Hospitableness and Servicescape in hospitality in the context of retail in the city of Sao Paulo
DOI:
https://doi.org/10.5585/podium.v9i3.14840Keywords:
Keywords, Hospitality, Hospitableness, Servicescape, Retail.Abstract
Objective of the study: To investigate the hospitable characteristics and servicescape present in the act of social host-client interaction promoted inside retail establishments, in the city of São Paulo.
Methodology/Approach: Methodologically, it is a quantitative research, with data collection instrument the survey technique, through a questionnaire developed in Google Forms. Data analysis was performed using the SMARTPLS 3 software, a model of the structural equation that explains the relationships between multiple variables, examining the equations capable of describing the relationships between the constructos servicescape, hospitableness, hospitality.
Originality/Relevance: The competitive challenges faced by hosts of commercial establishments in the search for better results made hospitality perceived as an aspect of differentiation of the product / service provided.
Main results: The results suggest that the perception of hospitality is statistically confirmed in all cases, especially hospitableness. They allow us to consider that there is a relationship between the characteristics of the physical environment and the hospitable ones in establishments such as accommodation, restaurants and retail stores in the City of São Paulo.
Theoretical/Methodological Contributions: This study adds to the emerging literature on hospitality practices in the retail sector, in particular, retail services.
Downloads
References
Alves, C. A., & Marques, R. B. (2019). Hospitalidad, emociones y experiencias en los servicios turísticos. Estudios y Perspectivas en Turismo, 28(2), 290-311.
Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. The Journal of Marketing, 56(2), 57–71.
Blain, M., & Lashley, C. (2014). Hospitableness: the new service metaphor? Developing an instrument for measuring hosting. Research in Hospitality Management, 4(1/2), 1-8.
Camargo, L. O. L. (2004). Hospitalidade. São Paulo: Aleph.
Camargo, L. O. L. (2015). Os interstícios da hospitalidade. Revista Hospitalidade, 12 (Número Especial), 42-69.
Choi, M., Lee, J., & Seo, A. (2018). Shopping destination competitiveness: scale development and validation. Journal of Travel & Tourism Marketing, 35(8),1540-7306.
Chon, K.-S., & Sparrowe, R. T. (2003). Hospitalidade: conceitos e aplicações. São Paulo: Pioneira Thomson Learning.
Cidade de São Paulo. (2019). Linha do tempo. Recuperado em 25 de junho de 2019 de http://cidadedesaopaulo.com/v2/pqsp/linha-do-tempo-landing-page/?lang=pt
Faria, I. C. S., & Torres, R. G. (2015). Hospitalidade no varejo de moda feminina na cidade de São Paulo. Revista Hospitalidade. 12(Número especial), 298 - 323.
Gotman, A. (2003). Introdução. In A. Dencker, & M. Bueno, M. (Org.). Hospitalidade: cenários e oportunidades. São Paulo: Pioneira Thomson Learning.
Gotman, A. (2004). O Comércio da hospitalidade é possível? Revista Hospitalidade, 6(2), 3-27.
O'Gorman, K. D. (2007). Dimensions of hospitality: exploring ancient and classical origins. In C. Lashley, A. Morrison, & P. Lynch (Eds.). Hospitality: a social lens. Amsterdam: Elsevier.
Grinover, L. (2002). Hospitalidade: um tema a ser reestudado e pesquisado. In C. M. M. (Org.). Hospitalidade: reflexões e perspectivas. São Paulo: Manole.
Grassi, M. (2004). Hospitalité. Passer lê seuil. In A. Montandon. Livre de l'hospitalité. Paris: Bayard.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2009). Multivariate data analysis. Pearson College Division.
Hair, J. F., Jr., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis. Upper Side River: Prentice Hal
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. (2010). Cidades: São Paulo. 2010. Recuperado em 25 de março de 2019 de https://cidades.ibge.gov.br/brasil/sp/sao-paulo/panorama
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. (2017). Pesquisa de serviços em hospedagem – 2016. Rio de Janeiro: IBGE.
Kotler, P. (2000). Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan I. (2017). Marketing 4.0: mudança do tradicional para o digital. Coimbra: Actual.
Las Casas, A. (2004). Marketing de varejo. São Paulo: atlas.
Lashley, C. (2015). Hospitalidade e hospitabilidade. Revista Hospitalidade, 12(Número especial), 70-92.
Lashley, C. (2004). Para um entendimento teórico. In C. Lashley & A. Morrison (Orgs.). Em busca da Hospitalidade: perspectivas para um mundo globalizado. Barueri: Manole.
Lashley, C., Lynch, P., & Morrison, A. (Eds.). (2007). Hospitality: a social lens. Amsterdam: Elsevier.
Levy, M., & Weitz, B. (2000). Administração de varejo. São Paulo: Atlas.
Lockwood, A., & Jones, P. (2004). The management of hotel operations. New York: Cengage Learning.
Lovelock, C., Wirtz, J., & Hemzo, M. (2011). Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. (7a ed.). São Paulo: Pearson Prentice Hall.
Marques, R. B. (2018). Características hospitaleiras do anfitrião de meios de hospedagem. Revista Hospitalidade. 15(1), 214-226.
Mattar, F. (2011). Administração de varejo. Rio de Janeiro: Elsevier.
Moretti, S., & Pinotti, R. (2018). Hospitalidade e intenção de recompra na economia compartilhada: um estudo com equações estruturais em meios de hospedagem alternativos. Revista Turismo em Análise, 29(1), 1-18.
Mulhern, F. J. (1997). Retail marketing: From distribution to integration. International Journal of Research in Marketing, 14(2), 103-124.
Mullins, L. (2001). Gestão da hospitalidade e comportamento organizacional. (4a. ed.). Porto Alegre: Bookman.
Nilsson, E., & Ballantyne, D. (2014). Reexamining the place of servicescape in marketing: a service-dominant logic perspective. Journal of Services Marketing, 28(5), 374-379.
Parente, J. (2000). Varejo no Brasil. São Paulo: Atlas.
Pizam, A., & Tasci, A. (2019). Experiencescape: expanding the concept of service with a multi-stakeholder and multi – disciplinary approach. International Journal of Hospitality Management, 76, 25-37.
Powers, T., & Barrows, C. W. (2004). Administração no setor de hospitalidade: turismo, hotelaria, restaurante. São Paulo: Atlas.
Prasad, N., & Seshanna, S. (2015). Retail management. Nova Déli: Mc Graw Hill Education.
Reimer, A., & Kuehn, R. (2005). The impact of servicescape on quality perception. Eur. J. Mark., 39(7/8), 785-808.
Rocha, A. B. V. (2018). A experiência de compra do consumidor popular no varejo de moda. Anais do 11º Congresso Latino-Americano de Varejo e Consumo - CLAV. São Paulo, SP, Brasil.
Schuster, M., Dias, V., & Battistella, L. (2016). Marketing de intangíveis: a servicescape e o uso das evidências físicas para a projeção dos ambientes de serviço. Revista Tourism & Management Studies, 12(2), 128-134.
Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo. (2019). O papel do varejo na economia brasileira. Recuperado em 04 de abril de 2019 de http://sbvc.com.br/o-papel-do-varejo-na-economia-brasileira-atualizacao-2019/
Stefanini, C. J., Alves, C. A., & Marques, R. B. (2018). Vamos almoçar? Um estudo da relação hospitalidade, qualidade em serviços e marketing de experiência na satisfação dos clientes de restaurantes. Revista Brasileira Pesquisa em Turismo, 12(1), 57-79.
Tasci, A. D. A., & Semrad, K. J. (2016). Developing a scale of hospitableness: A tale of two worlds. International Journal of Hospitality Management, 53, 30-41.
Telfer, E. (2004). A filosofia da “hospitalidade”. In C. Lashley, & A. Morrison (Org). Em busca da hospitalidade: perspectivas para um mundo globalizado. Barueri: Manole.
Upadhyaya, M., El-Shishini, H., Aziz, W., & Kumar, V. (2018). Retailscape: an exploration of the relevant dimensions and their impact on consumers’ behavioral intentions. Journal of Business and Retail Management Research, 12(4), 208-220.
Vergara, S. (2005). Projetos e relatórios de pesquisa em administração. São Paulo: Atlas.
Wakefield, K., & Blodgett, J. (2016). Retrospective: the importance of servicescapes in leisure service settings. Journal of Services Marketing, 30(7), 686-691.
Zeithaml, V. A., Bitner, M., & Gremler, D. (2011). Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. (5a. ed.). Porto Alegre: Bookman.
Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Berry, L. (1985). Problems and strategies in services marketing. Journal of Marketing, 49(2), 33-46.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2020 PODIUM Sport, Leisure and Tourism Review
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Autores que publicam nesta revista concordam com os seguintes termos:
O(s) autor(es) autoriza(m) a publicação do texto na revista;
O(s) autor(es) garantem que a contribuição é original e inédita e que não está em processo de avaliação em outra(s) revista(s);
A revista não se responsabiliza pelas opiniões, idéias e conceitos emitidos nos textos, por serem de inteira responsabilidade de seu(s) autor(es);
É reservado aos editores o direito de proceder a ajustes textuais e de adequação às normas da publicação.
Autores mantém os direitos autorais e concedem à revista o direito de primeira publicação, com o trabalho simultaneamente licenciado sob a Licença Creative Commons Attribution que permite o compartilhamento do trabalho com reconhecimento da autoria e publicação inicial nesta revista.
Autores têm autorização para assumir contratos adicionais separadamente, para distribuição não-exclusiva da versão do trabalho publicada nesta revista (ex.: publicar em repositório institucional ou como capítulo de livro), com reconhecimento de autoria e publicação inicial nesta revista.
Autores têm permissão e são estimulados a publicar e distribuir seu trabalho online (ex.: em repositórios institucionais ou na sua página pessoal) a qualquer ponto antes ou durante o processo editorial, já que isso pode gerar alterações produtivas, bem como aumentar o impacto e a citação do trabalho publicado (Veja O Efeito do Acesso Livre) em http://opcit.eprints.org/oacitation-biblio.html
