Orquestrando os Sinais da Qualidade: Compreendendo a Busca pela Qualidade em uma Organização de Saúde
DOI:
https://doi.org/10.5585/rgss.v3i2.110Palavras-chave:
Serviços, Qualidade, Saúde, Sinais da qualidade.Resumo
A avaliação dos serviços pelos clientes é baseada no desempenho dos prestadores de serviços. Tal desempenho pode ser compreendido como um conjunto de numerosos sinais percebidos pelos clientes antes, durante e após a entrega do serviço. Estes sinais dividem-se em três categorias: funcionais, mecânicos e humanos. O presente trabalho tem por objetivo utilizar esta abordagem para compreensão das dimensões que afetam a qualidade dos serviços. O foco foi averiguar as ações realizadas pelos gestores para a transmissão da qualidade por meio dos sinais da qualidade. Para alcançar o objetivo proposto realizou-se um estudo de caso em uma clínica de tratamento oncológico de destaque setorial. A coleta de dados envolveu realização de entrevistas, aplicação de questionários e análise de documentos da organização. Concluiu-se que a qualidade em serviços pode ser melhor compreendida se a mesma for analisada sob estas dimensões.Downloads
Downloads
Publicado
Como Citar
Edição
Seção
Licença
Copyright (c) 2019 Revista de Gestão em Sistemas de Saúde – RGSS
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Autores mantém os direitos autorais e concedem à revista o direito de primeira publicação, com o trabalho simultaneamente licenciado sob a Creative Commons Atribuição - Não comercial - Compartilhar igual 4.0 Internacional que permite o compartilhamento do trabalho com reconhecimento da autoria e publicação inicial nesta revista.
Autores têm autorização para assumir contratos adicionais separadamente, para distribuição não-exclusiva da versão do trabalho publicada nesta revista (ex.: publicar em repositório institucional ou como capítulo de livro), com reconhecimento de autoria e publicação inicial nesta revista.
Autores têm permissão e são estimulados a publicar e distribuir seu trabalho online (ex.: em repositórios institucionais ou na sua página pessoal) a qualquer ponto antes ou durante o processo editorial, já que isso pode gerar alterações produtivas, bem como aumentar o impacto e a citação do trabalho publicado (Veja O Efeito do Acesso Livre) em http://opcit.eprints.org/oacitation-biblio.html