Avaliação do efeito de variáveis na satisfação de clientes de restaurantes por meio da Modelagem de Equações Estruturais

Wellington Gonçalves, Rodrigo Randow de Freitas, Iuri Mattedi Tomazini, Tairony Batista Alves

Resumo


O conhecimento das variáveis que afetam a satisfação do cliente exerce ampla influência sobre o sucesso das organizações. No setor de food service não é diferente, sendo necessário às organizações compreenderem o comportamento e efeito de variáveis para essa satisfação, visto que o posicionamento de mercado exige mudanças constantes. Nesse sentido, a partir da literatura, neste trabalho foi realizado um levantamento de variáveis que influenciam na satisfação de clientes de restaurantes, sendo efetivada a avaliação da relevância dessas variáveis por meio da Modelagem de Equações Estruturais. A unidade de pesquisa foi composta por pessoas economicamente ativas que frequentam restaurantes no município de São Mateus (Espírito Santo), servindo de base para verificação da aplicação. Os resultados permitiram visualizar inter-relações significativas entre variáveis, mostrando o efeito da performance e emoção sobre satisfação de clientes. Esses resultados proporcionaram uma importante base de conhecimento para auxiliar tomadas de decisões no setor de food service, contribuindo com empresários, gestores e governantes na criação de políticas para fidelização de clientes. Apesar do esforço para minimizar possíveis falhas no trabalho, existem limitações que podem ser exploradas em pesquisas futuras, como diferenças nas práticas operacionais e de gestão entre indústrias e empresas do setor. Este trabalho avalia o impacto de cinco variáveis identificadas pela revisão de literatura. A utilização de um contexto de serviço é outra limitação deste estudo.


Palavras-chave


Valor percebido; Planejamento empresarial; Intenções comportamentais; Análise de conjuntos de dados com múltiplas variáveis; Revisão de intenções.

Texto completo:

PDF

Referências


Alhelalat, J. A., Ma’moun, A. H., & Twaissi, N. M. (2017). The impact of personal and functional aspects of restaurant employee service behaviour on customer satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 66, 46-53.

Al-Refaie, A. (2015). Effects of human resource management on hotel performance using structural equation modeling. Computers in Human Behavior, 43, 293-303.

Associação Brasileiras das Indústrias de Alimentação. (2016). Relatório anual. Recuperado em 27 outubro, 2017, de http://www.abia.org.br.

Bagozzi, R. P., & Yi, Y. (2012). Specification, evaluation, and interpretation of structural equation models. Journal of the academy of marketing science, 40(1), 8-34.

Bearden, W. O., & Teel, J. E. (1983). Selected determinants of consumer satisfaction and complaint reports. Journal of marketing Research, 20, 21-28.

Berry, S., Khwaja, A., Kumar, V., Musalem, A., Wilbur, K. C., Allenby, G., Anand, B., Chintagunta, P., Hanemann, W. M., Jeziorski, P., & Mele, A. (2014). Structural models of complementary choices. Marketing Letters, 25(3), 245-256.

Bezerra, I. N., Souza, A. M., Pereira, R. A., & Sichieri, R. (2013). Consumo de alimentos fora do domicílio no Brasil. Revista de Saúde Pública, 47(1), 200S-211S.

Bigné, J. E., Mattila, A. S., & Andreu, L. (2008). The impact of experiential consumption cognitions and emotions on behavioral intentions. Journal of Services Marketing, 22(4), 303-315.

Braga, A. C., Pereira, T. L., & Andrade Júnior, P. P. (2015). Avaliação de Restaurante universitário por meio de indicadores de qualidade. Desenvolvimento em questão, 13(30), 306-326.

Branco, G. M., Ribeiro, J. L. D., & Tinoco, M. A. C. (2010). Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de hotelaria. Produção, 20(4), 576-588.

Carneiro, H. S. (2001). Estudo do impacto de sistemas de atendimento eletrônico na satisfação de clientes. Dissertação de Mestrado, Fundação Getúlio Vargas, São Paulo, SP, Brasil.

Caro, L. M., & García, J. A. M. (2007). Cognitive–affective model of consumer satisfaction. An exploratory study within the framework of a sporting event. Journal of Business Research, 60(2), 108-114.

Caruana, A., Money, A. H., & Berthon, P. R. (2000). Service quality and satisfaction - the moderating role of value. European Journal of Marketing, 34(11/12), 1338-1353.

Chandio, F. H. (2011). Studying acceptance of online banking information system: a structural equation model. Tese de Doutorado, Universidade de Brunel, Londres, LND, Inglaterra.

Eid, R. (2015). Integrating Muslim customer perceived value, satisfaction, loyalty and retention in the tourism industry: An empirical study. International Journal of Tourism Research, 17(3), 249-260.

Evanschitzky, H., Ramaseshan, B., Woisetschläger, D. M., Richelsen, V., Blut, M., & Backhaus, C. (2012). Consequences of customer loyalty to the loyalty program and to the company. Journal of the Academy of Marketing Science, 40(5), 625-638.

Farias, S. A., & Santos, R. C. (2000). Modelagem de equação estruturais e satisfação do consumidor: uma investigação teórica e prática. Revista de Administração Contemporânea, 4(3), 107-132.

Fernandes Neto, A. P. (2013). Modelagem de Equações Estruturais na Análise de Dados de Serviços em Comunicações Móveis. Tese de Doutorado, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Rio Grande do Norte, RN, Brasil.

Gnanapragasam, A., Cooper, T., Cole, C., & Oguchi, M. (2017, novembro). Consumer perspectives on product lifetimes: a national study of lifetime satisfaction and purchasing factors. Anais da conferência PLATE - Product Lifetimes And The Environment, Holanda do Sul, Países Baixos, Holanda, 6.

Gonçalves, W. (2016). Integração de Técnicas de Análise Multivariada e Método Multicritério para Localização de Centros de Distribuição. Tese de Doutorado, Universidade Metodista de Piracicaba, Santa Bárbara d’Oeste, SP, Brasil.

Gonçalves, W., & Assumpção, M. R. P. (2016). Structural equation modeling for multivariate statistical analysis of the relationship between ports and regional economy. Revista Técnica Inginieria Universidad Del Zulia, 39(7), 126-133.

Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2011). PLS-SEM: Indeed a silver bullet. The Journal of Marketing Theory and Practice, 19(2), 139-152.

Han, H., Back, K. J., & Barrett, B. (2009). Influencing factors on restaurant customers’ revisit intention: The roles of emotions and switching barriers. International Journal of Hospitality Management, 28(4), 563-572.

Hong, I. B. (2015). Understanding the consumer's online merchant selection process: The roles of product involvement, perceived risk, and trust expectation. International Journal of Information Management, 35(3), 322-336.

Hulland, J., Baumgartner, H., & Smith, K. M. (2018). Marketing survey research best practices: evidence and recommendations from a review of JAMS articles. Journal of the Academy of Marketing Science, 46(1), 92-108.

International Business Machines (2017). (Statistics Desktop 23.0 trial version). [Statistical Package for the Social Science – SPSS]. Nova Iorque: IBM.

International Business Machines (2017). (Statistics Desktop 23.0 trial version). [Analysis of MOment Strutures – AMOS]. Nova Iorque: IBM.

Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. (2010). Censo demográfico. Recuperado em: 27 setembro, 2017, de http://www.ibge.gov.br.

Jang, S., & Namkung, Y. (2009). Perceived quality, emotions, and behavioral intentions: application of an extended Mehrabian–Russell model to restaurants. Journal of Business Research, 62(4), 451-460.

Jani, D., & Han, H. (2014). Personality, satisfaction, image, ambience, and loyalty: Testing their relationships in the hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 37, 11-20.

Jöreskog, K. G., & Sörbom, D. (1982). Recent developments in structural equation modeling. Journal of marketing research, 19(4), 404-416.

Jung, H. S., & Yoon, H. H. (2013). Do employees’ satisfied customers respond with an satisfactory relationship? The effects of employees’ satisfaction on customers’ satisfaction and loyalty in a family restaurant. International Journal of Hospitality Management, 34, 1-8.

Kim, H. J., Park, J., Kim, M. J., & Ryu, K. (2013). Does perceived restaurant food healthiness matter? Its influence on value, satisfaction and revisit intentions in restaurant operations in South Korea. International Journal of Hospitality Management, 33, 397-405.

Kim, W. G., & Moon, Y. J. (2009). Customers’ cognitive, emotional, and actionable response to the servicescape: a test of the moderation effect of the restaurant type. International Journal of Hospitality Management, 28(1), 144-156.

Kotler, P. (1994). Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas.

LaBarbera, P. A., & Mazursky, D. (1983). A longitudinal assessment of consumer satisfaction/dissatisfaction: the dynamic aspect of the cognitive process. Journal of marketing research, 20(4), 393-404.

Lee, Y. K., Lee, C. K., Lee, S. K., & Babin, B. J. (2008). Festivalscape and patrons’ emotions, satisfaction, and loyalty. Journal of Business Research, 61(1), 56-64.

Likert, R. (1932). A technique for the measurement of atitudes. New York: The Science Press.

Marchetti, R., & Prado, P. H. M. (2004). Avaliação da satisfação do consumidor utilizando o método de equações estruturais: um modelo aplicado ao setor elétrico brasileiro. Revista de administração contemporânea, 8(4), 9-32.

Marsh, H. W., Morin, A. J. S., Parker, P. D., & Kaur, G. (2014). Exploratory structural equation modeling: An integration of the best features of exploratory and confirmatory factor analysis. Annual review of clinical psychology, 10, 85-110.

Martin, D., O'neill, M., Hubbard, S., & Palmer, A. (2008). The role of emotion in explaining consumer satisfaction and future behavioural intention. Journal of Services Marketing, 22(3), 224-236.

Martins Sobrinho, F., Silva, Y. C., Abreu, M. N. S., Pereira, S. C. L., & Dias Júnior, C. S. (2014). Determinants of food and nutrition insecurity: a study conducted in Low-budget Restaurants in Belo Horizonte in the state of Minas Gerais, Brazil. Ciência & saúde coletiva, 19(5), 1601-1611.

McCollough, M. A., Berry, L. L., & Yadav, M. S. (2000). An empirical investigation of customer satisfaction after service failure and recovery. Journal of Service Research. 3(2), 121-137.

Medina‐Muñoz, D. R., & Medina‐Muñoz, R. D. (2014). The attractiveness of wellness destinations: an importance-performance-satisfaction approach. International Journal of Tourism Research, 16(6), 521-533.

Moro, A. B., Balsan, L. A. G., Costa, V. M. F., Lopes, L. F. D., & Schetinger, M. R. C. (2015). Validação de um instrumento para medir o clima organizacional entre alunos de programas de pós-graduação de uma IES. Revista Eletrônica de Educação, 9(1), 181-195.

Namkung, Y., & Jang, S. (2007). Does Food Quality Really Matter in Restaurants? Its Impact On Customer Satisfaction and Behavioral Intentions. Journal of Hospitality & Tourism Research, 31(3), 387-409.

Novaes, S. F., Alves, V. O., Lanzarin, M., Ritter, D. O., Fonseca, A. B. M., & Franco, R. M. (2013). Qualidade bacteriana de carpaccios de carne bovina comercializados em bares e restaurantes. Revista Brasileira de Ciência Veterinária, 20(2), 110-115.

Oliver, R. L., & DeSarbo, W. S. (1988). Response determinants in satisfaction judgments. Journal of consumer research, 14(4), 495-507.

Oliver, R. L., & Swan, J. E. (1989). Equity and disconfirmation perceptions as influences on merchant and product satisfaction. Journal of consumer research, 16(3), 372-383.

Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. New York: Routledge.

Oliveira, R. R., Marinho, A., Finelli, M., & Dias, A. T. (2016). Um estudo sobre a utilização da modelagem de equações estruturais na produção cientifica nas áreas de administração e sistemas de informação. Brazilian Journal of Management/Revista de Administração da UFSM, 9(4), 559-578.

Omar, W. A. W., & Hussin, F. (2013). Transformational Leadership Style and Job Satisfaction Relationship: A Study of Structural Equation Modeling (SEM). International journal of academic research in business and social sciences, 3(2), 346-365.

Omar, M. S., Ariffin, H. F., & Ahmad, R. (2016). Service quality, customers’ satisfaction and the moderating effects of gender: A study of Arabic restaurants. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 224, 384-392.

Perry, J. L., Nicholls, A. R., Clough, P. J., & Crust, L. (2015). Assessing model fit: Caveats and recommendations for confirmatory factor analysis and exploratory structural equation modeling. Measurement in Physical Education and Exercise Science, 19(1), 12-21.

Pizzi, G., Marzocchi, G. L., Orsingher, C., & Zammit, A. (2015). The temporal construal of customer satisfaction. Journal of Service Research, 18(4), 484-497.

Powell, L. M., & Nguyen, B. T. (2013). Fast-food and full-service restaurant consumption among children and adolescents: effect on energy, beverage, and nutrient intake. JAMA pediatrics, 167(1), 14-20.

Qiu, H., Ye, B. H., Bai, B., & Wang, W. H. (2015). Do the roles of switching barriers on customer loyalty vary for different types of hotels? International Journal of Hospitality Management, 46, 89-98.

Raji, M. N. A., & Zainal, A. (2016). The effect of customer perceived value on customer satisfaction: A case study of Malay upscale restaurants. Geografia - Malaysian Journal of Society and Space, 12(3), 58-68.

Rezende, D. C., & Avelar, A. E. S. (2012). Factors that influence consumption of food outside the home in Brazil. International Journal Of Consumer Studies, 36(3), 300-306.

Richins, M. L. (1997). Measuring emotions in the consumption experience. Journal of consumer research, 24(2), 127-146.

Rizzo, V. M., & Kintner, E. (2013). The utility of the Behavioral Risk Factor Surveillance System (BRFSS) in testing quality of life theory: an evaluation using structural equation modeling. Quality of Life Research, 22(5), 987-995.

Santos Neto, A. S. (2016). Aplicação da modelagem de equações estruturais para avaliação da satisfação dos alunos de engenharia de produção de universidades privadas segundo o ENADE 2011. Dissertação de mestrado, Universidade Católica de Goiás, Goiás, GO, Brasil.

Seiders, K., & Berry, L. L. (1998). Service fairness: What it is and why it matters. The Academy of Management Executive, 12(2), 8-20.

Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas. (2017). Bares e restaurantes: um setor em expansão. Recuperado em 20 julho, 2017, de http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/Bares-e-restaurantes:-um-setor-em-expans%C3%A3o.

Sinha, R. (2015). Managing Customer Relationships: A Study on Customer Awareness and Service Satisfaction with Special Reference to Banking, Mobile, Hotel and Restaurant Services. International Journal of Education and Science Research Review, 2(6), 70-77.

So, K. K. F., King, C., Sparks, B. A., & Wang, Y. (2013). The influence of customer brand identification on hotel brand evaluation and loyalty development. International journal of hospitality management, 34, 31-41.

Souza, M. S. P., & Amaral, M. B. F. (2016). Avaliação do mix de marketing de serviços e análise concorrência: um estudo numa empresa do ramo de restaurantes do centro-oeste mineiro. Revista digital FAPAM, 7(7), 55-73.

Swan, J. E., & Trawick, I. F. (1981). Disconfirmation of expectations and satisfaction with a retail service. Journal of Retailing, 57(3), 49-67.

Tinoco, M. A. C., & Ribeiro, J. L. D. (2007). Uma nova abordagem para a modelagem das relações entre os determinantes da satisfação dos clientes de serviços. Produção. 17(3), 454-470.

Torres, F. E., Teodoro, P. E., Ribeiro, L. P., Correa, C. C. G., Hernandes, F. B., Fernandes, R. L., Gomes, A.C., & Lopes, K. V. (2015). Correlations and path analysis on oil content of castor genotypes. Bioscience Journal, 31(5), 1363-1369.

Trierweiller, A. C., Weise, A. D., Pereira, V. L. D. V., Pacheco Júnior, W., & Rocha, R. A. (2011). Diagnóstico de Satisfação de Clientes como Ferramenta para Fidelização: Um Estudo de Caso em Cinema Cult. Revista de Administração da UNIMEP, 9(1), 112-130.

Velázquez, B. M., Saura, I. G., & Contrí, G. B. (2010). Cognition and affect: A factors combination in clients dissatisfied with restaurants. Journal of Retail & Leisure Property, 9(4), 319-335.

Xia, B., Xiong, B., Skitmore, M., Wu, P., & Hu, F. (2016). Investigating the Impact of Project Definition Clarity on Project Performance: Structural Equation Modeling Study. Journal of Management in Engineering, 32(1), 221-228.




DOI: https://doi.org/10.5585/exactaep.v18n3.8691

Direitos autorais 2020 Revista Exacta – Engenharia de Produção

Licença Creative Commons
Esta obra está licenciada sob uma licença Creative Commons Atribuição - Não comercial - Compartilhar igual 4.0 Internacional.

Tempo médio entre a submissão e primeira resposta de avaliação: 120 dias

Exacta – Engenharia de Produção

e-ISSN: 1983-9308
ISSN: 1678-5428
www.revistaexacta.org.br

Exacta  ©2020 Todos os direitos reservados.