Coprodução em Serviços Intensivos em Conhecimento: Uma Análise de Projetos em uma Consultoria Empresarial
DOI:
https://doi.org/10.5585/gep.v9i1.585Palavras-chave:
Coprodução. Serviços Intensivos em Conhecimento. Participação do Cliente. Consultoria Empresarial. KIBS. Projeto de Consultoria.Resumo
O estudo teve como objetivo verificar a relação entre cliente e empresa no processo de coprodução de serviços intensivos em conhecimento (KIBS), a partir da ótica do provedor do serviço, envolvendo a análise de projetos de uma consultoria empresarial. Utilizou-se a abordagem qualitativa, a partir do estudo de caso de uma consultoria empresarial, com a análise de três projetos executados pela empresa, por meio de entrevistas com roteiro semiestruturado. Também se utilizou de pesquisa documental com documentos disponibilizados pela empresa. A Análise de Conteúdo foi utilizada na análise das evidências empíricas. Concluiu-se que a participação do cliente é essencial para a entrega do serviço por meio da interação entre cliente e provedor ao longo do projeto de consultoria. Verificaram-se as seguintes responsabilidades dos clientes: resolução compartilhada de problemas, dedicação pessoal, abertura à comunicação, advocacia e tolerância. O nível de participação do cliente foi considerado elevado pelo provedor do serviço. As estratégias de gerenciamento da participação do cliente utilizadas pela consultoria foram relativas a treinamento, educação e socialização, gerenciamento de problemas, seletividade de clientes e ações preventivas. Este estudo amplia conhecimentos sobre a dinâmica do setor de serviços, especificamente, sobre a relação de coprodução entre empresas provedoras de serviços intensivos em conhecimento e seus clientes.
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