Adequação de Pessoal e Redução do Absenteísmo em um Hospital Público da Cidade de São Paulo – SP com Base na Técnica de “Roda de Conversa Dirigida”

Resumo

Apesar das atribuições e obrigações dos funcionários do Hospital foco deste relato estarem descritas em contrato, elevado absenteísmo, ausência de identificação, inadequações no uniforme e falta de gentileza no atendimento, eram situações corriqueiras. Queixas registradas por usuários do Serviço, por seus familiares, e por servidores de outros departamentos eram comuns, especialmente relacionadas ao elevado absenteísmo, que prejudicava sobremaneira o funcionamento de outros setores do Hospital. Após a realização de um diagnóstico situacional, foi aplicado aos colaboradores dos setores de recepção um dispositivo previsto pela Política Nacional de Humanização, denominado “Roda de Conversa Dirigida”, objetivando promover melhoras significativas nos processos de trabalho através da escuta aberta, fornecimento de informações e esclarecimentos, e proposição de valorização das ideias do grupo, enfatizando o compromisso dos colaboradores com a Missão, Visão e Valores Institucionais. Na abertura do treinamento, deu-se início a um acolhimento com base na escuta aberta dos colaboradores. Em seguida, foram abordadas as atribuições, direitos e obrigações dos funcionários, assim como a importante relação destes com a missão Institucional. Por fim, foi apresentado um check list, elaborado inicialmente para identificar as possíveis inconformidades nos quesitos absenteísmo e uso correto de uniforme e crachá, e que seria utilizado nos três meses que se sucederiam ao treinamento. Após a aplicação do dispositivo para os colaboradores das três recepções do Hospital, notou-se considerável redução na taxa de absenteísmo, e a utilização de uniformes e crachás tornou-se uma prática adotada pela grande maioria dos trabalhadores. Tais mudanças de conduta resultaram em melhorias significativas nos processos de trabalho. Fatores como o comportamento dos recepcionistas em situações de conflito, assim como a postura profissional, não puderam ser avaliados no presente relato. A implantação do novo modelo de trabalho propiciou uma significante melhora no atendimento realizado pelos setores da Instituição avaliados neste breve relato. O cumprimento das normas previstas no contrato de trabalho evidenciou a tendência de escalada na qualidade dos serviços prestados. Novos treinamentos e avaliações que incluam outros quesitos e setores podem contribuir para que se possa chegar o mais próximo possível do nível de excelência que se espera em um atendimento no setor de saúde.