Analise da percepção dos usuários dos serviços oferecidos pelas companhias aéreas sob a ótica do modelo SERVQUAL
DOI:
https://doi.org/10.5585/exactaep.v11n3.4404Palavras-chave:
Gestão da Qualidade em Serviços, Modelo SERQUAL, Companhias Aéreas,Resumo
No setor aéreo brasileiro são transportados mais de 80 milhões de passageiros por ano, número que cresceu à expressiva taxa de 10% ao ano entre 2003 e 2012, na esteira da melhoria da economia com a ampliação da classe C que recebeu 19 milhões de habitantes que migraram das classes D e E tornando a participação da classe média em 53% do total da população brasileira. Com a finalidade de analisar o nível da prestação de serviço das companhias aéreas, o presente trabalho utilizou o modelo SERVQUAL em uma pesquisa exploratória através da análise de uma amostra aleatória de 50 passageiros. Assim, foram identificadas as lacunas existentes entre as expectativas e as percepções dos usuários dessas companhias aéreas, verificando-se os impactos na qualidade dos serviços oferecidos e identificando as dimensões críticas que devem ser desenvolvidas para aumentar o nível de qualidade do serviço oferecido.Downloads
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Publicado
20.02.2014
Como Citar
Cavalcanti, A. M., de Aquino, J. T., & Longo Mecchi, T. M. (2014). Analise da percepção dos usuários dos serviços oferecidos pelas companhias aéreas sob a ótica do modelo SERVQUAL. Exacta, 11(3), 249–258. https://doi.org/10.5585/exactaep.v11n3.4404
Edição
Seção
Artigos
Eliana Burgos Bernardo de Oliveira, Carlos Wilson Da Silva Lima, Carlos Henrique Michels de Sant'Anna, Fagner José Coutinho de Melo, Djalma Silva Guimarães Júnior (2019)
Avaliação da Qualidade dos Serviços Logísticos Prestados por Websites Utilizando o SERVQUAL. Revista Gestão da Produção Operações e Sistemas, 14(3), 135.10.15675/gepros.v14i3.2612
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