Determinantes da Lealdade no Mercado de Serviços Integrados de Saúde Domiciliar

Autores

  • Fábio Augusto Gentil Buarque Universidade Fumec
  • José Marcos Carvalho de Mesquita Universidade Fumec

DOI:

https://doi.org/10.5585/podium.v4i1.107

Palavras-chave:

Lealdade, Satisfação, Confiança

Resumo

Serviços de atividade física domiciliar têm como características a duração prolongada, grande carga afetiva e proximidade espacial e são conhecidos, na literatura, como encontros de serviços EAI (extended, affective, intimate). O presente trabalho teve como objetivo avaliar a relação entre satisfação, confiança e custos de mudança com a lealdade dos clientes nos encontros de serviços de atividade física domiciliar. Foi realizada uma pesquisa com clientes de uma empresa especializada e profissionais do ramo. A validação do modelo proposto foi realizada pela modelagem de equações estruturais (MEE). Os resultados trouxeram importantes respostas ancoradas nas definições de cada construto. Para a satisfação, os resultados reforçaram a importância dos atributos técnicos e, especialmente, dos atributos de processos, ampliando os conceitos do ACSI e, também, de outros modelos, além de apresentaram forte relação com a confiança (já que ambas estão intimamente próximas). Já para a lealdade, a surpresa ficou para a baixa importância dada pelos clientes para os custos de mudança, característica peculiar deste mercado. Por fim, imagina-se que os resultados reforcem o conhecimento da área sobre esse tipo de serviço, tão peculiar e pouco estudado, assim como sirvam para os profissionais de serviços EAI na busca pela lealdade de seus clientes.

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Biografia do Autor

Fábio Augusto Gentil Buarque, Universidade Fumec

Mestre em Administração, Universidade Fumec

José Marcos Carvalho de Mesquita, Universidade Fumec

Economista, Mestre e Doutor em Administração, Professor do PDMA/Universidade Fumec

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Publicado

01.04.2015

Como Citar

Buarque, F. A. G., & Mesquita, J. M. C. de. (2015). Determinantes da Lealdade no Mercado de Serviços Integrados de Saúde Domiciliar. PODIUM Sport, Leisure and Tourism Review, 4(1), 76–91. https://doi.org/10.5585/podium.v4i1.107

Edição

Seção

Artigos