WEBGAP7 – Expectativas Geradas pelo Website versus Desempenho Percebido: O Caso da Pousada Pequena Tiradentes

Authors

  • Tarcisio Afonso Fundação Pedro Leopoldo
  • Júnior Moura Malaquias Fundação Pedro Leopoldo
  • Bruno Pellizzaro Dias Afonso Sistema Petrobrás
  • Carlos Alberto Gonçalves Universidade Federal de Minas Gerais

DOI:

https://doi.org/10.5585/podium.v4i2.131

Keywords:

Website, webgaps, segmento hoteleiro

Abstract

O presente estudo teve como objetivo apresentar e aplicar métricas para avaliação de website no segmento hoteleiro. Para isto desenvolveu escalas para avaliação dos atributos do website de uma pousada na cidade histórica de Tiradentes - MG e investigou as lacunas existentes entre as expectativas geradas pelo website e o desempenho percebido pelos clientes, denominadas webgpaps. As escalas desenvolvidas no presente estudo permitiram associar a frequência de uso da internet com a avaliação do website e a relacionar fidelidade com webgaps. A pesquisa realizada foi de natureza descritiva quantitativa, sendo o estudo caracterizado como transversal único, do tipo survey. Um total de cem hóspedes, que haviam visitado o website da pousada, foi pesquisado. O estudo demonstrou a utilidade da escala desenvolvida e apontou lacunas do website da pousada na demora ao carregar a página, que não foi considerada inovadora, bem como não ser uma alternativa ao contato telefônico com a pousada. Quando foram avaliados os webgaps, ficaram evidentes grandes discrepâncias nos serviços de estacionamento. Verificou-se ainda que os clientes mais assíduos da internet se mostraram mais críticos em suas avaliações do website e foi constatada uma relação inversa entre a fidelidade e webgaps em cinco dimensões de serviços consumidos. Os resultados deste trabalho apontam para a necessidade do uso de métricas para a avaliação de lacunas provocadas pela expectativa gerada pelo website e o desempenho percebido pelos clientes e para o estudo dos seus efeitos sobre o comportamento do consumidor.

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Author Biographies

Tarcisio Afonso, Fundação Pedro Leopoldo

Professor do Curso de Mestrado da Fundação Pedro Leopoldo

Júnior Moura Malaquias, Fundação Pedro Leopoldo

Mestre pela Fundação Pedro Leopoldo

Bruno Pellizzaro Dias Afonso, Sistema Petrobrás

Doutor em Administração - Universidade FUMEC

Carlos Alberto Gonçalves, Universidade Federal de Minas Gerais

Professor da Universidade Federal de Minas Gerais e da Universidade FUMEC

Published

2015-08-01

How to Cite

Afonso, T., Malaquias, J. M., Afonso, B. P. D., & Gonçalves, C. A. (2015). WEBGAP7 – Expectativas Geradas pelo Website versus Desempenho Percebido: O Caso da Pousada Pequena Tiradentes. PODIUM Sport, Leisure and Tourism Review, 4(2), 88–101. https://doi.org/10.5585/podium.v4i2.131