistema-unico-de-saude-sus-estrutura-principios-e-como-funciona. Acesso em: 12 abr. 2021.

Campos, A. C. B., Miguel, M. C., & de CARVALHO, S. M. S. (2018). Aplicação do modelo Servqual na bienal do livro da Zona da Mata: o olhar dos interagentes abrindo novas páginas para melhoria da qualidade. Encontros Bibli: revista eletrônica de biblioteconomia e

ciência da informação, 23(52), 84-94. https://doi.org/10.5007/1518-2924.2017v23n52p84

Chou, C.C., Liu, L.J., Huang, S.F., Yih, J.M., & Han, T.C. (2011). An evaluation of airline service quality using the fuzzy weighted SERVQUAL method. Applied Soft Computing, 11(2), 2117-2128. https://doi.org/10.1016/j.asoc.2010.07.010.

Donnelly, M., Kerr, N.J., Rimmer, R., & Shiu, E.M. (2006). Assessing the quality of police services using SERVQUAL. Policing: An International Journal, 29(1), 92-105. https://doi.org/10.1108/13639510610648502.

Falcão, L.M.A, Barros J.T., Melo, F.J.C., Aquino, J.T., & Medeiros, D.D. (2017). Using the SERVQUAL model to assessmall service quality and

customer satisfaction. Brazilian Journal of Operations & Production Management, 14(1), 82–88.

https://doi.org/10.14488/BJOPM.2017.v14.n1.a9.

Fernandes, A. M., Remussi, R., Camargo, M. E., Malafaia, G. C., & da Motta, M. E. V. (2017). Qualidade em serviços: percepção discente baseada no modelo SERVQUAL. Revista Eletrônica Gestão e Serviços, 8(2), 2005-2020. https://doi.org/10.15603/2177-7284/regs.v8n2p2005-2020.

Ferreira, G. S. G.; Xavier, L. A.; Melo, C. C.; Melo, F. J. C.; & Medeiros, D. D. (2019). Avaliação da qualidade de serviço de telefonia móvel por meio da aplicação do modelo SERVQUAL. In: XXVI Simpósio de Engenharia de Produção – SIMPEP, Bauru/SP, 2019.

Ferreira, M. E. J.; Xavier, L. A.; Batista, D. A.; Melo, F. J. C.; & Medeiros, D. D. (2019). Avaliação da qualidade em uma empresa de bilhetagem eletrônica com aplicação do SERVQUAL. In: XXXIX Encontro Nacional de Engenharia de Produção - ENEGEP, Santos/SP, 2019.

Gama, E. S.; Jesus, L. G.; Santos, I. S.; Pontes, A. S., & Lima, J. G. P. (2019). A satisfação dos usuários quanto aos serviços prestados em uma Unidade Básica de Saúde (UBS) em Marabá-PA através da ferramenta SERVQUAL. In: XXXIX Encontro Nacional de Engenharia de Produção - ENEGEP, São Paulo/SP, 2019.

Gil, A. C. (2002). Como elaborar projetos de pesquisa. 4 ed. São Paulo: Atlas.

Gressler, L. A. (2004). Introdução à pesquisa: projetos e relatórios. 3 ed. São Paulo: Edições Loyola.

IBGE, 2020. PNS 2019: Quem mais utiliza o SUS avaliou mais positivamente a qualidade dos serviços de Atenção Primária de Saúde. Disponível em: https://agenciadenoticias.ibge.gov.br/agencia-sala-de-imprensa/2013-agencia-de-noticias/releases/29203-pns-2019-quem-mais-utiliza-o-sus-avaliou-mais-positivamente-a-qualidade-dos-servicos-de-atencao-primaria-a-saude. Acesso em: 16 fev. 2021.

Junior, A. J. B., Callefi, M. H. B. M., & de Genaro Chiroli, D. M. (2018). Avaliação da qualidade do atendimento em uma Unidade Básica de Saúde em Maringá/PR. Latin American Journal of Business Management, 9(1), 28-44.

Lima, Alessandra Almeida De; Monteiro, Luciano Fernandes; Vasconcelos, Cleiton Rodrigues. (2017). Avaliação do desempenho dos serviços de saúde: análise das usuárias de uma Unidade de Atenção Básica com base no modelo de Kano. Revista de Gestão em Sistemas de Saúde–RGSS, 6(1), 42-51.

Marconi, M. A., & Lakatos, E. M. Metodologia científica. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2011.

Medeiros, M. N., Gonçalves, A. T. P., da Silva, L. J. D., Mota, W. M., & de Moura, H. G. (2020). Aplicação do modelo SERVQUAL na avaliação da qualidade do serviço prestado por uma empresa de segurança em uma Instituição de Ensino Superior. Gepros: Gestão da Produção,

Operações e Sistemas, 15(2), 1-22. https://doi.org/10.15675/gepros.v15i2.2267.

Miguel, M. C. (2017). Múltiplos olhares em pró da qualidade de serviços biblioteconômicos: SERVQUAL e o processo de desenvolvimento de serviços em uma biblioteca acadêmica no século XXI. Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, 22(2), 192-207. https://doi.org/10.22478/ufpb.1981-0695.2017v12n2.37131.

Miguel, P. A. C., & Salomi, G. E. (2004). Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços. Production, 14(1), 12-30. https://doi.org/10.1590/S0103-65132004000100003.

Monteiro, N.J., Amorim, L.T.L., Nogueira, L.M.V., Rodrigues, I.L.A., & André, S.R. (2019). Avaliação do serviço de coleta para exame colpocitológico pela escala SERVQUAL. Revista brasileira de enfermagem, 72(1), 125-132. https://doi.org/10.1590/0034-7167-2018-0331.

Oliveira, E. B. B., Lima, C. W. D. S., Sant'Anna, C. H. M., Melo, F. J. C., & Júnior, D. S. G. (2019). Avaliação da Qualidade dos Serviços Logísticos Prestados por Websites Utilizando o SERVQUAL. Gepros: Gestão da Produção, Operações e Sistemas, 14(3), 135-150. https://doi.org/10.15675/gepros.v14i3.2612.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multi-item scale to measure consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

PASQUINELLI, G. F. C.; COELHO, W. D. P. Avaliação da qualidade de serviços de uma escola pública: um estudo de caso utilizando o método SERVQUAL combinado com AHP. In: ENEGEP. Encontro Nacional de Engenharia de Produção, 2019, Santos/SP - Brasil, 2019.

Peitzika, E., Chatzi, S., & Kissa, D. (2020). Peitzika, E., Chatzi, S., & Kissa, D. (2020). Service quality expectations in the fitness center context: A validation of the expectations component of the SERVQUAL scale in Greece. Services Marketing Quarterly, 41(2), 89-104. https://doi.org/10.1080/15332969.2020.1742977.

Prefeitura de Salgueiro, O Município: Saúde. Disponível em: http://www.salgueiro.pe.gov.br/munic_saude.htm. Acessado em: 23 july 2019.

Purcărea, V.L., Gheorghe, I.R., & Petrescu, C.M. (2013). The Assessment of Perceived Service Quality of Public Health Care Services in Romania Using the SERVQUAL Scale. Procedia Economics and Finance, 6, 573-585. https://doi.org/10.1016/S2212-5671(13)00175-5.

Rezaei, J., Kothadiya, O., Tavasszy, L., & Kroesen, M. (2018). Quality assessment of airline baggage handling systems using SERVQUAL and BWM. Tourism Management, 66, 85-93. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2017.11.009.

Rolim, L. B., Cruz, R. S. B. L.; Sampaio, K. J. A. J. (2013). Participação popular e o controle social como diretriz do SUS: uma revisão narrativa. Saúde em debate. 37, 139-147.

Salomi, G. G. E., Miguel, P. A. C., & Abackerli, A. J. (2005). SERVQUAL x SERVPERF: comparação entre instrumentos para avaliação da qualidade de serviços internos. Gestão & Produção, 12(2), 279-293. https://doi.org/10.1590/S0104-530X2005000200011.

Smith, M.H; Smith, D. (2018). Directing Improvements in Primary Care Patient Experience through Analysis of Service Quality. Health Services Reserch, 53 (6), 4647-4666. https://doi.org/10.1111/1475-6773.12985.

Soares, D.; Santos, J. (2001). Gestão da mudança estratégica na saúde no Brasil: um modelo para iniciar a implementação de estratégias de qualidade orientadas para o cliente. Revista de Administração Pública, 35(1), 7-27.

Souza, A. R., Ramos, D. J. S., Andrade, E. C. T., Oliveira, J. J. S., & Melo, F. J. C. Avaliação da qualidade dos serviços prestados por unidades básicas de saúde utilizando o SERVQUAL. In: XXVII Simpósio de Engenharia de Produção Economia – SIMPEP, Bauru/SP, 2020.

Souza, H. S. et al. (2020). Os diferentes olhares sobre humanização da assistência na Atenção Básica à Saúde. Revista de Educação Popular, 19(1), 45-63.

Souza, V. D.; Costa, M. A. R.; Christinelli, H. C. B.; Teston, E. F. (2018). Percepções e expectativas de usuários sobre a qualidade dos serviços na atenção primária de saúde. Revista UNINGÁ, 55(4), 148-157.

Steffani, J. A., Wames, M. M. M., Eichwald, T., Dallacosta, F. M., Rossoni, C., & Cetolin, S. F. (2020). Ação interinstitucional e participação social na atuação da Comissão Intersetorial de Saúde do Trabalhador e da Trabalhadora: relato de caso. Revista Brasileira de Saúde

Ocupacional, 45, 1-15.

Zadeh, L.A., Klir, G.J., & Yuan, B. (1996). Fuzzy Sets, Fuzzy Logic, and Fuzzy Systems: Selected Papers. World Scientific, 6, 394-432.

Zafiropoulos, C., & Vrana, V. (2008). Service quality assessment in a Greek Higher Education Institute. Journal of business economics and management, 9(1), 33-45. https://doi.org/10.3846/1611-1699.2008.9.33-45