Priorização das categorias de incidentes em um setor de TI utilizando o analytic network process

Rafael Guimarães de Almeida; Thiago Brum Leite; Cecília Toledo Hernandez

doi:10.5585/exactaep.2021.11378

Autores

Rafael Guimarães de Almeida Universidade Federal Fluminense – UFF https://orcid.org/0000-0001-8178-6639
Thiago Brum Leite Universidade Federal Fluminense – UFF https://orcid.org/0000-0002-6766-160X
Cecília Toledo Hernandez Universidade Federal Fluminense – UFF https://orcid.org/0000-0001-7570-9530

DOI:

https://doi.org/10.5585/exactaep.2021.11378

Palavras-chave:

ITIL®, Métodos de apoio a decisão, ANP, SuperDecisions, Compatibilidade.

Resumo

O presente artigo propõe uma metodologia de priorização dos principais incidentes atendidos pelo departamento de Tecnologia da Informação (TI) de uma universidade pública. Para isso, utilizou-se as recomendações da Biblioteca Information Technology Infrastructure Library (ITIL®), para identificação e categorização dos principais incidentes, e, posteriormente, o método Analytic Network Process (ANP), por meio do software SuperDecisions, a fim de determinar um ranking de prioridade nos atendimentos a tais incidentes, nos diferentes cenários analisados. Além disso, visando reduzir o número de cenários, compactando cenários similares em apenas um único cenário, através da teoria da compatibilidade, os vetores de decisão obtidos para tais cenários foram avaliados. Os resultados sugeriram, ao departamento de TI, diferentes formas de atuações, de acordo com os rankings gerados para cada cenário, e uma impossibilidade na generalização entre os cenários relacionados às visitas.

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Biografia do Autor

Rafael Guimarães de Almeida, Universidade Federal Fluminense – UFF

Graduação em Engenharia de Produção pela Universidade Federal Fluminense - UFF, Mestrando do Programa de Pós-graduação Acadêmico em Modelagem Computacional em Ciência e Tecnologia da EEIMVR - Escola de Engenharia Industrial Metalúrgica de Volta Redonda da UFF. Volta Redonda, RJ, Brasil.

Thiago Brum Leite, Universidade Federal Fluminense – UFF

Graduação em Redes de Computadores pela Universidade Geraldo di Biase, graduação em Teologia pela Universidade Metodista de São Paulo, Mestrando do Programa de Pós-graduação Acadêmico em Modelagem Computacional em Ciência e Tecnologia da EEIMVR - Escola de Engenharia Industrial Metalúrgica de Volta Redonda da UFF. Volta Redonda, RJ, Brasil.

Cecília Toledo Hernandez, Universidade Federal Fluminense – UFF

Graduação em Engenharia Industrial pela Universidade Central das Villas, Cuba (1988), mestrado em Gestão dos Recursos Humanos pelo Instituto Superior Politecnico Jose Antonio Echeverria, Cuba (1996) e doutorado em Engenharia Mecânica pela Universidade Estadual de São Paulo (2010). Atualmente é professor associado do Departamento de Engenharia de Produção da Universidade Federal Fluminense. Coordenadora do Curso de Engenharia de Produção a Distância (UFF). Tem experiência na área de Engenharia de Produção, com ênfase na Gestão da Produção atuando principalmente nos seguintes temas: logística reversa, tomada de decisão com múltiplos critérios, métodos e processos, ergonomia, arranjo físico e simulação. Professora dos Programas de Mestrado Profissional em Administração e Engenharia de Produção da UFF no Campus de Volta Redonda.

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