Análisis y mapeo del proceso productivo en una concesionaria de minibuses

Raimundo Nonato Alves da Silva, Sonia Maria Oliveira e Silva, Francisco Assis de Souza de Farias, Stefanny Terencio da Cunha, Marcello da Silva Astuto

Resumo


El servicio al cliente o incluso la calidad del servicio hoy en día se traduce como una de las principales preocupaciones de las empresas modernas, con respecto a la continuidad o incluso el aumento de la competitividad que se puede entender como la satisfacción del cliente. Esta investigación tiene como objetivo analizar posibles "lagunas" involucradas en la realización del servicio en procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo aplicados en el minibús, en un concesionario que involucra el taller y el almacén de piezas utilizando diagramas de flujo para procesos de mapeo. El método de investigación fue adoptado como un estudio de caso. Los datos se recopilaron a través de entrevistas y se usaron posteriormente en la preparación de diagramas de flujo, para que pudieran conducir procesos de mapeo. Evaluamos los resultados, encontramos lagunas en la aplicación de diagramas de flujo en el mapeo de procesos tales como fallas en el servicio de su tipo para llevar a cabo, entrega, recolección inadecuada de mantenimiento, falta de material en la tienda, demora entre la solicitud y confirmación para la realización de servicios, entre otros. El resultado es, luego, la eliminación de las lagunas con la implementación y el monitoreo de los indicadores de desempeño en los procesos, además de los elementos considerados más críticos para la concesionaria.


Palavras-chave


Mapeo; Diagrama de flujo; Concesionaria; Gestión de procesos; Manaus.

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DOI: https://doi.org/10.5585/exactaep.2021.13213

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