Analysis and mapping the production process at a minibuses dealership
DOI:
https://doi.org/10.5585/exactaep.2021.13213Keywords:
Mapping, Flowchart, Dealership, Management processes, Manaus.Abstract
The customer service or even service quality today translates as a major concern of modern enterprises, with regard to continuity or even increasing competitiveness that can be understand as customer satisfaction. This research has as objective to analyze possible "gaps" involved in making the service in preventive and corrective maintenance procedures applied in the minibus, in a dealership, involving the workshop and parts store using flowcharts for mapping processes. The research method was adopted as a case study. The data were collected through interviews and subsequently used in the preparation of flowcharts, so they could drive mapping processes. Evaluating the results, we found gaps in the application of flowcharts in the mapping of processes such as failures in the service of its kind to carried out, delivery, inadequate collection of maintenance, lack of material in store, delay between the request and confirmation for the performance of services, among others. Result is, then the elimination of gaps with the implementation and monitoring of performance indicators in the processes, in addition to the items considered most critical to the dealership.Downloads
References
Barnes, R. (2001). Estudo de Movimentos e Tempos, tradução da 6 ed. Americana Por Sérgio LO Assis. Edgar Blücher, Edusp.
Berry, L. L., & Parasuraman, A. (2004). Marketing services: Competing through quality. Simon and Schuster.
Borges, F. Q., Lima, M. A. S., Beber, S. J. N., & Rossi, C. A. V. (2006). Estudo da insatisfação do consumidor nos serviços prestados por assistências técnicas autorizadas de automóveis. Perspectivas Contemporâneas, 10(1), 33–49. https://doi.org/doi.org/10.1590/S1415-65552006000200003
Borges, F. Q., Lima, M. A. S., Beber, S. J. N., & Rossi, C. A. V. (2013). Insatisfação do consumidor: uma análise nos serviços prestados por concessionárias de energia elétrica. Perspectivas Contemporâneas, 8(1), 33–49.
Campos, J. P. (2016). Mapeamento de processos: uma estratégia vencedora.
Chiavenato, I., & Campos, E.-. (2012). Princípios da administração: o essencial em teoria geral da administração (2nd ed.). São Paulo: Ed Elsevier - Campos.
Chistopher, L., & Wright, L. (2015). Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva.
Crispim, S. F., Baptista, J. A. A., Lima, M. A., Lopes, M. S., & Medina, R. M. (2007). Concessionárias de Veículos: Estratégia de Agregação de Valor por Meio de Serviços. Seminários Em Administração-SemeAd, São Paulo: FEA-USP.
Davenport, T. H., & Prusak, L. (2003). Conhecimento empresarial: como as empresas gerenciam seu capital intelectual (15o ed.). Rio de Janeiro: Campus.
Dávila, G. A., Leocádio, L., & Varvakis, G. (2010). Inovação e Gerenciamento de Processos: Uma análise baseada na Gestão do Conhecimento. Pesquisa Brasileira Em Ciência Da Informação E Biblioteconomia, 3(2).
Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2014). Administração de Serviços-: Operações, Estratégia e Tecnologia da Informação. Amgh Editora.
Gil, A. C. (2017). Como elaborar projetos de pesquisa (6a Edição). São Paulo: Editora Atlas.
Grönroos, C. (2004). Marketing: gerenciamento e serviços. Elsevier/Campus.
Gurgel, J. C., Nóbrega, K. C., Souza, T., & Côrtez, A. M. S. (2011). Elementos da Recuperação de Serviços: Um estudo em concessionárias de automóveis. Anais Do XXXVI Encontro Do ANPAD. Rio de Janeiro/RJ, 22.
Hammer, M., Champy, J., & Korytowski, I. (2000). Reengenharia: revolucionando a empresa em função dos clientes, da concorrência e das grandes mudanças da gerência. Campus Rio de Janeiro.
Harrington, H. J. (2000). Aperfeiçoando processos empresariais: estratégia revolucionária para o aperfeiçoamento da qualidade, da produtividade e da competitividade. São Paulo, MakronBooks.
IBEGE. (2017). Estatísticas brasileiras. Retrieved from http://brasilemsintese.ibge.gov.br/servicos.html Acessado em 21.08.2018.
Kim, S.-H., & Jang, K.-J. (2002). Designing performance analysis and IDEF0 for enterprise modelling in BPR. International Journal of Production Economics, 76(2), 121–133.
Kotler, P. (2000). Administração de marketing (15o). São Paulo: Prentice Hall.
Liou, J. J. H., Tsai, C.-Y., Lin, R.-H., & Tzeng, G.-H. (2011). A modified VIKOR multiple-criteria decision method for improving domestic airlines service quality. Journal of Air Transport Management, 17(2), 57–61.
Mello, A. E. N. S. (2008). Aplicação do mapeamento de processos e da simulação no desenvolvimento de projetos de processos produtivos.
Mello, A. E. N. S. (2011). Aplicação do Mapeamento de Processo e da simulação no desenvolvimento de projetos de processos produtivos. Itajubá: UNIFEI.
Miyashita, P. T., & Salomom, V. A. P. (2011). Mapeamento de processos em empresa prestadora de serviços de seguros. Encontro Nacional de Engenharia de Produção, 31.
Ou, Y.-C., Verhoef, P. C., & Wiesel, T. (2017). The effects of customer equity drivers on loyalty across services industries and firms. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 336–356.
Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1991). Marketing services: competing through quality. New York.
Sant’Anna, Á. L. de M. (2004). Fidelização do cliente: proposta de um modelo de referência para planejamento e avaliação de programas de fidelidade no setor de pós-venda: caso de uma concessionária de caminhões e ônibus (Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Mestrado Profissionalizante em Engenharia.). Retrieved from http://hdl.handle.net/10183/5166
Santos, L C, Gohr, C F, Varvakis, G. (2011). Um método para identificação e análise de competências e recursos estratégicos das operações de serviços. Gestão & Produção, 18(4), 791–808.
Santos, A. C. S. G. R., Martins, I., & Da Hora, H. R. M. (2019). Indicador OEE e ferramentas da qualidade: uma aplicação integrada no processo de destilação de uma indústria de biotecnologia. Exacta, 17(2), 165–184. https://doi.org/10.5585/exactaep.v17n2.8183
Sehnem, E. H., Kipper, L. M., Da Silva, J. I., Freitas, F. De, & Choaire, G. T. (2020). Utilização dos princípios da manufatura enxuta e ferramenta de mapeamento de fluxo de valor para a identificação de desperdícios no estoque de produto acabado. Exacta, 18(1), 165–184. https://doi.org/10.5585/exactaep.v18n1.8629
Silveira, F. da, Nogueira, C. T., Koefender, A., Tinoco, M. A. C., & Amaral, F. G. (2019). Análise dos Serviços de um Restaurante Fast-Casual por meio de Estratégias de Operações. Produto & Produção, 19(4). https://doi.org/10.22456/1983-8026.92124
Slack, N., Chambers, S., Johnston, R., & Betts, A. (2013). Gerenciamento de operações e de processos. Tradução de Sandra de Oliveira. São Paulo, Brasil: Porto Alegre: Bookman.
Stuany, R. N. B., de Lima, T. M., & Moreira, E. G. (2018). Processo de elaboração de descrição de cargos e mapeamento de processos de uma empresa de fabricação de equipamentos de áudio. Revista Eletrônica Ciências Empresarias, 7(11), 50–61.
Sviokla, J. J., & Shapiro, B. P. (1994). Mantendo clientes. São Paulo: Makron.
Triviños, A. N. S. (2013). Bases teórico-metodológicas da pesquisa qualitativa em ciências sociais: idéias gerais para a elaboração de um projeto de pesquisa - Reimpressão (Vol. 1). Editora Atlas.
Villela, C. da S. S. (2000). Mapeamento de processos como ferramenta de reestruturação e aprendizado organizacional.
Widi Bhawika, G., & Suef, M. (2019). Acceleration for the Administration Process of Project Contract in Power Plant Service Company using DMAIC. Journal of Physics: Conference Series, 1175, 012196. https://doi.org/10.1088/1742-6596/1175/1/012196
Wu, H.-Y., & Lin, H.-Y. (2012). A hybrid approach to develop an analytical model for enhancing the service quality of e-learning. Computers & Education, 58(4), 1318–1338.
Yin, R. K., & Grassi, T. D. (2010). Estudo de caso - Planejamento e métodos (4 edição, Vol. 1). Bookman.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2014). Marketing de Serviços-: A Empresa com Foco no Cliente. AMGH Editora.
Zeithaml, V. A., Lemon, K. N., & Rust, R. T. (2001). Driving customer equity: How customer lifetime value is reshaping corporate strategy. Simon and Schuster.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2021 Exacta
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Autores que tiverem artigos aceitos para publicação na Revista Exacta concordam com os seguintes termos:
- A Cessão dos Direitos Autorais da publicação do artigo à Revista Exacta;
- Os autores que tiverem seus trabalhos aceitos e publicados na Revista Exacta estão sujeitos a Política de Direitos Autorais CC BY NC SA https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/;
- A publicação do artigo pela Revista Exacta, em caráter de exclusividade e em meio eletrônico;
- A indexação do artigo em bases de dados nacionais e internacionais, diretórios, bibliotecas digitais e bases bibliométricas em que a Revista estiver e vir a estar indexada.
