Análisis y mapeo del proceso productivo en una concesionaria de minibuses

Raimundo Nonato Alves da Silva; Sonia Maria Oliveira e Silva; Francisco Assis de Souza de Farias; Stefanny Terencio da Cunha; Marcello da Silva Astuto

doi:10.5585/exactaep.2021.13213

Autores

Raimundo Nonato Alves da Silva University of Porto - UP University of the State of Amazonas (UEA) Metallurgical and Materials Engineering Department https://orcid.org/0000-0002-3554-1371
Sonia Maria Oliveira e Silva Uninorte/Laureate – Centro Universitario del Norte. Manaus, Brasil
Francisco Assis de Souza de Farias Uninorte/Laureate – Centro Universitario del Norte. Manaus, Brasil
Stefanny Terencio da Cunha Uninorte/Laureate – Centro Universitario del Norte. Manaus, Brasil.
Marcello da Silva Astuto CIESA - Centro Universitario de Ensino Superior do Amazonas. Manaus, Brasil.

DOI:

https://doi.org/10.5585/exactaep.2021.13213

Palavras-chave:

Mapeo, Diagrama de flujo, Concesionaria, Gestión de procesos, Manaus.

Resumo

El servicio al cliente o incluso la calidad del servicio hoy en día se traduce como una de las principales preocupaciones de las empresas modernas, con respecto a la continuidad o incluso el aumento de la competitividad que se puede entender como la satisfacción del cliente. Esta investigación tiene como objetivo analizar posibles "lagunas" involucradas en la realización del servicio en procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo aplicados en el minibús, en un concesionario que involucra el taller y el almacén de piezas utilizando diagramas de flujo para procesos de mapeo. El método de investigación fue adoptado como un estudio de caso. Los datos se recopilaron a través de entrevistas y se usaron posteriormente en la preparación de diagramas de flujo, para que pudieran conducir procesos de mapeo. Evaluamos los resultados, encontramos lagunas en la aplicación de diagramas de flujo en el mapeo de procesos tales como fallas en el servicio de su tipo para llevar a cabo, entrega, recolección inadecuada de mantenimiento, falta de material en la tienda, demora entre la solicitud y confirmación para la realización de servicios, entre otros. El resultado es, luego, la eliminación de las lagunas con la implementación y el monitoreo de los indicadores de desempeño en los procesos, además de los elementos considerados más críticos para la concesionaria.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia do Autor

Raimundo Nonato Alves da Silva, University of Porto - UP University of the State of Amazonas (UEA) Metallurgical and Materials Engineering Department

Universidade do Porto

Faculdade de Engenharia do Porto - FEUP

Metallurgical and Materials Engineering Department

Sonia Maria Oliveira e Silva, Uninorte/Laureate – Centro Universitario del Norte. Manaus, Brasil

Departamento de Administración

Francisco Assis de Souza de Farias, Uninorte/Laureate – Centro Universitario del Norte. Manaus, Brasil

Departamento de Ingeniería de Producción

Stefanny Terencio da Cunha, Uninorte/Laureate – Centro Universitario del Norte. Manaus, Brasil.

Departamento de Ingeniería de Producción.

Marcello da Silva Astuto, CIESA - Centro Universitario de Ensino Superior do Amazonas. Manaus, Brasil.

Departamento de Administración.

Referências

Barnes, R. (2001). Estudo de Movimentos e Tempos, tradução da 6 ed. Americana Por Sérgio LO Assis. Edgar Blücher, Edusp.

Berry, L. L., & Parasuraman, A. (2004). Marketing services: Competing through quality. Simon and Schuster.

Borges, F. Q., Lima, M. A. S., Beber, S. J. N., & Rossi, C. A. V. (2006). Estudo da insatisfação do consumidor nos serviços prestados por assistências técnicas autorizadas de automóveis. Perspectivas Contemporâneas, 10(1), 33–49. https://doi.org/doi.org/10.1590/S1415-65552006000200003

Borges, F. Q., Lima, M. A. S., Beber, S. J. N., & Rossi, C. A. V. (2013). Insatisfação do consumidor: uma análise nos serviços prestados por concessionárias de energia elétrica. Perspectivas Contemporâneas, 8(1), 33–49.

Campos, J. P. (2016). Mapeamento de processos: uma estratégia vencedora.

Chiavenato, I., & Campos, E.-. (2012). Princípios da administração: o essencial em teoria geral da administração (2nd ed.). São Paulo: Ed Elsevier - Campos.

Chistopher, L., & Wright, L. (2015). Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva.

Crispim, S. F., Baptista, J. A. A., Lima, M. A., Lopes, M. S., & Medina, R. M. (2007). Concessionárias de Veículos: Estratégia de Agregação de Valor por Meio de Serviços. Seminários Em Administração-SemeAd, São Paulo: FEA-USP.

Davenport, T. H., & Prusak, L. (2003). Conhecimento empresarial: como as empresas gerenciam seu capital intelectual (15o ed.). Rio de Janeiro: Campus.

Dávila, G. A., Leocádio, L., & Varvakis, G. (2010). Inovação e Gerenciamento de Processos: Uma análise baseada na Gestão do Conhecimento. Pesquisa Brasileira Em Ciência Da Informação E Biblioteconomia, 3(2).

Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2014). Administração de Serviços-: Operações, Estratégia e Tecnologia da Informação. Amgh Editora.

Gil, A. C. (2017). Como elaborar projetos de pesquisa (6a Edição). São Paulo: Editora Atlas.

Grönroos, C. (2004). Marketing: gerenciamento e serviços. Elsevier/Campus.

Gurgel, J. C., Nóbrega, K. C., Souza, T., & Côrtez, A. M. S. (2011). Elementos da Recuperação de Serviços: Um estudo em concessionárias de automóveis. Anais Do XXXVI Encontro Do ANPAD. Rio de Janeiro/RJ, 22.

Hammer, M., Champy, J., & Korytowski, I. (2000). Reengenharia: revolucionando a empresa em função dos clientes, da concorrência e das grandes mudanças da gerência. Campus Rio de Janeiro.

Harrington, H. J. (2000). Aperfeiçoando processos empresariais: estratégia revolucionária para o aperfeiçoamento da qualidade, da produtividade e da competitividade. São Paulo, MakronBooks.

IBEGE. (2017). Estatísticas brasileiras. Retrieved from http://brasilemsintese.ibge.gov.br/servicos.html Acessado em 21.08.2018.

Kim, S.-H., & Jang, K.-J. (2002). Designing performance analysis and IDEF0 for enterprise modelling in BPR. International Journal of Production Economics, 76(2), 121–133.

Kotler, P. (2000). Administração de marketing (15o). São Paulo: Prentice Hall.

Liou, J. J. H., Tsai, C.-Y., Lin, R.-H., & Tzeng, G.-H. (2011). A modified VIKOR multiple-criteria decision method for improving domestic airlines service quality. Journal of Air Transport Management, 17(2), 57–61.

Mello, A. E. N. S. (2008). Aplicação do mapeamento de processos e da simulação no desenvolvimento de projetos de processos produtivos.

Mello, A. E. N. S. (2011). Aplicação do Mapeamento de Processo e da simulação no desenvolvimento de projetos de processos produtivos. Itajubá: UNIFEI.

Miyashita, P. T., & Salomom, V. A. P. (2011). Mapeamento de processos em empresa prestadora de serviços de seguros. Encontro Nacional de Engenharia de Produção, 31.

Ou, Y.-C., Verhoef, P. C., & Wiesel, T. (2017). The effects of customer equity drivers on loyalty across services industries and firms. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 336–356.

Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1991). Marketing services: competing through quality. New York.

Sant’Anna, Á. L. de M. (2004). Fidelização do cliente: proposta de um modelo de referência para planejamento e avaliação de programas de fidelidade no setor de pós-venda: caso de uma concessionária de caminhões e ônibus (Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Mestrado Profissionalizante em Engenharia.). Retrieved from http://hdl.handle.net/10183/5166

Santos, L C, Gohr, C F, Varvakis, G. (2011). Um método para identificação e análise de competências e recursos estratégicos das operações de serviços. Gestão & Produção, 18(4), 791–808.

Santos, A. C. S. G. R., Martins, I., & Da Hora, H. R. M. (2019). Indicador OEE e ferramentas da qualidade: uma aplicação integrada no processo de destilação de uma indústria de biotecnologia. Exacta, 17(2), 165–184. https://doi.org/10.5585/exactaep.v17n2.8183

Sehnem, E. H., Kipper, L. M., Da Silva, J. I., Freitas, F. De, & Choaire, G. T. (2020). Utilização dos princípios da manufatura enxuta e ferramenta de mapeamento de fluxo de valor para a identificação de desperdícios no estoque de produto acabado. Exacta, 18(1), 165–184. https://doi.org/10.5585/exactaep.v18n1.8629

Silveira, F. da, Nogueira, C. T., Koefender, A., Tinoco, M. A. C., & Amaral, F. G. (2019). Análise dos Serviços de um Restaurante Fast-Casual por meio de Estratégias de Operações. Produto & Produção, 19(4). https://doi.org/10.22456/1983-8026.92124

Slack, N., Chambers, S., Johnston, R., & Betts, A. (2013). Gerenciamento de operações e de processos. Tradução de Sandra de Oliveira. São Paulo, Brasil: Porto Alegre: Bookman.

Stuany, R. N. B., de Lima, T. M., & Moreira, E. G. (2018). Processo de elaboração de descrição de cargos e mapeamento de processos de uma empresa de fabricação de equipamentos de áudio. Revista Eletrônica Ciências Empresarias, 7(11), 50–61.

Sviokla, J. J., & Shapiro, B. P. (1994). Mantendo clientes. São Paulo: Makron.

Triviños, A. N. S. (2013). Bases teórico-metodológicas da pesquisa qualitativa em ciências sociais: idéias gerais para a elaboração de um projeto de pesquisa - Reimpressão (Vol. 1). Editora Atlas.

Villela, C. da S. S. (2000). Mapeamento de processos como ferramenta de reestruturação e aprendizado organizacional.

Widi Bhawika, G., & Suef, M. (2019). Acceleration for the Administration Process of Project Contract in Power Plant Service Company using DMAIC. Journal of Physics: Conference Series, 1175, 012196. https://doi.org/10.1088/1742-6596/1175/1/012196

Wu, H.-Y., & Lin, H.-Y. (2012). A hybrid approach to develop an analytical model for enhancing the service quality of e-learning. Computers & Education, 58(4), 1318–1338.

Yin, R. K., & Grassi, T. D. (2010). Estudo de caso - Planejamento e métodos (4 edição, Vol. 1). Bookman.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2014). Marketing de Serviços-: A Empresa com Foco no Cliente. AMGH Editora.

Zeithaml, V. A., Lemon, K. N., & Rust, R. T. (2001). Driving customer equity: How customer lifetime value is reshaping corporate strategy. Simon and Schuster.