Hospitableness e Servicescape na hospitalidade no contexto do varejo na cidade de São Paulo

Auhana Nardini Margutti, Roseane Barcellos Marques, Claudio Jose Stefanini

Resumo


Objetivo do estudo: Investigar as características hospitaleiras e o servicescape presentes no ato da interação social anfitrião-cliente promovidas no interior dos estabelecimentos do varejo, na cidade de São Paulo.

Metodologia/Abordagem: Metodologicamente, é uma pesquisa quantitativa, tendo como instrumento de coleta de dados a técnica survey, por meio de questionário desenvolvido no Google Forms. A análise dos dados foi realizada a partir do software SMARTPLS 3, para modelagem da equação estrutural que explica as relações entre múltiplas variáveis, examinando as equações capazes de descreverem as relações entre os constructos servicescape, hospitableness, hospitalidade.

Originalidade/Relevância: Os desafios competitivos enfrentados pelos anfitriões dos estabelecimentos comerciais, na busca por melhores resultados, fizeram com que a hospitalidade fosse percebida como um aspecto de diferenciação do produto/serviço prestado.

Principais resultados: Os resultados sugerem que a percepção de hospitalidade se confirma estatisticamente em todas as hipóteses, especialmente hospitableness. Permitem considerar que há relação entre as características do ambiente físico e as hospitaleiras em estabelecimentos como acomodação, restaurantes e lojas de varejo na Cidade de São Paulo.

Contribuições teóricas/Metodológicas: Este estudo adiciona à literatura emergente sobre práticas de hospitalidade no setor de varejo, em particular, no varejo de serviços.


Palavras-chave


Hospitalidade; Hospitableness; Servicescape; Varejo

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DOI: https://doi.org/10.5585/podium.v9i3.14840

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