The influence of perceived value on the construct "word of mouth" in fitness center
DOI:
https://doi.org/10.5585/podium.v10i2.17190Keywords:
Word-of-mouth, Perceived value, Fitness centersAbstract
Objective: The objective of this study was to identify the relation of perceived value in the construct “word of mouth” in a fitness center.
Methodology/Approach: A survey was carried out with 123 respondents. The statistical technique used was Structural Equation Modeling (SEM), through which the conceptual model was tested.
Originality/Relevance: In a competitive market, it is important that customers are satisfied with the services provided by an enterprise while being loyal to it since word-of-mouth behavior can help the enterprise win new customers. Thus, understanding and measuring the dimensions of perceived value is essential in developing better market and customer relationship strategies.
Results: Results show the main variables of value perception (emotion, price, service, and image) positively influence the recommendation intention, highlighting the gym image/reputation dimension.
Theoretical/Methodological contributions: The analysis of the construct “word of mouth” proved to be of great value to the gym, as it can evaluate the perception of its customers and the intention of recommendation regarding the services provided, thus improving the quality of its strategies. Throughout the research, situations emerged that prompt future studies and show how much the customer perceived value influences the construct "word of mouth."
Downloads
References
Abdalla, M., Araujo, O., Cardoso, L.M., Silverio, S.G., & Coutinho, W.S. (2009). As Dimensões de Valor Percebido pelos Turistas em Relação aos Meios de Hospedagem da Ilha Grande, Município de Angra dos Reis - RJ. Universidade Federal Fluminense, Rio de Janeiro, RJ, Brazil. http://sistema.semead.com.br/12semead/resultado/trabalhosPDF/933.pdf
Aguiar, F.A.N. (2007). Análise da satisfação dos clientes das academias de ginástica da cidade de João Pessoa (PB) [Unpublished Master’s degree dissertation]. Universidade Federal da Paraíba, João Pessoa, PB, Brazil. https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/tede/3799
Argenti, P., & Forman, J. (2002). The Power of Corporate Communication. Crafting the Voice and Image of your Business. New York: McGraw-Hill.
Arndt, J. (1967). Role of product related conversations in the diffusion of a new product. Journal of Marketing Research, 4, 291-295. http://dx.doi.org/10.2307/3149462
Associação Brasileira de Academias (ACAD Brasil). (2018). Mercado mundial do fitness: principais players e mudanças no top ten. 3rd ed., Year 20, Issue 82. 52 p. https://www.acadbrasil.com.br/wp-content/uploads/2019/03/edicao-82.pdf
Associação Brasileira de Academias (ACAD Brasil). (2019). Bons negócios para bebês e idosos. 3rd ed., Year 21, Issue 86. 52 p. https://www.acadbrasil.com.br/wp-content/uploads/2019/08/edicao-86.pdf
Azevedo, L.V. (2013). O valor percebido pelos clientes da base da pirâmide nos serviços oferecidos pelo varejo [Unpublished Master’s degree dissertation]. Universidade de Santa Cruz do Sul, Santa Cruz do Sul, RS, Brazil. https://repositorio.ucs.br/xmlui/bitstream/handle/11338/3517/Dissertacao%20Gabriela%20Cervieri%20Balbinot.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Balbinot, C.G. (2017). Avaliação do valor percebido pelos clientes de uma corretora de seguros e proposta de estratégias de vendas [Unpublished Master's degree dissertation]. Production Engineering. Universidade de Caxias do Sul, Caxias do Sul, RS, Brazil.
Bateson, J., & Hoffman, D. (2001). Essentials of Services Marketing: Concepts, Strategies and Cases. 2nd ed. Nashville: South-Western College Pub.
Bentivegna, F.J. (2002). Fatores de impacto no sucesso do marketing boca a boca online. Revista de Administração de Empresas – RAE, 42(1), 79-87. http://dx.doi.org/10.1590/S0034-75902002000100008
Bone, P.F. (1992). Determinants of word-of-mouth communications during product consumption. Advances in Consumer Research, 19(1), 579-583. https://www.acrwebsite.org/volumes/7359
Brown, J.J. (1987). Social ties and word-of-mouth referral behavior. Journal of Consumer Research, 14(3), 350-362. https://doi.org/10.1086/209118
Brown, T.J., Barry, T.E., Dacin, P.A., & Gunst, R.F. (2005). Spreading the word: investigating antecedents of consumers’ positive word-of-mouth intentions and behaviors in a retailing context. Journal of the Academy of Marketing Science, 33(2), 123-138. https://doi.org/10.1177/0092070304268417
Churchill Jr., G.A., & Peter, J.P. (2000). Marketing, Criando valor para os clientes. 2nd ed. São Paulo: Saraiva. 626 p.
Cronin Jr., J.J., Brady, M.K., & Hult, G.T. (2000). Assessing the effects of quality, value and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193-218. http://dx.doi.org/10.1016/S0022-4359(00)00028-2
Coelho, T.D., & Santos, A.E.W. (2016). Marketing boca a boca: um estudo de caso no pet shop Bicho Guloso. Paper presented at 3º Encontro Centro-Oeste de História da Mídia, June, Campo Grande, MS, Brazil. http://www.ufrgs.br/alcar/encontros-nacionais-1/encontros-regionais/centro-oeste/3o-encontro-2016/historia-da-publicidade-e-da-comunicacao-institucional/marketing-boca-a-boca-um-estudo-de-caso-no-pet-shop-bicho-guloso/at_download/file
Costa, F.J. (2007). A influência do valor percebido pelo cliente sobre os comportamentos de reclamação e boca a boca: uma investigação em cursos de pós-graduação lato sensu [Unpublished doctoral dissertation]. Fundação Getúlio Vargas, Escola de Administração de Empresas de São Paulo, SP, Brazil. https://bibliotecadigital.fgv.br/dspace/bitstream/handle/10438/2518/166815.pdf?sequence=2&isAllowed=y
Cuneo, A. (1994, March 7). Starbucks’ word-of-mouth wonder”. Advertising Age, p. 12.
Diener, E., & Lucas, R.E. (2004). Subjective emotional well-being. In M. Lewis, & J.M. Haviland-Jones. Handbook of emotions. 2nd ed. New York: Guilford Press.
Dowling, G. (2001). Creating Corporate Reputations – Identity, Image and Performance. New York: Oxford University Press.
Fombrun, C., & Van Riel, C. (1997). The Reputational Landscape. Corporate Reputation Review, 1(1-2), 5-13. https://doi.org/10.1057/palgrave.crr.1540024
Gelb, B., & Johnson, M. (1995). Word-of-mouth communication: causes and consequences. Journal of Health Care Marketing, 15(3), 54-58. https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/10152795/
Gosling, M., & Lago, J. (2006). Dimensões do valor percebido e a influência no boca-a-boca: reflexões teóricas e proposição de um modelo. READ - Revista Eletrônica de Administração, 12(5), 345-368. https://seer.ufrgs.br/read/article/view/40162
Gremler, D.D. (1994). Word-of-mouth about service providers: an illustration of Theory Development in Marketing. In AMA Winter Educator’s Conference: Marketing Theory and Applications (pp. 62-70). Chicago: American Marketing Association.
Hair Jr., J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E., & Tatham, R.L. (2009). Análise multivariada de dados. Translation Adonai Schlup Sant’Anna. 6th ed. Porto Alegre: Bookman. 688 p.
Harrison-Walker, L.J. (2001). The measurement of word-of-mouth communications and an investigation of service quality and customer commitment as potential antecedents. Journal of Service Research, 4(1), 60-75. https://doi.org/10.1177%2F109467050141006
Hartline, M.D., & Jones, K.C. (1996). Employee performance cues in a hotel service environment: influence on perceived service quality, value, and word-of-mouth communications. Journal of Business Research, 35(3), 207-215. https://doi.org/10.1016/0148-2963(95)00126-3
Holbrook, M. (2008). Compromise is so … compromised: Goldilocks, go home. European Business Review, 20(6), 570-578. http://dx.doi.org/10.1108/09555340810913575
Kotler, P. & Keller, K.L. (2012). Administração de marketing. 14th ed. São Paulo: Pearson.
Kotler, P., Jain, D.C., & Maesincee, S. (1996). Marketing em ação: uma nova abordagem para lucrar, crescer e reinventar. Rio de Janeiro: Campus.
Lovelock, C., & Wright, L. (2001). Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva.
Malhotra, N.K. (2012). Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. Translation Lene Belon Ribeiro and Monica Stefani. 6th ed. Porto Alegre: Bookman.
Mowen, J.C., & Minor, M. (1998). Consumer behavior. 5th ed. Upper Saddle River: Prentice-Hall.
Oliveira, S.N.C. (2003). Service quality and service value in sport services. A Study Conducted in Vila Nova de Gaia Municipal Swimming Pools [Unpublished Master’s degree dissertation]. Faculdade de Ciências do Desporto e de Educação Física, Universidade do Porto, Portugal. https://repositorio-aberto.up.pt/bitstream/10216/10545/5/6082_TM_01_P.pdf
Petrick, J.F. (2002). Development of a multi-dimensional scale for measuring the perceived value of a service. Journal of Leisure Research, 34(2), 119-134. https://doi.org/10.1080/00222216.2002.11949965
Pilares, N.C. (1989). Atendimento ao cliente: o recurso esquecido. São Paulo: Nobel.
Reichelt, V. (2012). Valor percebido e seu impacto na lealdade: proposição e teste de modelo quanto ao relacionamento entre as instituições de ensino superior e seus alunos. Revista Gestão Universitária na América Latina – GUAL [online], 5(3), 132-154. http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=319327516008
Sheth, J.N., Newman, B.I., & Gross, B.L. (1991). Consumption Values and Market Choice. Cincinnati: South Western Publishing.
Sweeney, J.C., & Soutar, G. (2001). Consumer perceived value: the development of a multiple item scale. Journal of Retailing, 77(2), 203-220. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00041-0
Woodruff, R.B. (1997). Customer value: the next source for competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(2), 139-153. https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.php/3725929/mod_resource/content/1/1.%20woodruff%201997%20Customer%20Value.pdf
Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–47. https://www.jstor.org/stable/1251929
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2021 PODIUM Sport, Leisure and Tourism Review
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Autores que publicam nesta revista concordam com os seguintes termos:
O(s) autor(es) autoriza(m) a publicação do texto na revista;
O(s) autor(es) garantem que a contribuição é original e inédita e que não está em processo de avaliação em outra(s) revista(s);
A revista não se responsabiliza pelas opiniões, idéias e conceitos emitidos nos textos, por serem de inteira responsabilidade de seu(s) autor(es);
É reservado aos editores o direito de proceder a ajustes textuais e de adequação às normas da publicação.
Autores mantém os direitos autorais e concedem à revista o direito de primeira publicação, com o trabalho simultaneamente licenciado sob a Licença Creative Commons Attribution que permite o compartilhamento do trabalho com reconhecimento da autoria e publicação inicial nesta revista.
Autores têm autorização para assumir contratos adicionais separadamente, para distribuição não-exclusiva da versão do trabalho publicada nesta revista (ex.: publicar em repositório institucional ou como capítulo de livro), com reconhecimento de autoria e publicação inicial nesta revista.
Autores têm permissão e são estimulados a publicar e distribuir seu trabalho online (ex.: em repositórios institucionais ou na sua página pessoal) a qualquer ponto antes ou durante o processo editorial, já que isso pode gerar alterações produtivas, bem como aumentar o impacto e a citação do trabalho publicado (Veja O Efeito do Acesso Livre) em http://opcit.eprints.org/oacitation-biblio.html
